Wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima

Total questions: 58

Worksheet time: 2hrs 19mins

Name
Class
Date
1.

Apa pengertian dari manajemen?

4 lines
2.

Mengapa organisasi harus menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan?

4 lines
3.

Apa yang diharapkan pelanggan dari pelayanan prima?

4 lines
4.

Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

4 lines
5.

Apa yang menjadi prioritas utama dalam memberikan pelayanan prima?

4 lines
6.

Apa yang membedakan pelayanan biasa dengan pelayanan prima?

4 lines
7.

Apa definisi pelayanan prima dalam konteks bisnis?

4 lines
8.

Definisi Pelayanan Prima dapat dibuat sesuai dengan bisnis, yang penting di dalam definisi pelayanan prima tersebut harus ada:

a)

pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan

b)

upaya melayani dengan tindakan terbaik

c)

tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar layanan tertentu

9.

Menurut Atep Adya Barata (2003), macam-macam definisi pelayanan prima yang sering diungkapkan oleh pelaku bisnis antara lain:

a)

layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas

b)

layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

c)

layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra

d)

layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat

e)

layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

10.

Manfaat Pelayanan Prima

4 lines
11.

Paradigma Pelayanan Prima

4 lines
12.

Aspek orang adalah pelanggan

4 lines
13.

Total Quality Management (Manajemen Mutu Menyeluruh) adalah suatu konsep manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan dan mengembangkan produktivitas secara terus-menerus.

4 lines
14.

Standar yaitu acuan atau patokan dalam melaksanakan aktivitas organisasi.

4 lines
15.

Pengertian Pelayanan Prima

4 lines
16.

Apa manfaat dari pelayanan prima bagi pelanggan?

a)

Kebutuhannya terpenuhi

b)

Merasadihargai, dihormati dan diperlakukan dengan baik

c)

Merasadi percayasebagai mitra bisnis

d)

Merasamenemukan perusahaan yang profesional

17.

Sebutkan tujuan pelayanan prima!

a)

Memberikan pelayanan yang berkualitas

b)

Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan

c)

Menumbuhkan rasa percaya pelanggan

d)

Menghindari tuntutan dari pelanggan

18.

Apa fungsi pelayanan prima?

a)

Melayani pelanggan dengan ramah

b)

Menciptakan suasana di mana konsumen merasa diperhatikan

c)

Menciptakan pangsa pasar yang lebih baik

d)

Memberikan keuntungan yang maksimal

19.

Sebutkan manfaat pelayanan optimal bagi perusahaan!

a)

Meningkatkan image profesional

b)

Kepercayaan konsumen meningkat

c)

Kelangsungan usaha terjamin

d)

Mendorong masyarakat untuk menggunakan layanan

20.

Konseppelayananprimaada3(tiga)macam,berikutinipenjelasansingkatnya: 1.KonsepSikap/Attitude - Sikapyangharusdimilikidiantaranyasikapyangramah, - Penuhperhatian,danmemilikirasabanggaterhadapperusahaan. - Diharapkanparapegawaipadasuatuperusahaanharusmencerminkanperusahaanitu sendiri.

4 lines
21.

Kesuksesansuatuperusahaanjasapelayananakansangattergantungpadaorang-orangyangterlibatdalammenjalankanperusahaantersebut.

4 lines
22.

Saatmelakukanpelayanankepadakonsumen,makaperlumemperhatikandan mencermatikeinginankonsumennya.

4 lines
23.

Dalamkonseptindakan,misalnyaseorangpegawaipadabagianpelayananharusselalu memperhatikandanmencermatiapayangmenjadikeinginankonsumen.

4 lines
24.

Definisipengertianpelayananprimaadalah: “suatusikapataucarakaryawandalammelayanipelanggansecaramemuaskan”(Elhaitammy,1990)

4 lines
25.

Keempat faktor komponen pokok paling penting tersebut adalah:

a)

Kecepatan

b)

Ketepatan

c)

Keramahan

d)

Kenyamanan

26.

Apa yang dimaksud dengan kecepatan dalam pelayanan?

a)

Layanan pelanggan secepat mungkin

b)

Memberikan kepastian waktu

c)

Menghindari kesalahan

d)

Mendengarkan pelanggan

27.

Sebutkan contoh dari kecepatan pelayanan!

4 lines
28.

