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WorksheetsLa Calidad en la Oficina de Farmacia
Total questions: 60
Worksheet time: 30mins
¿Cuál es el objetivo principal del análisis de piel?
Detectar únicamente los signos de envejecimiento.
Clasificar el tipo de piel y recomendar productos.
Detectar signos de envejecimiento, clasificar el tipo de piel y aconsejar una rutina adecuada.
Evaluar únicamente la textura de la piel.
¿Quién es responsable del cumplimiento de este PNT?
Solo el personal técnico.
Solo el personal auxiliar.
Todo el personal involucrado en la redacción y cumplimiento del PNT.
El personal administrativo.
¿Qué herramienta permite identificar problemas no visibles a simple vista?
Peachímetro.
Lámpara de Wood.
Sebómetro.
Corneómetro.
¿Qué porcentaje de personas tienen piel grasa, según los registros del taller?
20%.
30%.
50%.
70%.
¿Cuál es el primer paso en la preparación para el análisis de piel?
Realizar un cuestionario sobre hábitos del cliente.
Usar el medidor de hidratación.
Limpiar la cara del cliente con un limpiador suave.
Secar la piel con una toalla húmeda.
¿Qué se evalúa al observar visualmente la piel?
Elasticidad y nivel de grasa.
Poros dilatados, manchas, arrugas y textura residual.
Dieta y exposición al sol.
Hidratación y sebo.
¿Cuál de las siguientes herramientas se utiliza para medir la hidratación de la piel?
Sebómetro.
Corneómetro.
Lámpara de Wood.
Peachímetro.
¿Qué paso sigue después del cuestionario en el análisis de piel?
Limpiar la piel con un limpiador suave.
Clasificar la piel y dar recomendaciones.
Usar la lámpara de Wood.
Evaluar la textura con el tacto.
¿Qué porcentaje de personas analizadas tenían piel seca, según los registros?
20%.
30%.
50%.
70%.
¿Qué marca se utilizó para regalar muestras a los clientes?
La Roche-Posay.
Cerave.
Eucerin.
Bioderma.
Una farmacia que está abierta 24 h es un:
Indicador externo de la satisfacción del usuario de la farmacia.
Aspecto de calidad.
Indicador interno de la satisfacción del usuario de la farmacia.
Todas son correctas.
El tiempo medio de espera del cliente en la farmacia es:
Indicador externo de la satisfacción del usuario de la farmacia.
Indicador interno de la satisfacción del usuario de la farmacia.
Indicador relacionado con la calidad técnica.
La a y la c son correctas.
El porcentaje de productos devueltos por el cliente es:
Indicadores relacionados con la calidad técnica.
Indicadores externo de la satisfacción del usuario de la farmacia.
Indicadores internos de la satisfacción del usuario de la farmacia.
¿Cuál de estos es un aspecto de calidad en la farmacia?
No de clientes nuevos que han ido porque se lo han recomendado.
Cuentan con cinco técnicos y tres farmacéuticos que reciben formación de forma recurrente.
No de clientes fieles.
Todas son correctas.
¿Qué beneficio ofrece la implantación de un sistema de gestión de calidad en la farmacia?
Mejora de la sostenibilidad ambiental.
Incremento del margen de beneficios económicos.
Promoción de la 'Calidad en Farmacia' para una mejor experiencia del usuario.
Eliminación de procesos documentados.
¿Qué indica el apartado de registros en un sistema de gestión de calidad?
Mide los tiempos de descanso de los empleados.
Proporciona información sobre el cumplimiento de objetivos, resultados y satisfacción de los clientes.
Supervisa únicamente los gastos económicos de la farmacia.
Registra los datos de los proveedores.
¿Qué indicador es el número de clientes nuevos que han ido porque se lo han recomendado?
Indicadores internos de satisfacción del usuario de la farmacia.
Indicadores relacionados con la calidad técnica.
Indicadores externos de satisfacción del usuario de la farmacia.
La a y la b son correctas.
¿Qué son los aspectos de calidad?
Son características que determinan el nivel de calidad de un producto.
Son características que determinan el nivel de calidad de un producto, servicio o un proceso. Pueden ser tanto objetivos como subjetivos y dependen del contexto en el que se evalúa la calidad.
