WorksheetsPreguntas sobre Atención al Cliente
Total questions: 57
Worksheet time: 29mins
Conseguiremos un cliente muy satisfecho si el servicio de atención está por encima de:
El servicio adecuado
El servicio deseado
Servicio mínimo
Zona de tolerancia
Las relaciones con los clientes deben ser:
Positivas para la empresa
Positivas para ambos
Negativas para la empresa
Negativas para los clientes
El organigrama de bloque es un tipo de organigrama:
Horizontal
Radial
Vertical
Mixto
Si la empresa está dividida en departamentos como Comercial, atención al cliente, compras, estamos ante:
Departamentalización por clientes
Departamentalización por productos
Departamentalización funcional
Departamentalización geográfica
La garantia comercial:
Sustituye a la de fabricante
Nunca debe sustituir a la del fabricante
Es de dos meses
Es obligatoria para todo producto que se vende
Si en una encuesta al cliente le recogemos datos sobre el número de veces que asiste a un establecimiento comercial, se están usando técnicas:
Cuantitativas
Cualitativas
Mixtas
Sociales
La Satisfacción del cliente será alta cuando:
Los costes son bajos y el valor percibido bajo
Los costes son altos y el valor percibido bajo
Los costes bajos y el valor percibido alto
El valor percibido es bajo
La fase en la atención telefónica en la que debemos indagar sobre las necesidades y expectativas del cliente se denomina:
Acogida
Despedida
Asesoramiento
Sondeo
Los organigramas en los que los puestos de mando se colocan en la parte superior, son:
Los organigramas verticales
Los organigramas horizontales
Los organigramas diagonales
Los organigramas radiales
¿Ante una reclamación de un cliente como debemos actuar?
Minimizar el problema, tampoco es tan importante como el cliente cree
Echarle la culpa a un compañero
Discutir con el cliente
Ofrecer una compensación para intentar que no lleve a cabo la reclamación
Según la normativa de protección al consumidor, ¿qué establecimientos están obligados a disponer de hojas de reclamaciones?
Solo establecimientos con más de 10 empleados
Únicamente aquellos que decidan implementar cuestionarios de satisfacción
Todos los establecimientos comerciales, siendo un requisito obligatorio por ley
Solo si el cliente expresamente las solicita
Qué tipo de empresa puede proveer servicios de preventa y postventa, realizar el movimiento İsico del producto desde el fabricante, agrupar productos para facilitar la compra e implementar estrategias de marketing:
Mayorista
Minorista
Distribuidor
Fabricante
Para recoger información se usan diferentes técnicas ¿en qué consisten las técnicas cualitativas?
Son las que sirven para recoger canƟdades como la compra media y el número de visitas
Son las técnicas usadas por la empresa para decidir si contratar los servicios de un “call center”
Sirven para recoger opiniones, experiencias, acƟtudes y motivaciones del cliente acerca de distintas cuestiones
Sirven para hacer un diagrama de Ishikawa
¿Qué es el marketing?
Una técnica de mercado que tiene como único objetivo que las empresas vendan más
Una técnica de ventas que busca que las empresas vendan lo que les interesa a
ellas, el cliente se irá adaptando
Filosofia de empresa que se basa en que para que ésta consiga sus objetivos, debe
identificar las necesidades del mercado objetivo para satissfacerlas, adaptándose a ellas
y haciéndolo de forma más eficiente que su competencia.
Filosofia de empresa basada en poner precios muy bajos para acabar con la
competencia
¿Qué es un CRM?
Es una técnica estadística para medir errores de fabricación
Es un sistema de gestión de relaciones con los clientes que permite recopilar y analizar la información
Especialidad dentro del marketing, tiene como objetivo seleccionar el tipo de cliente que interesa a la empresa
Las siglas corresponden a Creación Rápida de Marketing y sirve para enviar notas de prensa
Es una característica en la comunicación por internet:
Que existen barreras geográficas
Que hay que adaptarse a los horarios de los clientes
Que es rápido
Que es difícil porque hay que tener en cuenta el sistema operativo del ordenador del cliente
Según el Real Decreto Legislativo 1/2007 para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, ¿cuál es el plazo legal de garantía tras la compra de un producto nuevo?
