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Worksheetsservicio examen upt primer y segundo parcial
Total questions: 60
Worksheet time: 31mins
¿Qué es la atención al cliente y por qué es importante en un restaurante?
No es importante, ya que la comida es lo único que importa.
La atención al cliente es solo para que los clientes se sientan cómodos.
La atención al cliente es el servicio que se brinda a los clientes en un restaurante y es importante porque mejora la experiencia del cliente y la reputación del negocio.
Es el proceso de cocinar los alimentos en un restaurante.
¿Cómo se debe manejar una queja de un cliente de manera efectiva?
Ignorar la queja y continuar con el servicio
Rechazar al cliente sin escuchar
Escuchar, mostrar empatía, ofrecer soluciones y hacer seguimiento.
Ofrecer un reembolso sin investigar la queja
¿Cuáles son los pasos clave en el proceso de reservas en un restaurante?
1) Selección de fecha y hora, 2) Número de personas, 3) Contacto con el restaurante, 4) Proporcionar información, 5) Confirmación de la reserva.
Pagar la cuenta antes de reservar
Elegir el menú del día
Seleccionar el tipo de música
¿Por qué es fundamental la capacitación del personal en el servicio al cliente?
La capacitación solo es necesaria en empresas grandes.
Es fundamental para reducir costos operativos.
Es fundamental porque mejora la calidad de atención y la satisfacción del cliente.
La capacitación del personal no afecta la atención al cliente.
¿Qué elementos contribuyen a una experiencia positiva del cliente en un restaurante?
Servicio amable, ambiente agradable, comida de calidad, atención al cliente y buena relación calidad-precio.
Precios elevados sin justificación
Falta de opciones vegetarianas
Comida fría y sin sabor
¿Cómo se puede medir la satisfacción del cliente en un restaurante?
Por el tiempo que los clientes pasan en el local
Se puede medir a través de encuestas, comentarios, y análisis de comportamiento.
Mediante la cantidad de clientes que visitan
A través de la decoración del restaurante
¿Qué técnicas se pueden utilizar para mejorar la atención al cliente?
Eliminar la retroalimentación de clientes
Aumentar el número de empleados sin capacitación
Capacitación del personal, uso de tecnología, personalización del servicio, retroalimentación de clientes, ambiente amigable.
Reducir el tiempo de atención al cliente
¿Cómo se debe actuar ante un cliente insatisfecho para resolver su queja?
Ofrecer un reembolso sin escuchar al cliente
Ignorar la queja y continuar con el servicio
Escuchar, empatizar, ofrecer soluciones y hacer seguimiento.
Decirle al cliente que no hay solución disponible
Qué incluyen los servicios turísticos?
Producción
Distribución
Comercialización
Venta
Producto
El servicio de alimentación de empresas turísticas incluyen alimentos para llevar ?
si
no
Hace referencia al servicio que se presta y consiste en permitir que una persona acceda a un albergue con una tarifa
Restaurantes
Esparcimiento
Hospedaje
Alojamiento
Es la actividad que realiza un individuo con fines de ocio, descanso u otro, se traslada a un lugar distinto al que se encuentra habitualmente y pernocta allí
(a)
Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
clientes potenciales
clientes actuales
clientes satisfechos
clientes insatisfechos
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro
Clientes actuales
Clientes insatisfechos
Clientes satisfechos
Clientes potenciales
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas.
clientes satisfechos
clientes potenciales
clientes actuales
clientes insatisfechos
Es el comprador potencial o real de los productos o servicios
el proveedor
el distribuidor
el cliente
el prestador de servicios
Es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
momento de la verdad
ciclo del servicio
momento crítico de la verdad
servicio al cliente
El servicio es :
Algo intangible
Es una acto o desempeño que ofrece una parte a otra
Se puede percibir por los sentidos
Todas las anteriores
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
Servicio
Calidad
Experiencia
Mistica
Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad.
Asesorado
Cliente externo
Cliente interno
Prestador de servicio
Necesidad es:
Comer
Algo que necesitas para vivir
Dormir
Todas las anteriores
El servicio es intangible
Verdadero
Falso
Incluye:
•Café o té
•Jugo
•Pan
•Huevos
•Fruta o embutidos
•Mantequilla
Desayuno americano
desayuno inglés
desayuno continental
desayuno europeo
Anote el nombre de cada uno de los utensilios del montaje y para que tipo de comida es
Actividad de proveer un servicio de comida a clientes en situaciones específicas con temáticas
Banquete
Catering
Evento
Celebración
Introdujo el uso del tenedor
Vatel
Catalina de Medeci
Griegos
Claude Geleé
Denominaban a los banquetes "symposium"
Griegos
Romanos
Egipcios
Celebración en la cual se ofrece un servicio de AyB, música, decoración, ambientación
Banquete
Evento
Celebración
Acontecimiento de un grupo de personas planificado con anterioridad
EVENTO
BANQUETE
CELEBRACIÓN
Es una estrategia que conbina elementos con los que el consumidor tendrá contacto...
