Worksheets4thk
Total questions: 22
Worksheet time: 47mins
Rad s gostima uključuje tri elementa:
Briga za gosta
Odgovaranje na potrebe gostiju
Pasivno slušanje
Postizanje zadovoljstva gosta
Glavna podjela gostiju:
Ljute, Sudržane, Sretne
Zadovoljne i nezadovoljne
Jedna od glavnih potreba klijenata ugostiteljsko-turističkih objekata jest potreba za informacijama.
TOČNO
NETOČNO
Kako bi se djelatnici osposobili za posao potrebno je razviti koje vještine?
Zlatna pravila brige za gosta NIJE
Uvijek pridaj pažnju gostima - nedaj da čekaju
Pobrini se da je osoblje uredno i ospobljeno za rad
Uvijek odobrit popust gostima
Osiguraj uvijek čiste prostore
Što je to prebukiranje?
Zašto vodstvo hotela mora kontrolirati i vrednovati kvalitetu rada svog osoblja s gostima?
Prodaja na veliko označuje prodaju izravno kupcima putem trgovina i drugih prodajnih mjesta.
TOČNO
NETOČNO
Izravna se prodaje ostvaruje kada organizacija svoj proizvod prodaje izravno klijentu, ne koristeći se uslugama nekog drugog.
TOČNO
NETOČNO
Koji je pristup bolji u razgovoru s gostima: otvorena ili zatvorena pitanja i zašto?
Bez obzira gdje radite na recepciji ili u restauraciji, osnovna načela brige za gosta su uvijek ista: ljubaznost, ugodnost, učinkovitost, zainteresiranost i spremnost na pomoć.
TOČNO
NETOČNO
Započinješ raditi na recepciji hotela, na koji način ćeš doći do odgovora na moguća pitanja gostiju. Nabroji više mogućnosti.
Što je to ISHOD učenja?
Sve ono što se stječe učenjem, a to su kompetencije (znanja i vještine)
Formalni naziv za skup kompetencija
KVALITETA USLUGA - koja karakterstika spada u OSOBNI ASPEKT
SVE ŠTO MOŽEMO DOTAKNUTI
LJUBAZNOST, USLUŽNOST
PROCEDURE I PRAVILA ZA RJEŠAVANJE ODREĐENIH SITUACIJA
Komunikaciju između gosta i recepcionista mogu postojati različite komunikacijske prepreke:
__________ govor iskazuje poštovanje prema gostu i namjeru da gostu ugodi:
asertivan
afirmativan
negativan
Koja dva razgovora spadaju u POZITIVAN govor:
Nazovite sutra, sada nema nikoga..
Ljubazno molim Vaš telefonski broj, nazvat ćemo Vas..
Nije to moj posao..
Za to je nadležan.. sada ću vam ga pozvati..
Što to znaći "parafraziranje"?
Objasni kakvo je to "slušanje s empatijom"?
Objasni što je to neverbalna komunikacija i koja je njezina važnost u ukupnom razgovoru između zaposlenika i gosta.
Zašto je "prvi dojam" gosta jako bitan u hotelijerstvu?
Koja su pravila odijevanja i izgleda kod zaposlenika u jednom hotelu (opiši glavne karakteristike)?
