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Worksheetsservicio y atencion al cliente
Total questions: 20
Worksheet time: 12mins
Existen muchas definiciones para "Cliente" de acuerdo a lo visto en las sesiones de formación, cuál es la más acertada?
La razón de ser de las organizaciones
La persona que compra
El cliente es el rey
Persona o empresa que compra de manera voluntaria un producto o servicio, para su propio uso o el de alguien más.
En que situaciones un cliente se puede tornar grosero
Cuando los escuchamos atentamente
Cuando considera que no se le esta dando el trato adecuado
Cuando nos excedemos en amabilidad y atención
Cuando le damos muchas opciones para elegir
En un sentido general, un empresa tiene dos tipos de clientes:
Clientes actuales y potenciales
Clientes de compra, de volumen, de grado de satisfacción y de influencia.
Clientes activos o actuales
Ninguna de las anteriores
Los clientes actuales son aquellos que:
Personas, empresas u organizaciones que le hacen compras a la empresa o que lo hicieron en un fecha reciente.
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Ninguna de las anteriores
Aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez
Clientes de compra ocasional
Clientes de compra habitual
Clientes de compra frecuente
Ninguno de los anteriores
Son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto
Clientes inactivos
Clientes activos
Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese. Lo anterior, puede ser considerado como:
Verdadero
Falso
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes:
Ciclo del Servicio
Momentos de verdad
Circulo del servicio
Todas las anteriores
¿Cuáles son los elementos del triangulo de servicios?
personal, servicio al cliente y empresa
compradores, dueños y clientes
cliente, estrategia de servicio, sistemas y personal
El cliente, los dueños, la organización y la estrategia de servicio
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la importancia de la retroalimentación del cliente en una empresa?
No tiene impacto en la satisfacción del cliente
Permite mejorar productos y servicios basándose en las necesidades del cliente
Es irrelevante para el crecimiento de la empresa
Solo es útil para el departamento de marketing
Cuando un cliente se siente valorado y escuchado, es más probable que:
Recomiende la empresa a otros
Realice compras solo ocasionalmente
Deje de comprar en la empresa
Se queje en redes sociales
¿Qué término se utiliza para describir a los clientes que han dejado de comprar pero que podrían volver en el futuro?
Clientes potenciales
Clientes frecuentes
Clientes inactivos
Clientes leales
Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Atención al cliente
Momento de verdad
Protocolo de servicio
Momento critico de verdad
Es aquel momento en el ciclo del servicio donde el cliente se hace una mala opinión del servicio.
Momento de verdad.
Momento critico de verdad.
Responda falso o verdadero, "la razón principal por la que los clientes se pierden es por la mala calidad de los productos y/o servicios ofrecidos"
VERDADERO
FALSO
¿Quién es el cliente interno?
Los colaboradores de la empresa
Quienes compran los productos y servicios
¿Qué hace perder clientes?
Abusos
Olvidos, indiferencia
Negligencia
Falta de preparación técnica
Todas las anteriores
Los momentos de verdad son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto. Esta definición es:
VERDADERA
FALSA
¿Cuántos son los elementos del triángulos de servicio?
4
3
5
2
¿Cuáles son los elementos del triangulo de servicios?
personal, servicio al cliente y empresa
compradores, dueños y clientes
cliente, estrategia de servicio, sistemas y personal
El cliente, los dueños, la organización y la estrategia de servicio
