WorksheetsCORSO S.A.B - ASSISTENZA ALLA CLIENTELA
Total questions: 15
Worksheet time: 9mins
Nella rappresentazione della realtà, quali sono i vincoli interessati per filtrare le informazioni dall’esterno?
vincoli ambientali
vincoli sociali
vincoli mentali
vincoli esterni
La Brand Image
È il modo in cui i clienti pensano a un prodotto/azienda
È l’immagine che il cliente ha della marca
È l’identità riconoscibile da parte dei potenziali clienti/clienti
E' il feedback che il cliente fornisce di un prodotto/servizio
Acquistato il prodotto, i consumatori possono percepire il suo valore in differenti modi
(due risposte possibili):
a seconda del grado di bisogno
a seconda della qualità
a seconda dell'utilità
•la customer experience e l’interazione con lo staff aziendale
Attraverso quale indice è possibile misurare la Customer Satisfaction
customer satisfaction score
customer satisfaction net
score della customer satisfaction
customer satisfaction point
La Customer Experience:
è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con il brand.
è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante il periodo di tempo della fase di acquisto
è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante la fase del pre acquisto
è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante la fase del post acquisto
Quali sono le fasi della Piramide dell'Esperienza:
Piacevole - Facile - Soddisfazione delle esigenze
Facile - Soddisfazione delle esigenze - piacevole
Soddisfazione delle esigenze - Facile - Piacevole
Facile - Piaevole - Soddisfazione delle esigenze
Cosa significa fidelizzazione?
La Fidelizzazione è l'insieme di sole strategie usate da un’azienda per soddisfare i clienti
La Fidelizzazione è l'insieme di pratiche e di strategie usate da un’azienda per trattenere i clienti, ricompensando la loro fedeltà all'azienda o marca
Fidelizzazione è l'insieme di attività collegate ai programmi di fedeltà (loyalty program)
Fidelizzazione è rendere contenti i clienti
E' una della attività previste per la fidelizzazione:
Cross-options
Cross-product
Cross-sale
Cross-selling
Al fine della misurazione della Qualità del Servizio, bisogna tenere in considerazione alcune dimensioni:
affidabilità
certezza
professionalità
feedback
Il ciclo di Deming è rappresentato da quale sequenza di azioni:
miglioramento - pianificazione - azione - controllo
controllo - azione - pianificazione - miglioramento
pianificazione - azione - controllo - miglioramento
pianificazione - controllo - azione - miglioramento
Chi è il cliente potenziale:
è colui che mostra interesse per un prodotto/servizio ed entra in negozio per richiedere delle informazioni
è colui che mostra interesse per un prodotto/servizio e lo acquista
è colui che mostra interesse per un prodotto/servizio e lo prova per un certo periodo di tempo
è il possibile acquirente di un dato prodotto o servizio, ma non ha ancora effettuato alcun acquisto
Quanti livelli di ascolto esistono?
2
3
4
5
L'ascolto attivo non si realizza con:
la comprensione e disponibilità
dare i consigli
eliminare distrazioni esterne
non reagire all'interlocutore, ma solo al contenuto
La distanza tra due persone, in comunicazione, viene chiamata:
prossemica
vitale
sociale
di comfort
Nella comunicazione verbale, paraverbale e non verbale, c'è la regola del:
55 - 35 - 10
45 - 38 - 17
55 - 38 - 7
47 - 13 - 40
