Font size
WorksheetsУправління якістю в сфері послуг
Total questions: 24
Worksheet time: 12mins
Які фактори роблять якість важливою складовою діяльності підприємств сфери послуг?
більш висока лояльність клієнтів
більш висока частка ринку
більш високі дивіденди для інвесторів
лояльний персонал
більш низькі видатки
Чому олений персонал, як правило, лояльно ставиться до підприємства?
Висока продуктивність
Низькі видатки
Менша чутливість до цінової конкуренції
Які основні підходи до визначення якості?
Абстрактність
Орієнтація на послугу
Орієнтація на споживача
Який підхід визначає якість з точки зору споживача?
Абстрактність
Орієнтація на послугу
Орієнтація на споживача
Які критерії якості залежать від виробничих процесів?
показники
особливості
надійність
відповідність
Що таке надійність у контексті послуг?
Вірогідність того, що послуга буде виконувати свою функцію протягом певного часу при конкретних умовах без збоїв.
Ступінь відповідності стандартам та регламентам.
На скільки довго послуга забезпечує цінність для споживача.
Які сервісні характеристики важливі для оцінки якості послуг?
Швидкість і ввічливість обслуговування.
Ефективність усунення проблем.
Враження, яке справляє послуга на всі п'ять органів відчуття.
Які критерії якості обумовлені процесом обслуговування?
Стабільність і чіткість функціонування.
Прагнення і готовність персоналу надати послугу.
Знання, компетентність персоналу.
Які відчутні характеристики послуг?
Фізичні аспекти послуг.
Засоби обслуговування.
Зовнішність персоналу.
Що таке бенчмаркінг?
Процес залучення всіх співробітників до надання якісних послуг
Вивчення позитивного досвіду інших підприємств
Довгострокове стратегічне планування
Метод оцінки якості послуг
Які стандарти якості слід відзначити?
ISO 9001
Національні програми та премії за якість
Метод «Mystery Shopping»
Всі вищезазначені
Яка перевага методу «Mystery Shopping»?
Несподіваний контроль
Відкритий контроль
Висока вартість
Складність реалізації
Яка суть методу «Mystery Shopping»?
Представники підприємства під видом покупця відвідують торговельні заклади
Споживачі оцінюють якість послуг
Проведення опитувань серед клієнтів
Аналіз даних про продажі
Які підприємства в Україні користуються послугою «Mystery Shopping»?
Великі мережі супермаркетів
Магазини побутової хімії
Банківські установи
Всі вищезазначені
Які три послідовні дії необхідно виконати для визначення відповіді на головне питання?
визначити рівень якості послуг, що сприймається
визначити кількість вимірювань сприйманого якості обслуговування у даній сфері
перевірити об'єктивність отриманих результатів дослідження
Які виміри використовуються в інструменті SERVQUAL?
фізичний стан (Tangibles)
впевненість та компетентність (Assurance)
емпатія (Empathy)
здатність реагувати (Responsiveness)
надійність (Reliability)
Що таке стандартизація в сфері послуг?
Діяльність, що полягає у встановленні положень для загального й багаторазового застосування.
Процес, що забезпечує якість і конкурентоспроможність послуг.
Метод, що дозволяє оцінювати якість роботи на основі об'єктивних даних.
Впровадження сучасних технологій під час обслуговування.
Яка мета стандартизації послуг?
Забезпечення якості і конкурентоспроможності послуг.
Захист прав та інтересів споживачів послуг.
Раціональне використання всіх видів ресурсів.
Впровадження і використання сучасних технологій.
Які переваги впровадження стандартів якості для підприємств сфери послуг?
Оцінка якості роботи на основі об'єктивних даних.
Уніфікація роботи підприємств.
Зниження витрат на обслуговування.
Підвищення техніко-економічних показників.
Які показники можна стандартизувати в процесі надання послуг?
Час обслуговування
Номенклатура надаваних послуг
Робота зі скаргами й претензіями
Максимальний час очікування відповіді телефоном/електронною поштою/в соціальних мережах
Наявність на підприємстві інформаційно-рекламних матеріалів
Яка роль відводиться міжнародній стандартизації?
Забезпечує якість послуг
Створює єдину мову для всіх країн
Відображає нормативно-технічні засади
Визначає рівень якості на всіх етапах життєвого циклу послуги
Які вимоги враховуються при сертифікації послуг?
Відповідність вимогам стандартів якості
Використання міжнародних стандартів
Оцінка якості обслуговування
Визначення часу обслуговування
Які основні переваги сертифікації послуг?
доповнює до стандартизації
допомагає створювати позитивний імідж підприємства
спрощує вибір послуги споживачем
захищає послуги від недоброчесної конкуренції
Які стандарти служать основою нормативної бази сертифікації послуг?
міжнародні стандарти
регіональні стандарти
державні стандарти
санітарно-гігієнічні норми
