Worksheets¿Qué tanto sabes sobre Customer Experience?
Total questions: 10
Worksheet time: 3mins
¿Qué es Customer Experience (CX)?
El servicio al cliente ofrecido en un punto de venta.
Las promociones que recibe el cliente.
La percepción del cliente sobre su experiencia con una marca.
La calidad del producto.
¿Qué métrica se utiliza para medir la lealtad del cliente hacia una empresa?
CES (customer effort)
NPS (Net Promoter Score)
ROI (Return on Investment)
CSAT (Customer Satisfaction Score)
¿Qué métrica se utiliza para medir la satisfacción del cliente hacia una empresa?
NPS (Net Promoter Score)
CES (customer effort)
ROI (Return on Investment)
CSAT (Customer Satisfaction Score)
¿Qué representa una calificación de 9-10 en el NPS?
Pasivos
Promotores
Neutros
Detractores
¿Qué representa una calificación de 0-6 en el NPS?
Pasivos
Promotores
Detractores
Neutros
¿Qué aspecto evaluamos principalmente en el proceso de cierre de ciclo?
Realizamos un seguimiento general a todos los clientes.
Hacemos un seguimiento focalizado en los pasivos.
Hacemos un seguimiento focalizado en los detractores.
Hacemos un seguimiento focalizado en los promotores.
¿Qué es el "momento de la verdad" en CX?
Cualquier interacción que impacta la percepción del cliente.
Cuando el cliente decide cambiar de empresa.
La primera vez que el cliente compra un producto.
El momento en que se cierra una venta.
¿Qué es un touchpoint en Customer Experience?
El momento en que el cliente decide realizar una compra.
Un punto de contacto donde el cliente interactúa con la empresa.
Una herramienta interna para medir el desempeño del equipo.
El proceso de seguimiento después de una queja del cliente.
¿En el proceso de cierre de ciclo, es necesario involucrar a las personas del área responsable del caso recibido?
VERDADERO
FALSO
Conforme a la guía de la experiencia de Siemens, ¿cuáles son los dos roles que podemos ocupar en torno a la misma?
Coordinador de experiencia y evaluador de experiencia.
Gestor de experiencia y líder de experiencia.
Habilitador de experiencia y creador de experiencia.
Analista de experiencia y ejecutivo de experiencia.
