NEW
Font size
WorksheetsСистемы самообслуживания
Total questions: 11
Worksheet time: 55mins
К какому из типов систем самообслуживания относится чат-бот, в котором клиент может только осуществлять выбор из предоставленных "кнопок"
Фронт-система с диалогом
Фронт-система без диалога (меню)
Бэк-система
К какому из типов систем самообслуживания относится голосовой робот, который ведет разговор с клиентом на естественном языке
Фронт-система с диалогом
Фронт-система без диалога (меню)
Бэк-система
К какому из типов систем самообслуживания относится система автоматической оплаты по кредитной карте клиента, привязанная к его мобильному приложению?
Фронт-система с диалогом
Фронт-система без диалога (меню)
Бэк-система
Какое утверждение справедливо по отношению к показателям %AUTO (Коэффициент автоматизации) и %CSTR (Индекс доверия клиентов системе БПЧ)
%AUTO всегда больше или равен %CSTR
%AUTO всегда меньше или равен %CSTR
%AUTO может быть больше, меньше или равен %CSTR
%AUTO всегда равен %CSTR
Какое утверждение справедливо по отношению к показателям %CSTR(Коэффициент доверия клиентов системе) и %ServiceRate (Способность системы предоставлять сервис)
%CSTR всегда больше или равен %ServiceRate
%CSTR всегда меньше или равен %ServiceRate
%CSTR может быть больше, меньше или равен %ServiceRate
%CSTR всегда равен %ServiceRate
Система БПЧ должна работать круглосуточно и без выходных. За отчетную неделю система была частично функциональна в течение 20 часов. Кроме этого система была отключена из-за плановых работ с 01:00 до 05::00 в воскресенье (4 часа). Какое значение показателя %SystemUptime за отчетную неделю (округление до десятых долей процента)?
85.7%
88,1%
100%
99,6%
За отчетный период показатель %CSTR равен 70%. Известно, что 25% контактов от клиентов, которые отказались от сервиса БПЧ, а также 15% контактов от клиентов, которые начали взаимодействие с системой были завершены клиентами без решения вопроса и без выхода на оператора. Какой значение показателя %Aband? (округлить до десятых долей процента)
18,0%
28,0%
17,4%
27,6%
Какой подход правильно использовать для установки целевого значения по показателю Recognition Quality для мобильного приложения (Тип ФМ - меню с кнопками на экране телефона)?
Внутренний или внешний бенчмаркинг
Рекомендуемое целевое значение из стандарта
Этот показатель не применяется для данной системы БПЧ
Правило буравчика
В отчетном периоде произошел серьезный сбой в базе данных, к которой обращается робот во время диалога с клиентом для решения многих вопросов. При ошибке в базе робот сразу переводит клиента из диалога на живого оператора. На какой показатель из перечисленных эта ситуация повлияет напрямую?
%Exit-A-TE (доля выходов на оператора из-за технических проблем)
%Exit-B (доля выходов на оператора до установки диалога)
%Exit-A-Cust (доля выходов на оператора по команде клиента)
%Aband-A (доля потерянных после установки диалога)
За последний отчетный период резко снизилось среднее время процессинга сессий в системе БПЧ. Какая интерпретация этого события будет максимально корректной?
Это положительное изменение. Можно будет снизить расходы на систему БПЧ
Однозначно интерпретировать это событие нельзя, так как неизвестно изменение других метрик
Это отрицательное изменение, так как клиенты стали проводить меньше времени в системе БПЧ, а больше - с живыми операторами
За последний отчетный период показатель %AUTO вырос, показатель %CSTR вырос, а показатель %ServiceRate упал. Является ли это проблемой и с помощью каких метрик следует искать ее причины?
Все нормально - это не является проблемой. Главное что вырос %AUTO
Это проблема. Причины следует искать через метрики качества обработки контактов
Это проблема. Причины следует искать через метрики удовлетворенности клиентов