Ninguna es correcta.
¿Qué se entiende por indicador de calidad?
Un factor que influye en la satisfacción del cliente, pero no se puede medir.
Un instrumento de medida, cualitativo o cuantitativo, que permite valorar un producto o servicio.
Una opinión subjetiva del cliente sobre la calidad de la atención recibida.
Un elemento externo que no afecta a la satisfacción del cliente.
¿Cuál de los siguientes aspectos se considera fundamental para la calidad de atención al cliente en una farmacia?
El número de productos en stock.
La amabilidad y disposición del personal.
La ubicación geográfica de la farmacia.
La cantidad de promociones disponibles.
¿Dónde se encuentra la farmacia usada para analizar su SGC?
Málaga
Sevilla
Granada
Madrid
¿Cuántos premios tiene?
5
3
1
¿Cuál es la norma ISO que tiene implantada?
A. ISO 9001.
B. ISO 14000.
C. ISO 27001.
¿Qué día de invierno no abre?
Abre todos los dias
Sábados
Ninguna es correcta
¿Cuántos clientes se pretende aumentar mensualmente por recomendaciones de otras personas?
35.
60.
50.
¿Cuántas actividades realiza para la satisfacción de los clientes?
7.
5.
1.
Basándonos en la reseña de Google sobre la satisfacción de los clientes ¿Están satisfechos?
No.
Sí.
No existe ninguna reseña de Google.
¿En verano podemos asistir a la farmacia?
NO , la farmacia cierra todo el verano.
Si , pero solo los lunes y miércoles.
Sí , todos los días excepto los domingos.
¿Con que otra certificación cuenta?
ISO 14001 .
Premio CINFA.
Sello de Calidad Europeo.
¿Cuál es el enfoque primordial de la gestión de Calidad?
La dispensación de medicamentos
La satisfacción del cliente
Un aumento en las ventas.
¿A qué clientes va dirigido nuestro programa de fidelización?
Personas mayores
Padres de niños
Cuidadores de personas mayores
a y c son correctas
¿Qué acciones vamos a llevar a cabo para fidelizar a los clientes?
enviar mensajes de felicitaciónes en fiestas y cumpleaños
usar tarjetas individuales que sumen puntos por compra y que acumule descuentos.
regalar productos por las compras superiores a 50 euros
descuentos del 10% en productos de la misma marca
¿Qué hemos conseguido tras realizar nuestro programa?
Aumentar la venta
Aumentar la venta de cremas para pieles maduras
Disminuir la venta
Todas son falsas
¿Cuál es una de nuestras ventajas?
Conseguir otro tipo de público para vender más variedad
Llamar la atención de las personas mayores
Poner una sección de bebés ya que es nuestro mayor publico
Todas son correctas
¿Cómo suelen venir nuestros clientes?
solos
acompañados de sus nietos
acompañados de sus cuidadores
acompañados de sus hijos
Indica la respuesta correcta
Poner ene la farmacia una seccion de ortopedia
Coseguimos que las personas mayores empiecen a cuidarse la piel
No hace falta hablarle con educación a las personas mayores por que no se enteran
a y b son correctas
¿Cuál es el principal objetivo del programa?
conseguir clientes fieles
mejorar la piel de las personas mayores
aumentar la economia de la farmacia
todas son correctas
¿Qué no hemos conseguido con este programa?
No hemos aumentado la venta de cremas en piles maduras
Hemos conseguido clientes fieles
Las personas con más edad se siguen sin preocupan más por su aspecto
a y c son correctas
¿En cuál de estas pregunta les importa menos a las personas mayores?
Su salud
En el cuidado de la piel
a y b son correctas
Ninguna es correcta
Una desventaja de realizar este programa serían las estrategias de marketing limitadas
verdadero
falso
¿Qué puede causar la renovación de los trabajadores en los clientes?
No sé fideliza a los clientes.
Hay una desmotivación en los clientes.
Los clientes están a favor.
A y B son correctas.
¿Qué beneficios usan como incentivos para los trabajadores?
Inventivo de descansos.
Incentivo económico.
Incentivo de clases para formarlos.
Incentivo de horas menos de trabajo.
Los programas de mejora continua de la calidad implican a:
La dirección de la empresa.
El personal farmacéutico.
