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WorksheetsITIL V4 Cuestionario11
Total questions: 40
Worksheet time: 40mins
¿Qué herramienta se usa para medir el desempeño de los servicios desde el
punto de vista del cliente?
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
Contrato de Soporte (UC).
Tableros de control.
¿Cuáles son las consideraciones para tomar en cuenta en la evaluación de
proveedores?
Importancia, riesgo y costo
Impacto, desempeño y costo.
Desempeño, importancia y riesgo.
Importancia, disposición y riesgo
Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: Un
______________ es universal y perdurable.
Principio guía
Proceso
Riesgo.
Modelo.
Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: __________ es
una serie de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos y
servicios a un consumidor de servicios.
Un flujo de valor
Proceso.
Sistema de valor del servicio.
Gobernabilidad.
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los
resultados que el cliente desea obtener?
Un servicio
Una salida.
Una pr?ctica.
La mejora continua.
¿Qué práctica debe garantizar que se establezca y mantenga “liderazgo sólido y
comprometido”?
Gesti?n del cambio organizacional
Gesti?n de la fuerza laboral y el talento.
Gesti?n de relaciones
Gesti?n de la estrategia
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un
servicio?
Gesti?n de niveles de servicio
Mejora continua.
Mesa de servicios.
Gesti?n de problemas.
¿Cuál es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente
que identifica tanto los servicios requeridos como los niveles de servicio
esperados?
Memorándum de entendimiento.
Acuerdo de servicio de interconexión
Acuerdo de niveles de servicio
Acuerdo de gestión de riesgos.
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el
valor"?
Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
Identificar los resultados que el servicio facilita.
Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio.
Determinar el costo de la provisión del servicio.
De las siguientes afirmaciones ¿Cuál es CORRECTA acerca de la práctica
Service Desk?
Proporciona un v?nculo con las partes interesadas a nivel estrat?gico y t?ctico.
Ejecuta la evaluaci?n y autorizaci?n de los cambios
Investiga la causa de los incidentes.
Requiere una comprensi?n pr?ctica de los procesos del negocio
¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de gestión de solicitudes de
servicio llevaría a cabo como parte de la actividad 'obtener / construir'?
Garantizar que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten asistencia del proveedor
de servicios.
Comunicarse con los futuros usuarios para comprender los beneficios esperados
Iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio
Cumplir con las solicitudes de servicio del consumidor mediante la adquisición de componentes
de servicio.
¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar
con un problema que no se puede resolver de manera rentable?
El problema permanece en estado de error conocido.
Se env?a una solicitud de cambio a control de cambios.
La gesti?n de problemas restaura el servicio lo m?s pronto posible
Se elimina el registro del problema.
¿A qué modelo de nube se refiere la siguiente definición? Puede ser propia,
gestionada y operada por uno o más de los interesados y puede existir dentro o
fuera de las instalaciones de la organización.
Nube comunitaria
Nube h?brida
Nube privada.
Nube p?blica.
¿Cuál de los componentes del sistema de valor del servicio tiene
recomendaciones que guían a una organización en todas las circunstancias?
Mejora continua
Principios guía.
Gobierno
Cadena de valor del servicio.
¿Cuáles son los 3 tipos de eventos que considera la práctica monitoreo y gestión
de eventos?
Informativos, advertencia y excepción
Informativos, falla y consulta.
Excepción, alerta y falla.
Advertencia, informativos y alerta.
¿Cuál es la definición correcta de mapa de servicio?
Información sobre dependencias entre servicios
Información sobre los CIs que contribuyen a cada servicio.
Información de hardware, software y redes.
Información de edificios, personas y proveedores
¿Qué debe asegurar la práctica de desarrollo y gestión del software?
Las aplicaciones sean adecuadas para su propósito y uso.
Las aplicaciones sean adecuadas para su uso.
Las aplicaciones sean adecuadas para su propósito.
Las aplicaciones sean adecuadas para el usuario.
Elija la definición correcta para una mejor práctica:
Una forma de trabajo que ha demostrado ser exitosa por múltiples organizaciones.
Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o lograda.
Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o
lograr un objetivo.
Una versión de un servicio u otro elemento de configuración, o una colección de elementos de
configuración, que está disponible para su uso.
¿Qué es un cambio estándar?
Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con
autorizaci?n previa.
Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios.
Un cambio que no necesita una evaluaci?n de riesgos porque se requiere para resolver un
incidente.
Un cambio que se eval?a, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de
invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Progresar iterativamente con retroalimentación.
Optimizar y automatizar.
Comenzar donde esté.
Enfocarse en el valor.
¿Qué enfoques debe adoptar la práctica de diseño de servicio para garantizar que los productos y servicios introducidos en la operación en vivo puedan adaptarse continuamente en alineación con las necesidades cambiantes de la organización y sus clientes?
