WorksheetsCS KNOWLEGDE
Total questions: 40
Worksheet time: 7mins
Penerimaan Customer terdapat singkatan StaSe, apa yang di maksud StaSe?
Sapa, Tanyakan , Serahkan
Sopan, Tanyakan, Serahkan
Santun, Tampak, Selaras
Serahkan, Tanyakan, Sopan
Daihatsu adalah sahabat yang dapat dipercaya dan selalu dapat diandalkan oleh customernnya, merupakan cerminan dari jiwa pelayanan Daihatsu, yaitu?
Friendly
FUN
Reliable
Happy
Daihatsu mengenali customernya dengan akrab, selalu membuat mereka nyaman, menolong dengan solusi dan terbuka, merupakan cerminan dari jiwa pelayanan ,yaitu
Friendly
FUN
Reliable
Happy
Sebutkan urutan dari proses Pre-Delivery pada sales
Konfirmasi – PDI Check – Informasi – Final Check
PDI Check -Konfirmasi – Informasi – Final Check
Informasi - Konfirmasi – PDI Check – Final Check
Informasi - Konfirmasi – PDI Check
Apa yang dilakukan ketika melakukan Follow up D+7 ?
Tanyakan mengenai proses delivery kendaraan
Informasikan mengenai service pertama
Tanyakan kondisi kendaraan customer & Infokan STNK apabila sudah jadi
Jawilan SSI
Salam yang diucapkan saat pukul 11:00 WIB adalah ?
Semangat Pagi Sahabat
Selamat Pagi Sahabat
Selamat Siang Sahabat
Semangat Siang Sahabat
Guidance seragam untuk sales adalah
Atasaan Seragam Navy, bawahan celana panjang/ rok bahan warna khaki, sepatu kets warna tidak mencolok
Atasaan Seragam Navy, bawahan celana panjang/ rok bahan warna khaki, sepatu pantofel hitam
Atasaan Seragam Navy, bawahan celana panjang/ rok bahan warna gelap, sepatu kets warna tidak mencolok
Atasaan Seragam Navy, bawahan celana panjang/ rok bahan warna khaki, sepatu kets warna hitam
Salam sahabat Daihatsu adalah
I care
We Care
They Care
Our Care
Kapankah moment of truth kepuasan pelanggan?
SPK
Delivery
Survey
Service
Ada 3 tahapan delivery yang wajib dilakukan sales yaitu
Informasi, pre delivery, delivery
Informasi, delivery , pasca delivery
Pre delivery, delivery dan pasca delivery
Tidak ada yang benar
Sebelum pengiriman pastikan seluruh kondisi kendaraan dalam keadaan sesuai standar sebelum diserahkan kepada customer adalah bagian dari proses ?
Konformasi
PDI Check
Informasi
Final check
Apa saja yang termasuk bagian dari Final check proses delivery?
Siapkan semua dokumen terkait sebelum waktu delivery
Pastikan BBM sudah di isi sesuai ketentuan 20 Liter
Pastikan kendaraan siap pesta
Benar semua
Mana yang tidak termasuk proses DEC
Memeriksa & menjelaskan seluruh kondisi kenbdaraan dan dokumen kendaraan
Mendemostrasikan cara mengoprasikan seluruh fitur kendaraan
Melakuakn SPWA
Menginformasikan segala hal yang terkait dengan layanan purna jual termasuk waranty product
Ketika menyambut customer yang visit ke showroom, hal apa yang harus pertama kali di lakukan?
Tanyakan kebutuhan cutomer
Memberi arahan jika customer butuh keperluan
Menyapa kepada customer yang seperti kerabat
Menyambut customer dengan simbol C "Care For You Better"
Semangat Pagi di ucapkan dalam rentang waktu?
08:00 s/d 12:00 WIB
07:00 s/d 10:00 WIB
07:00 s/d 11:00 WIB
09:00 – 10:00 WIB
Apa kepanjangan dari SPWA
Six position with around
Six position walk around
Sevent position walk around
Six probition walk around
Apa yang perlu dijelaskan saat melakukan SPWA di posisi 1
Posisi depan mesin (exterioe dan mesin)
Konsep kendaraan (nama model, varian dan konsep)
Posisi samping (eksterior samping, fitur keselamatan)
Posisi pengemudi (dashborad dan panel instrument)
Pada penjelasan produk ada yang namanya SaGa SaTun apa itu?
Sapa, Gali, Serahkan, Tunjukan
Serahkan, Gali, Sapa, Tunjukan
Sopan, Galak, Santun, Tunjuk
Semua benar
Pada SPWA (Six Position Walk Around) Bagian apa aja yang perlu di jelaskan?