El dueño.
Todos los trabajadores.
¿Qué se busca en el análisis de costes de calidad?
Identificar y gestionar los elementos de calidad que suponen coste.
Aumentar los costes relacionados con la calidad para mejorar la competitividad.
Eliminar todos los elementos de calidad que no generen beneficios.
Reducir el coste de producción sin tener en cuenta la calidad.
¿Qué medida sugiere el sistema para que los trabajadores expresen los problemas que van surgiendo?
Establecer objetivos individuales para cada trabajador.
Crear un sistema donde puedan expresar los problemas.
Analizar los procesos que suponen un coste para la calidad.
Renovar constantemente la plantilla.
Según el texto, ¿qué debería hacer el farmacéutico para evitar la desmotivación de los trabajadores y generar confianza en los clientes?
Cambiar a los trabajadores con más frecuencia.
Educar y formar a los trabajadores, además de emplear métodos de reconocimiento personal.
Reducir los beneficios económicos como incentivos.
Aplicar menos puntos de la filosofía de P. Crosby.
¿Cuáles son los posibles orígenes de la mala calidad según P. Crosby?
Falta de profesionalidad en cuanto a los conocimientos.
Baja autoestima y poca iniciativa.
Falta de esfuerzo y compromiso.
La A y la C son correctas.
¿Qué decisiones erróneas ha tomado la farmacia según la filosofía de Crosby?
No dar tiempo a los empleados a adecuarse a la mejora de calidad.
Renovar la plantilla muy rápido en un mes.
Dar beneficios económicos.
Todas son correctas.
¿Cada cuánto tiempo es necesario volver a empezar el proceso de mejora de la calidad?
Una vez al mes.
Una vez cada tres meses.
De forma continuada.
Se realiza una vez al año.
¿Cómo deben eliminarse las causas de error?
Reuniendo a toda la plantilla y llegando a un consenso.
Siguiendo las directrices que indica el protocolo de actuación de la OF.
Dando herramientas a la plantilla para que exprese los problemas que surjan el la búsqueda de los objetivos individuales.
Todas son correctas.
Se define como excelencia:
Cuando se logra superar con calidad las expectativas y necesidades de los usuarios.
La propiedad o el conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Las dos respuestas anteriores son correctas.
Ninguna de las anteriores es correcta.
La calidad externa es:
Es algo subjetivo.
La percibe el cliente.
Las dos respuestas son falsas.
Las dos respuestas son ciertas.
La calidad de una Farmacia:
Se mide mediante unos indicadores de calidad.
Es una propiedad intrínseca de todas las farmacias.
Las farmacias no tienen calidad.
Todas son correctas.
La calidad recibida es aquella que:
Obtiene el trabajador cuando realiza su trabajo.
El paciente/cliente recibe después de la dispensación de venta del técnico.
El técnico pretende obtener.
Ninguna es correcta.
¿Cuál de los siguientes indicadores es un indicador externo de satisfacción del usuario de la farmacia?
El número de clientes fieles a la farmacia.
Valor numérico de satisfacción de los clientes.
Tiempo de espera del cliente en la farmacia.
Todos los anteriores.
El número o porcentaje de productos devueltos por el cliente pertenece a:
Indicadores externos de satisfacción del usuario de la farmacia.
Indicadores relacionados con la calidad técnica.
Indicadores internos de satisfacción del usuario de la farmacia.
Todas son correctas.
¿Cuál de los siguientes documentos pertenece al sistema de gestión de calidad (SGC)?
El Formulario Nacional.
Hoja de registro de las quejas que se producen en una farmacia.
Manual de calidad.
Todas son correctas.
Señala la respuesta correcta con respecto a la implantación del SGC.
Mejora la relación entre personal de farmacia y clientes.
El único responsable en la farmacia con un SGC es el titular.
Las respuestas a) y b) son correctas.
Ninguna es correcta.
Según William E. Deming la mejora de calidad sigue estas etapas:
Planificar, desarrollar, actuar.
Desarrollar, controlar y actuar.
Planificar, desarrollar, controlar, actuar.
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
Los regalos o descuentos mensuales:
Ambas respuestas son correctas.
Ambas respuestas son falsas.
Hacen perder clientes.
Es una estrategia de fidelización.