Dos años
Tres años
Seis meses
Un año
En la gestión de la atención al cliente, el documento que se presenta por escrito solicitando una compensación económica por un perjuicio se denomina:
Queja
Reclamación
Sugerencia
Disconformidad
Las relaciones públicas se diferencian de la publicidad principalmente en que:
Las relaciones públicas constituyen una forma de comunicación no pagada, con un enfoque a largo plazo
Las relaciones públicas tienen un enfoque estratégico corto plazo, mientras que la publicidad busca resultados a largo plazo
Las relaciones públicas es una forma de comunicación pagada
Las relaciones públicas utilizan canales institucionales, mientras que la publicidad utiliza medios masivos
Los organigramas que ofrecen una visión general de la organización, mostrando todos los departamentos y áreas en los que se divide la empresa, se denominan:
Organigramas generales o integrales
Organigramas específicos
Organigramas de bloque
Organigramas horizontales
El marketing relacional tiene como objetivo principal:
Aumentar las ventas a corto plazo mediante promociones
Generar campañas publicitarias virales en redes sociales
Establecer, mantener y fortalecer vínculos duraderos con los clientes
Reducir los costos operativos de la empresa eliminando intermediarios
El defensor del cliente es:
Un empleado designado para justificar las políticas empresariales ante los clientes
Una figura externa de reconocido prestigio, que representa los intereses del consumidor, actúa con independencia de la entidad y sus decisiones son vinculantes
Un organismo que surge en entidades para resolver quejas y reclamaciones de los clientes cuyas decisiones no son vinculantes
Un departamento encargado exclusivamente de gestionar las devoluciones
Un cliente que siempre piensa que tiene la razón, muestra actitud dominante y se queja constantemente se clasifica como:
Cliente amistoso
Cliente tímido o indeciso
Cliente difícil
Cliente impaciente
Es una desventajas de externalizar los servicios de atención al cliente:
Dependencia de terceros y el conocimiento de la empresa subcontratada de información interna de la empresa
Necesidades de comunicación constante entre la empresa principal y la subcontratada
Menor identificación del personal externo con los valores de la empresa principal
Todas las anteriores son correctas
Son documentos de atención al cliente del proceso de compraventa:
Pedidos y Albaranes
Facturas
Presupuestos
Todas las anteriores son correctas
A que concepto corresponde la siguiente definición: Conjunto de actividades que una empresa realiza después de la venta para asegurar que el cliente esté satisfecho con su compra y que tenga una experiencia positiva.
Marketing relacional
Servicio postventa
Relaciones públicas
Encuestas de satisfacción
¿Qué objetivo tiene el análisis comparativo?
Encontrar oportunidades de mejora
Adaptar estrategias para ofrecer una experiencia más personalizada y efectiva
Identificar patrones y detectar necesidades comunes
Todas las anteriores son correctas
Las entrevistas en profundidad o grupos de discusión son:
Técnicas cuantitativas
Técnicas cualitativas
Técnicas subjetivas
Técnicas socio afectivas
¿Qué consecuencias negativas produce un mal servicio de atención al cliente para la empresa?
Pérdida de clientes actuales y potenciales por recomendaciones negativas
Incremento en los costes de gestión de quejas y reclamaciones
Deterioro de la imagen de marca en el mercado
Todas las anteriores son correctas
Son fases en la atención de una reclamación:
Escuchar activamente y reformular la queja con nuestras palabras
Proponer soluciones y confirmar la satisfacción del cliente
Despedirse agradeciendo y hacer seguimiento
Todas las anteriores son correctas
La calidad externa tiene que ver con:
Las necesidades de los clientes
Con el proceso de fabricación
Con los procesos internos
Con la gerencia de la empresa
Los elementos tangibles que el cliente tiene en cuenta al valorar un servicio, pueden ser:
Las instalaciones
La atención del cliente
La amabilidad del personal
La comunicación con el personal
El método de Pareto parte de que:
Un número amplio de causas provoca un gran número de problemas
Un número reducido de causas provoca el mayor número de problemas
Un número reducido de causas provoca un número reducido de problemas
Un número amplio de causas provoca un número reducido de problemas
El primer paso para llevar a cabo medidas correctoras es:
Investigar las posibles causas
Identificar el problema
Llevar a cabo las medidas correctoras
Comprobar que las medidas correctoras han sido efectivas
Se conseguirán clientes muy satissfechos cuando:
La prestación del servicio supera sus expectativas
La prestación del servicio es igual que lo que esperaban
La prestación del servicio está por debajo de lo que esperaban
La prestación del servicio es pésima
A la hora de elaborar los cuestionarios, éstos deben tener ciertas características (señale la respuesta INCORRECTA):
Que sean breves
Que se comunique el propósito de los mismos
Que se divida en bloques
Claros en las preguntas
Elige la respuesta correcta ¿cuáles son las caracterísƟcas de un servicio?