Iterativos e incrementales
Iterativos y prácticos.
Holístico y simple.
Negocio y táctico.
¿Qué tipo de documento debe redactarse en un lenguaje fácil de entender para describir las expectativas y requisitos tanto para el proveedor de servicios como para el cliente?
Memorándum de entendimiento.
Acuerdo de nivel de servicio
Acuerdo de gestión de riesgos
Acuerdo de servicio de interconexión
Seleccione la mejor opción para completar el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando ____________ que los clientes desean obtener.
Los resultados
Los resultado
La utilidad
Las salidas
¿Qué requiere una mesa de servicio centralizada?
Horas de servicio sin cita previa
Herramientas de acceso remoto
Automatización compleja.
Soporte 24x7.
¿Cuál es la definición de servicio?
Persona que define los requisitos del servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio
Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.
Una persona que usa servicios.
La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
¿Cuál de los pasos de la cadena de valor del servicio asegura una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de la mejora para las cuatro dimensiones del servicio?
Involucrar.
Obtener / construir.
Análisis comercia
Planear
¿Cuál actividad de la cadena de valor entrega como resultado las tareas de soporte al usuario?
Comprometer
Mejorar
Diseñar
Planear
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Pensar y trabajar holísticamente.
Progresar iterativamente con retroalimentación
Enfocarse en el valor
Mantenerlo sencillo y práctic
De las siguientes opciones, ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
"Error conocido" es el estado asignado a un problema despu?s de que se ha analizado.
Un error conocido es la causa de uno o m?s problemas
Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes
El personal t?cnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gesti?n de servicios gestiona los problemas
¿Cuáles son los componentes clave de valor para el consumidor?
Beneficios, costo y riesgo
Beneficios, agilidad y flexibilidad.
Costo, flexibilidad y riesgo
Costos, agilidad y seguridad.
¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de gestión de solicitudes de servicio emprendería como parte de la actividad de 'diseño y transición'?
Analizar los datos para identificar oportunidades para brindar nuevas opciones de solicitud de servicio. Y también contribuya a la mejora proporcionando información sobre tendencias, calidad y comentarios.
Comunicarse con los futuros usuarios para comprender los beneficios esperados.
Iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.
Iniciar y cumplir cambios estándar.
¿Cuáles de los siguientes términos representa un gran desafío que una organización debe eliminar para trabajar de manera eficaz y efectiva?
Silos organizacionales.
Socios y proveedores.
Tecnología
Información
¿Cuál de las partes interesadas obtiene como valor el siguiente ejemplo? “Beneficios financieros, como dividendos; sentido de seguridad y estabilidad.”
Accionistas
Proveedor de Servicio
Sociedad y comunidades
Cosumidores de servicio
Su organización está ejecutando actualmente un servicio de rastreo de vehículos de seguridad, pero no brinda suficiente utilidad ni garantía. Para solucionar este problema, se ha reunido un equipo y se le ha pedido que diseñe y cree un servicio nuevo y mejorado, y primero examinar el servicio existente antes de comenzar a diseñar el nuevo servicio. ¿Qué principio rector está siguiendo este equipo?
Optimizar y automatizar
Progrese iterativamente con retroalimentación.
Comience donde se encuentre.
Sitúe el foco en el valo
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica Service desk?
Deber?an conocer la organizaci?n en general
Deber?an evitar el uso de la automatizaci?n.
Deber?an tener un nivel t?cnico muy alto
Deber?an ser un equipo f?sico en un solo lugar fijo.
¿Cuál es la práctica que proporciona un marco de referencia para crear resiliencia organizacional con la capacidad de producir una respuesta efectiva que proteja los intereses de los interesados clave y la reputación de la organización, la marca y las actividades de creación de valor?
Gestión de la continuidad del servicio
Gestión del desempeño.
Gestión de la capacidad.
Gestión de la disponibilidad.
¿Cuál es el punto de partida para la gestión de la estrategia?
Comprender el contexto de la organización y definir los resultados deseados
Establecer la dirección de la organización
Definir o aclarar prioridades de la organización
Asignación de los recursos necesarios para alcanzar los objetivos.
¿Qué práctica tiene como propósito hacer que los servicios nuevos y modificados y sus características estén disponibles para su uso?
Gestión de liberaciones
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidad.
Gestión de cambios.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan. Un error conocido es un [?] que se ha analizado, pero no se ha resuelto
Error
Elemento de la configuración.
Evento no planeado
Problema
¿Cuál de las siguientes es una garantía?
La funcionalidad que ofrece un producto para cumplir con los requerimientos de un cliente.
La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico para agregar las características requeridas.
Asegurarse de que un servicio cumplirá los requerimientos acordados y funcionará como se espera
Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de un producto o servicio.
