Font size
WorksheetsDoświadczenia Klienta
Total questions: 10
Worksheet time: 7mins
Które elementy mogą budować u Klienta wiarygodność doradcy? / zaznacz wszystkie prawidłowe odpowiedzi/
Informuję o tym, że Konto Otwarte na Ciebie jest bez opłaty pod warunkiem jeśli Klient chociaż raz zaloguje się do swojego konto przez aplikację GOmobile lub bankowość internetową GOonline i wyrazi zgody marketingowe. W przypadku braku spełnienia powyższych warunków opłata za prowadzenie rachunku wyniesie 2,50zł
Informuję Klienta o tym, że Konto Otwarte na Ciebie jest bez opłat
Informuję o tym, że Konto Otwarte na Ciebie jest bez opłaty pod warunkiem jeśli Klient chociaż raz się zaloguje na swoje konto przez GOmobile lub GOonline
Pokazuję Klientowi w Przewodniku po ofercie zakładkę Konto otwarte na Ciebie, wskazuję opłaty, mówię o warunkach zwalniających z opłaty. Wskazuję jaka jest opłata, jeśli Klient nie spełni powyższych warunków
Twoje Centrum Klienta odwiedza Klient, który systematycznie realizuje przelewy krajowe w Oddziale, ponosi z tego tytułu opłaty. Co powinnaś/-eś zaproponować Klientowi /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/
Mając na uwadze cel biznesowy banku nie reaguję na sytuację. Dzięki temu bank zwiększa swoje przychody
Informuję Klienta, o możliwości realizacji przelewów krajowych samemu poprzez aplikację mobilną i/lub bankowość internetową
Informuję Klienta o zaletach korzystania z bankowości internetowej i/lub mobilnej ale również jak bezpiecznie z niej korzystać. Proponuje pomoc przy pierwszym logowaniu
W trakcie spotkania Klient ( obecny Klient banku) nagle przerywa i informuje, ze musi zakończyć spotkanie ponieważ czas postoju, na jaki wykupił parkowanie właśnie się skończył. Co robisz?
Dziękuję Klientowi za spotkanie, życząc mu powodzenia by za szybą nie znalazł mandatu
Dziękuję Klientowi za spotkanie informując go , że do niego zadzwonisz by umówić się na kolejne spotkanie
Uspokajam Klienta i proponuję opłacenie parkingu za pośrednictwem aplikacji mobilnej GOmobile. Oferujesz pomoc przy realizacji
Z historii transakcji Klienta wnioskujesz, że jest rodzicem małoletniego ( wpływ świadczenia wychowawczego 800plus). Nawiązujesz do tego w rozmowie, z której wynika, że zgodnie z przysłowiem jest to „żywe srebro”. Co możesz zaproponować Klientowi ? / zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/
Nie kontynuuję dalej tego wątku. Dzieci to indywidualna sprawa każdego z nas. Nic mi do tego
Informuję Klienta, że warto ubezpieczyć dziecko szczególnie jeśli jest tak energiczne i aktywne . Zwracam uwagę na skutki w przypadku braku ubezpieczenie oraz w przypadku jego posiadania
Przekazuję Klientowi wszystkie informację i dokumenty (OWU, Kartę produktu itd.) dot. ubezpieczenia oraz umawiam się na kontakt celem poznania decyzji Klienta
Wspominam Klientowi o możliwości założenia dla dziecka konta: Konto Samodzielniaka i zaletach edukacyjnych z tym związanych
W strefie 24 widzisz Seniorkę, która przez dłuższą chwilę próbuje wypłacić gotówkę z bankomatu. Bezskutecznie. Co robisz? /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/
Nie reaguję. Sytuację widzi też inny Doradca, który jest Opiekunem Klientki. Niech on się zainteresuje – bycie Opiekunem zobowiązuje
Podchodzę do Klientki i pytam czy mogę w czymś pomóc
Jeżeli Klientka wyraziła zgodę asystuję, jednocześnie edukuję Klientkę by sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości
Obsługujesz Klienta, który chce złożyć reklamację. To Klient innego Centrum Klienta, któremu wg niego naliczają się niesłusznie opłaty za kartę debetową „Kartę Otwartą na Dzisiaj”. Co robisz?
Przyjmuję reklamację pomimo, że wiem iż jest niezasadna ( brak spełnienia warunku transakcyjności). Nie mam czasu wyjaśniać to teraz Klientowi szczególnie gdy jest kolejka do obsługi
Informuję Klienta, że nie mogę przyjąć reklamacji ponieważ jest ona niezasadna. Informuję dlaczego a po więcej szczegółów odsyłam Klienta do Opiekuna lub CC
Informuję Klienta o warunkach jakie musi spełnić by opłata za przedmiotowa kartę wynosiła 0zł oraz ile będzie wynosić jeżeli warunki nie zostaną spełnione. Jednocześnie ustalam z Klientem, że jednorazowo zwrócę mu pobrane opłaty – korzystam z „Gestu handlowego”
Twój Klient jest zdania, że najlepszym miejscem na przechowywanie pieniędzy jest „skarpeta” a banki pobierają opłaty za wszystko tylko aby na Kliencie zarobić. Jak możesz zmienić doświadczenia Klienta? /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/
Zorganizowałeś spotkanie przy współpracy z Ekspertem z Centrum Ekspertów Online. Co zrobisz by zadbać o dobre doświadczenie Klienta? /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/
Jeśli to możliwe rezerwuję pokój spotkań celem zadbania o komfort spotkania oraz dyskrecję
Przed spotkaniem sprawdzam połączenie z Ekspertem w Centrum Ekspertów Online by nie zaskoczył mnie nieplanowany problem techniczny
Spotkanie prowadzi Ekspert w Centrum Ekspertów Online, pomimo to towarzyszę Klientowi w trakcie całej rozmowy
Spotkanie prowadzi Ekspert w Centrum Ekspertów Online więc przekaże mi wszystkie informacje po spotkaniu a ja w tym czasie mogę umówić inne spotkanie
Doradca Biznesowy z Twojego Centrum Klienta jest na urlopie. W kalendarzu w GOone widzisz, że jest do niego umówione spotkanie – alert „www” w GOone. Co robisz?
Nie reaguję. Zadaniem MJ jest monitorowanie kalendarza i podejmowanie właściwych działań
W przypadku nieobecności MJ kontaktuję się z Klientem celem potwierdzenia terminu spotkania i jednocześnie poinformuj go o zmianie Doradcy czy też formie spotkania tj. spotkanie z Ekspertem w Centrum Ekspertów Online
Do placówki zgłasza się Klient, którego oczekiwania nie są możliwe do zrealizowania przez bank. Jak powinieneś się zachować względem Klienta? /zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi/:
Koncentruję się na asertywnych komunikatach np.: Nie mamy takiego rozwiązania, obecnie mogę zaproponować Panu/Pani takie rozwiązania…
Nie polemizuję na temat starych rozwiązań, ani możliwości jakie daje inny bank
Nie wyrażam żalu związanego z brakiem rozwiązania. Zamiast: przykro mi mówię: w razie jakichkolwiek pytań związanych z proponowanymi rozwiązaniami, jestem do Pana/Pani dyspozycji