Diseño del servicio
Antesala del servicio
Calificación del servicio
Experiencia del servicio
Cuanto un cliente llega a un restaurant, y pide un platillo diseñado por él mismo pero parte del menu se dice que tiene?
Bajo nivel de participación en el servicio
Nivel medio de participación
Alto nivel de participación en el servicio
No tiene participación
Rediseñar un proceso de servicio a una empresa proporciona?
Reducción del numero de fracasos
Aumento de clientela
Aumento de clientela
Crece la empresa
En los servicios de alto contacto, los consumidores forman parte de la operación y el proceso?
Verdadero
Falso
Se involucra en una amplia gama de actividades que resuelven todas clase de necesidades.
Servicio
Producto
Antesala
Post Servicio
La imagen muestra un:
Producto
Servicio
La imagen muestra un:
Producto
Servicio
La imagen muestra un:
Producto
Servicio
La imagen muestra un:
Producto
Servicio
Selecciona las entradas o medios de producción necesarios para la producción de un bien (Producto).
Insumos - Materia prima
Equipos - Maquinaria Industrial
Herramientas
Mano de obra
Instalaciones
Selecciona una o más características de un servicio:
Son fabricados y luego vendidos
No se pueda almacenar
Intangible. No veo, tampoco lo puedo tocar.
Su precio o costo es variable
Selecciona una o más características de un producto:
Tangible. Lo veo y lo puedo tocar.
Se puede almacenar
Es elaborado de madera y aluminio
Ofertas estándar
Un servicio es toda aquella actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible.
Falso
Verdadero
Un producto es todo aquello que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer una necesidad o deseo.
Falso
Verdadero
¿Es aquel departamento que verifica el redimiento del personal del área de A&B?
Departamento de Recursos Humanos
Departamento de Alimentos y Bebidas
Departamento de Restaurantes y Alimentos
Se encarga de mantener todo en balance y administrar el departamento.
Gerente de Alimentos y Bebidas
Chef Ejecutivo
Chef de Línea
¿Qué es servicio?
Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona
Trabajo, especialmente cuando se hace para si mimo
Obligación, especialmente cuando se hace para alguien más
Obligación, especialmente cuando se hace para uno mismo
Persona encargada de dirigir y coordinar dentro del banquete al personal que atiende a los comensales
Mesero
Hostess
Capitán de meseros
Garrotero
¿Qué significa la palabra restaurante?
Restaurativo
Revitalizante
Reparador
Se encarga de retirar los muertos de la mesa del comensal
Hostess
Mesero
Garrotero
Responsable del perfecto funcionamiento del servicio en el restaurante
Maitre de restaurante
Mesero
Capitán
Gerente de restaurante
El empleado al contactar con el cliente debe
decir los especiales
comentar los faltantes
ofrecer aperitivos
Todas
Es el documento a través del cual el establecimiento te presenta la variedad de alimentos y bebidas que ofrece durante su servicio.
Comada
Cheque de consumo
Menú
Factura
Es la persona que te recibe en un restaurante
Hosstes
Mesero
Capitán de Meseros
Gerente
Los tipos de montajes para salones son:
Auditorio, Escuela, Herradura, Banquete
Servicio americano
Servicio ruso
Servicio francés
El montaje presentado en la imagen de arriba, corresponde al siguiente tipo de servicio.
Cubierto americano para cena
Cubierto americano para desayuno
Desayuno continental
Montaje formal
Este servicio y montaje es muy similar al francés. Es formal y elegante, y también se le concede al cliente una atención personal. Se maneja una vajilla de plata pesada. La principal diferencia es que sólo se requiere de un mesero para servir los alimentos.
Servicio americano
Servicio inglés
Servicio francés
Servicio ruso
Los utensilios que se manejan en el servicio (a) son: 1. plato para mantequilla, 2. cuchillo para untar, 3. tenedor, 4. cuchillo, 5. cuchara sopera, 6. cuchara para postre, 7. tenedor para postre, 8. plato hors d'oeuvre, 9. servilleta y 10. copa para agua.
Se pueden mencionar diversos estilos de montaje y servicio en restaurantes, los cuales han tenido su origen en la nobleza europea y a través de los años se han adaptado a la actividad gastronómica. Menciona los 4 principales tipos de servicio que existen.
Es el conjunto de pasos ordenados para colocar el material del servicio en las mesas, aplicando los procedimientos técnicos, obteniendo el estándar de simetría y de respuesta de servicio al cliente.
Servicio
Mise en Place
Montaje de Eventos
Montaje de Mesa
En esta área se debe verificar la calidad de las condiciones organolépticas de los alimentos
Gestión y control de procedimientos
Recepción y almacenamientos
Preparación de alimentos
Distribución de alimentos al comensal
