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WorksheetsQuiz sobre Servicio al Cliente Excepcional en Kia
Total questions: 13
Worksheet time: 10mins
¿Cuál es uno de los mandamientos para brindar un servicio al cliente excepcional en Kia?
Transferir las quejas al Jefe de Servicio
Asegurar que todo el personal se esfuerce por brindar su mejor versión
Vender lo que más se pueda para cumplir el BP
No escuchar al cliente, el no sabe de mecánica
¿Qué se debe hacer para mantener el conocimiento del producto actualizado?
Vender solo los modelos que conozcas
Participar en capacitaciones regulares
No preocuparse por los nuevos modelos, para eso están los asesores comerciales
Leer revistas de automóviles
¿Qué técnica se recomienda para mostrar empatía hacia el cliente?
Interrumpir al cliente que se está demorando en la recepción
No hacer contacto visual, los clientes pueden sentirse intimidados
Escuchar activamente y asentir con la cabeza para que el cliente sepa que lo están entendiendo
Hablar rápidamente para que no pregunte y nos permita explicarle todo el servicio
¿Cuál es una de las claves de la comunicación asertiva?
Usar palabras positivas, enfocarse en la solución
Mantener una postura con brazos cruzados para mostrar apertura a ideas
Hablar solo de problemas, para que el cliente esté consiente de la dificultad técnica y su costo
Usar un tono de voz bajo y pausado para que entienda cada idea
¿Qué se debe hacer para verificar la comprensión del cliente?
No dar explicaciones durante la recepción solo al final en la entrega se debe explicar
Hablar sin parar para que no pregunte y autorice rápidamente los trabajos
Hacer preguntas para verificar si entendió lo que le explicamos
no responder a dudas técnicas, porque puede confundirse
¿Qué significa ser proactivo en el servicio al cliente?
Vender productos innecesarios y costosos para cumplir con el presupuesto
No ofrecer soluciones inmediatas, esperar para que el cliente valore el servicio
Anticiparse a Identificar oportunidades y necesidades del cliente para ofrecer soluciones
Esperar a que el cliente pregunte antes de ofrecer cualquier solución
¿Cuál es un paso importante en la recepción del cliente?
Hablar solo de precios para que el cliente esté claro cuanto va a pagar
No ofrecer nada al cliente que no te lo pida específicamente
Recibir al cliente con una sonrisa, generar conexión
Ignorar sus preocupaciones, enfocarnos en el proceso para cumplir con los estándares
¿Qué se debe hacer durante la entrega del vehículo?
No hacer contacto visual, el cliente puede sentirse intimidado
Entregar el vehículo con la limpieza básica para reducir costos
No dar información sobre los repuestos remplazados, puede demorar mucho tiempo la explicación
Explicar los trabajos realizados incluido los repuestos cambiados
¿Qué se debe hacer para crear una experiencia memorable?
No preocuparse por pedidos de poca importancia del cliente
Mantener un ambiente positivo, que el cliente se sienta como lo único importante
Hablar sobre el diagnóstico técnico y los problemas encontrados, para justificar la factura
No personalizar el servicio, todos los trabajos deben ser estandarizados
¿Cuál es una de las mejores prácticas en la atención al cliente?
No hacer seguimiento, ya lo hará responsables de medir el CSI
Ignorar el historial del cliente, no podemos perder tiempo informándonos de trabajos que ya hicimos
No ofrecer soluciones, debemos esperar al final del servicio para explicar los trabajos realizados
Documentar estado del vehículo, recomendaciones de trabajos a realizar si el cliente no los autorizó
¿Qué se debe hacer para recopilar feedback del cliente?
Usar encuestas del CSI, para identificar insatisfacciones y mejorar
No preguntar nada al cliente sobre el servicio brindado, el CSI se encarga de eso
Ignorar los comentarios del cliente, lo importante es realizar el proceso
No ofrecer incentivos, los clientes no los valoran
¿Qué se debe hacer para fomentar la innovación en el servicio?
Desalentar las ideas del personal nuevo ellos no conocen del negocio
Reconocer a los innovadores, alentarnos a brindar ideas para mejorar
No implementar cambios, son costosos y no dan resultado
Mantener todo igual, ya somos los mejores, no tenemos más que mejorar
¿Qué se debe hacer para mantener un ambiente excepcional?
El orden no agrega valor, lo importante es dar descuentos
No preocuparse por la limpieza de los baños, los clientes casi no los usan
No ofrecer entretenimiento, es costoso y los clientes se van muy rápido del concesionario
Crear un espacio acogedor, con facilidades que les permita permanecer en el concesionario