Konsep kendaraan-Posisi pengemudi-Posisi interior & kursi belakang-Posisi samping-Posisi depan
Konsep kendaraan-Posisi depan & ruang mesin-Posisi samping-Posisi interior dan kursi belakang-Posisi belakang bagasi-Posisi pengemudi
Posisi Depan & mesin-Posisi samping-Posisi interior-Posisi belakang-Posisi pengemudi
Posisi samping-Posisi belakang-Posisi interior-Posisi pengemudi-Posisi-Posisi depan
Berikut adalah hal yang dilakukan sales pada proses “Probing” kecuali,
Perkenalan Diri
Berikan kartu nama
Gali kebutuhan customer
Melakukan SPWA
Apa tujuan utama dari pengukuran kepuasan pelanggan?
Meningkatkan penjualan secara langsung
Mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan
Mengurangi biaya operasional
Mempercepat proses produksi
Indikator utama kepuasan pelanggan adalah…
Harga produk termurah
Loyalitas dan rekomendasi pelanggan
Jumlah keluhan yang masuk
Promosi besar-besaran
Istilah “Customer Experience” berarti…
Pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan
Proses penjualan barang
Strategi pemasaran digital
Program loyalitas pelanggan
Ketika pelanggan mengajukan keluhan, tindakan pertama yang harus dilakukan CRO adalah…
Menyalahkan pelanggan
Mendengarkan dengan empati
Langsung menawarkan diskon
Mengabaikannya
Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur…
Kinerja penjualan
Kepuasan pelanggan melalui kemungkinan mereka merekomendasikan merek
Biaya pelayanan
Tingkat retur produk
Jika pelanggan marah karena kendaraan mengalami masalah, CRO harus…
Membantah alasan pelanggan
Tenang dan menunjukkan solusi
Menyalahkan bagian servis
Mengakhiri percakapan
Customer Retention berarti…
Menarik pelanggan baru
Mempertahankan pelanggan lama agar tetap loyal
Memberikan diskon besar-besaran
Menjual produk tambahan
Jika hasil survei menunjukkan tingkat kepuasan menurun, tindakan CRO yang tepat adalah…
Mengabaikan hasil survei
Menganalisis penyebab dan membuat rencana perbaikan
Menyalahkan tim marketing
Mengulang survei tanpa perubahan
Kunci utama komunikasi yang efektif dengan pelanggan adalah…
Bicara cepat agar waktu efisien
Mendengarkan aktif dan menjawab dengan jelas
Menggunakan istilah teknis yang sulit
Menghindari kontak mata
Apa yang dimaksud dengan “Service Recovery”?
Menutup keluhan tanpa solusi
Upaya memperbaiki pelayanan setelah terjadi kesalahan
Proses administrasi internal
Mengganti staf yang tidak sopan
Dalam skala kepuasan pelanggan NPS, skor 9–10 biasanya menunjukkan…
Netral
Tidak puas
Promoter (pelanggan sangat puas dan loyal)
Detractor (pengeluh)
Pelanggan internal dalam konteks layanan adalah…
Pelanggan yang membeli mobil
Karyawan atau rekan kerja dalam satu perusahaan
Dealer cabang
Supplier komponen
Komplain pelanggan yang diselesaikan dengan baik dapat menjadi…
Masalah baru
Peluang untuk memperbaiki layanan
Bukti kesalahan karyawan
Alasan untuk menurunkan harga
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk…
Menghitung laba perusahaan
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan di Bengkel
Menentukan harga kendaraan
Menganalisis biaya perawatan
“Customer Journey” berarti…
Rute kendaraan pelanggan
Proses pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir berinteraksi dengan perusahaan
Perjalanan dealer ke pelanggan
Strategi promosi produk
Dalam menangani keluhan, prinsip “Acknowledge” berarti…
Mengakui masalah pelanggan dan menunjukkan empati
Menyalahkan pihak lain
Mengabaikan keluhan
Memberikan jawaban standar
Customer Lifetime Value (CLV) menunjukkan…
Berapa lama pelanggan tinggal di kota
Nilai total pelanggan bagi perusahaan selama masa hubungan
Lama waktu menunggu servis
Harga kendaraan rata-rata
Salah satu cara CRO meningkatkan loyalitas pelanggan adalah…
Follow-up setelah pembelian atau servis
Memberikan harga lebih tinggi
Menghindari interaksi
Mengurangi kualitas layanan
Dalam prinsip pelayanan, “Reliability” berarti…
Menepati janji dan memberikan pelayanan konsisten
Menjanjikan hal-hal sulit
Memberikan layanan yang berbeda-beda
Mengabaikan prosedur perusahaan
Faktor manakah yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan di layanan after-sales?
Kecepatan dan kualitas pelayanan
Harga mobil saja
Warna mobil
Jumlah cabang Daihatsu