Apa yang harus dihindari dalam ketepatan pelayanan?

4 lines
29.

Sebutkan bentuk-bentuk keramahan dalam pelayanan pelanggan!

4 lines
30.

Apa yang menjadi kunci utama kenyamanan bagi pelanggan?

4 lines
31.

Karakteristik kualitas dari pelayanan prima adalah:

a)

Penampilan

b)

Kecepatan

c)

Ketepatan

d)

Keramahan

32.

Apa saja karakteristik yang dimiliki pelayanan prima?

4 lines
33.

Mengapa penampilan sangat diperlukan dalam pelayanan prima?

4 lines
34.

Apa yang harus dimiliki pegawai dalam hal kesopanan dan ramah?

4 lines
35.

Mengapa pegawai harus profesional dalam melayani pelanggan?

4 lines
36.

Apa pentingnya pengetahuan dan keahlian pegawai dalam pelayanan?

4 lines
37.

Apa yang harus diperhatikan pegawai dalam hal tepat waktu dan janji?

4 lines
38.

Mengapa kejujuran dan kepercayaan penting dalam pelayanan?

4 lines
39.

Apa yang dimaksud dengan efisiensi dalam pelayanan?

4 lines
40.

Mengapa kepastian hukum penting dalam hasil pelayanan?

4 lines
41.

Apa yang dimaksud dengan keterbukaan dalam pelayanan?

4 lines
42.

Mengapa biaya harus ditentukan dengan wajar dalam pelayanan?

4 lines
43.

Sebutkan 4 karakteristik yang membedakan barang dan strategi dalam menghadapinya!

a)

Intangibility (Tidak berwujud)

b)

Heterogeneity (Heterogenitas)

c)

Inseparability (Keterkaitan)

d)

Perishability (Tidaktahan lama)

44.

Apa yang dimaksud dengan intensitas persaingan berskala global?

4 lines
45.

Apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan produktivitas karyawan?

a)

Memberikan kompensasi yang lebih efektif

b)

Meningkatkan kualitas barang/jasa

c)

Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik

d)

Mengkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategi perusahaan

46.

Sebutkan tiga kunci pelayanan pelanggan yang unggul!

a)

Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

b)

Pengembangan database yang lebih akurat

c)

Pemanfaatan informasi dari riset pasar

d)

Meningkatkan kualitas barang/jasa

47.

Apa yang diharapkan pelanggan setelah diterapkannya pelayanan prima?

a)

Meningkatnya kualitas barang/jasa

b)

Semakin cepat pelayanan yang diterima

c)

Adanya pembaruan dari produk/jasa yang ditawarkan

d)

Harganya semakin murah

48.

Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

4 lines
49.

Sebutkan hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mencapai sasaran!

a)

Sasaran Jelas & Pasti

b)

Tertulis

c)

Efisien

d)

Harus Jelas & mudah dipahami

50.

Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat/customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

4 lines
51.

Pengertian Prima (Excellent), kata lain sangat baik, terpadu, mengesankan. Jadi yang dimaksud dengan pelayanan Prima (Excellent) adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan.

4 lines
52.

Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni; Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.

4 lines
53.

Di bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal pada penumpang, dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah.

4 lines
54.

Di bidang manufaktur mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga, pelanggannya merasa puas.

4 lines
55.

Di bidang delivery mungkin pengusahanya berusaha untuk memberikan pelayanan, pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan kiriman sampai ke tempat yang dituju sebagai layanan primanya.

4 lines
56.

Kualitas pelayanan memberikan pelanggan atau dalam hal ini pengunjung dorongan untuk membangun hubungan dekat dengan agen penyedia layanan. Hubungan yang baik ini memungkinkan birolayanan untuk memahami harapan pelanggan dan pengunjung serta kebutuhan mereka.

4 lines
57.

Pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995:24) adalah: 1. Kesesuaian dengan persyaratan; 2. Kecocokan untuk pemakaian; 3. Perbaikan berkelanjutan; 4. Bebas dari kerusakan/cacat; 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar; 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

4 lines
58.

Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono (1995,25) antara lain adalah: 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain; 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.

4 lines

Similar Resources on Wayground

TUGAS ADONAN CHOUX PASTE

60 questions

TUGAS ADONAN CHOUX PASTE

quiz

Worksheet

•

11th Grade - University