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WorksheetsSatisfaction et fidélisation du client
Total questions: 42
Worksheet time: 27mins
Cochez le ou les outils utilisés pour fidéliser les clients
la carte de fidélité
les promotions
les cadeaux
Les prospectus
Par quels moyens est-il possible de fidéliser son client ?
envoi de SMS
un club privilège
réseaux sociaux
Qu'est ce qui peut faire revenir un client vers une marque/magasin ?
Le prix
La décoration
La compétence des vendeurs
La qualité de l'accueil
Pour mettre en place un programme de fidélisation que faut-il ?
Une bonne connaissance des produits
Une bonne connaissance des clients
Une bonne connaissance de l'environnement
Une bonne connaissance de l'agencement du magasin
Quels sont les éléments externes qui peuvent influencer la fidélité du client ?
Les fournisseurs
La concurrence
Les outils technologiques
Le transport des marchandises
La fidélisation client et la satisfaction client sont elles liées ?
Vrai
Faux
A quoi sert de mesurer la satisfaction client ?
Améliorer le processus de vente
Améliorer l'expérience du client dans le magasin/site
Pourquoi est il important de mesurer la satisfaction client ?
Pour avoir des étoiles
Pour se faire connaitre
Pour récolter des cadeaux
Pour récolter des données client
Parmi ces outils de mesure lesquels servent à mesurer la satisfaction client ?
Les enquêtes de satisfaction
Les clients mystère
Les panels de consommateur
Le taux de TVA
Qu'est-ce que sera le résultat si la qualité perçue par le client est inférieure à la qualité attendue par le client ?
Une insatisfaction
Une satisfaction
Une satisfaction normale
Quelle influence aura la recommandation d'un client ?
Il fera gagner un cadeau à ses amis
Il réduit les coûts de l'entreprise
Il fera venir ses amis
La fidélisation doit prendre en compte :
La satisfactions des clients
Le revenu des clients
Les besoins des clients
La satisfaction des clients peut-être évaluée par une bonne connaissance...
Des réclamations et du SAV
Des commentaires sur les forums
Des enquêtes de satisfaction
Des retours des commerciaux
Du montant des ventes
Conserver un ancien client coute ............ que prospecter de nouveaux clients
Moins cher
Aussi cher
Plus cher
Un ancien client satisfait a un apriori :
Positif de l'entreprise
Neutre de l'entreprise
Négatif de l'entreprise
La fidélisation consiste à développer :
Une relation privilégiée avec le client
Une relation unique avec le client
Une relation personnalisée avec le client
La fidélisation satisfait le besoin :
De reconnaissance du client
Physiologique du client
D'élévation du client
D'appartenance du client
Le savoir-faire en matière de fidélisation repose sur :
Le produit
Le chiffre d'affaire
L'image de marque
La connaissance des clients
Parmi ces choix, quels sont les atouts d'une stratégie de fidélisation efficace ?
Les newsletters
La publicité
Les promotions exclusives
Les cartes de fidélité
La fidélisation repose sur un marketing :
Différentiel
Additionnel
Relationnel
Matriciel
La fidélisation :
Réduit le coût d'un client
Accroit les embauches
Accroit la satisfaction
Accroit les ventes
Le panier moyen est le montant :
Moyen des commandes clients
Moyen des achats client
Moyen des ventes client
Moyen des retours client
Qu'est ce que la satisfaction du client?
Une maladie du client
Les besoins du client comblés
Répondre aux envies du client
Une préoccupation majeure pour les entreprises
Comment mesure t-on la satisfaction?
A l'aide d'enquêtes réalisées auprès des consommateurs
En regardant la météo
Avec un double décimètre
A l'aide d'enquêtes de la police
La fidélisation c'est :
Une youtubeuse
Être fidèle à une marque
Une nouvelle coupe de cheveux
La mise en œuvre d'outils afin de retenir le client
Un questionnaire permet :
De gagner au loto
De connaître les motifs de satisfaction et d'insatisfaction des clients
Se sentir moins seul
de recenser une population
La carte de fidélité c'est :
Une carte bancaire de paiement
Une carte pour entrer au cinéma
un outil de fidélisation
une carte qui offre des avantages à son détenteur
Comment fidéliser un client?
En lui offrant des bonbons
Avec une carte de fidélité
Avec des cadeaux
Avec des offres promotionnelles
Pourquoi fidéliser un client est intéressant pour un magasin?
Améliorer la rentabilité
Cela permet de mieux le connaître
Le client peut parrainer d'autres personnes
Cela améliore l'image du magasin
Le parrainage cela consiste à :
Devenir le parrain du quartier
Faire venir une connaissance dans le magasin
Nager dans une piscine
Créer sa chaîne youtube
L'échelle de Likert permet :
De mesurer une attitude
De mesurer une altitude
D'évaluer un degré d'accord
De monter à l'étage
Qu'est-ce que la satisfaction du client ?
C'est quand l'Offre de l'entreprise correspond aux attentes du client
C'est quand le client obtient ce qui l'attend, voire davantage
C'est un mal de tête assuré !
Quels sont les différents niveaux de satisfaction du client ?
- Le client est mécontent : le niveau de satisfaction du client est inférieur à ses attentes
- Le client est indifférent : le client visite le point de vente et n'a aucune attente
- Le client est normalement satisfait : le niveau de satisfaction du client est égale à ses attentes
- Le client est enchanté : Le niveau de satisfaction du client est supérieur à ses attentes
Un client normalement satisfait se fidélise et génère du profit.
Vrai
Faux
Comment les entreprises mesurent la satisfaction des clients ?
A l'aide d'un double décimètre
A l'aide d'une enquête de satisfaction
Grâce aux avis postés sur les réseaux sociaux ou les sites web
Il est plus important de comprendre les clients mécontents car cela permet à l'entreprise :
De s'adapter aux besoins de tous les clients en modifiant son offre
D'éviter que les clients insatisfaits aillent le raconter sur les réseaux sociaux
Quels sont les deux outils avec lesquels ont peut meusurer la satisfaction de la clientèle ?
Carnets d'adresses
questionnaire de sasifaction
syndicat d'initiative
Questionnaire Spécifique
quel est le bon calcul d'un taux de satistaction
Nombre de clients satisfait : Nombre total de clients X 100
Nombre total de clients : Nombre de clients satisfait X 100
Nombre total de clients X 100 : Nombre de clients satisfait
Nombre de clients satisfait : Nombre total de clients
Quelles sont les moyens de fidélisations d'un restaurant gastronomique
Carte de fidélitée
Site internet
Carte d'abonnement
Reservation prioritaire
Nous mangions près de la cheminée, et nous avons eu beaucoup trop chaud ?
objection sincère et fondée
objection sincère et non fonée
Nous avons goûté le vin, nous avons bu les 3/4 de la bouteille et nous signalons qu'il est bouchonné
Objection sincère et non fondée
Objection sincère et fondée
Objection non sincère et non fondée
Nous avons mangé notre plat entièrement , mais le plat n'était pas asser chaud nous sommes decus
Objection sincère et fondée
Objection sincère et non fondée
Objection non fondée et non sincère