Tangible, Heterogeneo, no Propiedad
Intangible, Heterogéneo, Inseparabilidad
Intangible, Homogéneo, no Propiedad
Tangible, Homogéneo, Inseparabilidad
Para implantar un sistema de calidad es clave: (señale la respuesta INCORRECTA):
Que todo el personal esté compromeƟdo
Que nunca antes se hayan hecho las cosas bien
Que la gerencia esté compromeƟda
Que sea una empresa estable
¿Para qué se utiliza el diagrama causa-efecto de Ishikawa?
Es una técnica para analizar los errores ocurridos en referencia a la calidad
Es una técnica estadística para medir las reclamaciones de los clientes
Es una plantilla de Canva para obtener información sobre hábitos de compra
Solo se utiliza en empresas de MarkeƟng o producción
¿Durante qué periodo de tiempo se considera que un producto tiene defecto de fábrica, no siendo necesario que el cliente demuestre que el defecto es de origen y no se ha producido por el mal uso?
Hasta los 9 meses desde la compra
Durante los 3 primeros años desde la compra
Hasta 6 meses desde la compra
Durante los 2 primeros años desde la compra
La Satisfacción del cliente será alta cuando:
Los costes son bajos y el valor percibido bajo
Los costes son altos y el valor percibido bajo
Los costes son bajos y el valor percibido alto
El valor percibido es bajo
Los cuestionarios deberán cumplir con características como ser:
Genéricos
Extensos
Específicos
Sin un propósito en concreto
La calidad externa:
Se centra en asegurar que los procesos internos sean eficientes y que las relaciones laborales sean positivas
Se centra en hacer las cosas mejor que la competencia
Se centra en que el producto o servicio final cumpla con las expectativas del cliente
No existe el termino de calidad externa, el correcto es calidad global
En relación a las características de los servicios:
Homogeneidad significa que puede variar significativamente dependiendo de quién lo proporciona y quién lo recibe
Heterogeneidad significa que puede variar significativamente dependiendo de quién lo proporciona y quién lo recibe
Intangibilidad significa que se puede evaluar antes de recibir el servicio
Inseparabilidad significa que producción y consumo no son simultáneos
Para implantar un sistema de calidad son tareas clave:
Control de Procesos y auditorias
Formación del Personal
Actividades de corrección y prevención
Todas las anteriores son correctas
Los ratios de calidad:
Se usan solamente para obtener certificados de calidad como la ISO 9000
Ayudan a cuantificar y evaluar diferentes aspectos de la atención al cliente para optimizar su efectividad
Son actividades de corrección y prevención
Todas las anteriores son correctas
La mejora continua en loa calidad precisa:
Mantener procesos estáticos
Adaptación periódica a cambios del mercado
Eliminar retroalimentación de clientes
Reducir la formación del personal
La calidad técnica se evalúa mediante:
Percepción emocional del cliente
Indicadores medibles como la limpieza de instalaciones
Entrevistas en grupo de clientes
El uso de un CRM
Las auditorías internas permiten:
Evaluar exclusivamente a proveedores externos
Verificar el cumplimiento de estándares en procesos
Reducir la participación del personal operativo
Eliminar la necesidad de formación continua
¿Qué caracteriza las "actividades de corrección y prevención"?
Permiten solucionar problemas puntuales sin analizar causas
Permiten resolver incidencias actuales y evitar su repetición
Buscan priorizar únicamente medidas correctivas
Deben estar basadas unicamente en las quejas de los clientes
Los pasos en el proceso de mejorar la calidad en la empresa son:
Identificación del problema
Investigación de las causas raíz y desarrollo de soluciones
Evaluación de los resultados
Todas las anteriores son correctas
¿Qué implica la "caducidad" en los servicios?
La posibilidad de almacenarlos para uso futuro
La imposibilidad de recuperarlos si no se usan en el momento
La transferencia de propiedad al cliente
La estandarización de procesos
¿Qué característica de los servicios implica que su producción y consumo ocurren simultáneamente?
Intangibilidad
Caducidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
¿Qué elemento de control permite recoger opiniones directas de los clientes?
Diagrama de causa-efecto
Técnica de Pareto
Análisis de márgenes de beneficio
Encuestas de satisfacción
El concepto de "calidad global" hace referencia a:
Exclusivamente a las normas técnicas
El equilibrio entre beneficios empresariales y aportes sociales
Al análisis de los márgenes de beneficio
A elementos que integren tanto las necesidades internas, como externas
Son aspectos clave en la calidad de servicio:
Conocer Necesidades y Expectativas de los clientes
Medir la Satisfacción del Cliente
Controlar las interacciones y buscar la mejora continua
Todas las anteriores son correctas
Apara elaborar un cuestionario es necesario:
Establecer los objetivos
Elaborar las preguntas de forma clara y concisa
Definir el método de trabajo
Todas las anteriores son correctas
