Font size
WorksheetsKịch bản cuộc gọi dành cho phòng thu nợ B1-6
Total questions: 15
Worksheet time: 9mins
Tại sao cần tuân thủ quy định khi liên hệ thu nợ?
Tăng số lượng cuộc gọi
Bảo mật thông tin, tránh vi phạm pháp luật
Tăng áp lực thu nợ
Ép người nhà trả thay
Việc tiết lộ khoản nợ cho bên thứ 3 không có nghĩa vụ có thể gây:
Khách hàng hợp tác hơn
Khiếu nại, xử phạt, ảnh hưởng uy tín công ty
Tăng doanh thu
Bên thứ 3 trả nợ
Tuân thủ quy định khi thực hiện cuộc gọi thu nợ giúp:
Tăng thưởng cá nhân
Hạn chế khiếu nại, rủi ro pháp lý cho bản thân và công ty
Gây áp lực xã hội
Ép buộc khách hàng
Bên thứ 3 không có nghĩa vụ là?
Người bảo lãnh hợp pháp
Người không có trách nhiệm trả nợ
Người quản lý khách hàng
Người đồng vay
Nhân viên chỉ liên hệ với bên liên quan không có nghĩa vụ trả nợ trong các trường hợp sau:
Nhân viên không liên hê đươc KH sau tất cả những nỗ lực cần thiết
KH không có thiện chí, từ chối hợp tác
KH trốn tránh cuộc gọi từ SVFC, không cung cấp thông tin liên hệ mới, KH bỏ trốn
KH chỉ định bên liên quan thay mặt KH đàm phán với SVFC hoăc hỗ trơ khoản quá hạn của KH
KH đã thanh toán
Khi gọi cho bên thứ 3 không có nghĩa vụ, nhân viên được phép:
Tiết lộ số tiền nợ
Chỉ xác minh thông tin hoặc nhờ nhắn tin lại cho khách hàng gọi lại
Cảnh báo tín dụng
Ép buộc trả thay cho KH
Nếu bên thứ 3 yêu cầu ngưng liên hệ, nhân viên cần:
Tiếp tục gọi làm phiền
Cảm ơn, cập nhật hệ thống và ngưng liên hệ bằng cách thực hiện DNC
Nhắn tin ép buộc
Sử dụng điện thoại cá nhân để tiếp tục liên hệ
Khi nào nhân viên sẽ thực hiện ngưng gọi vĩnh viễn đến bên thứ 3 không có nghĩa vụ :
Khi nhận khiếu nại từ bên liên quan không có nghĩa vụ trả nợ về vấn đề bị gọi làm phiền và/hoặc các vấn đề khác.
Khi KH yêu cầu không liên hệ cho bên thứ 3
Khi không đồng ý cho SVFC sử dụng dữ liệu, từ chối nhận cuộc gọi từ SVFC
Đã cung cấp thông tin, xác nhận nhầm số và nhân viên đã xác minh thông tin chính xác
Công tác tại các vị trí / ngành nghệ hạn chế liên hệ ( nhà báo, công an, luật sư ..) có thái độ tiêu cực, không hợp tác và dễ phát sinh khiếu nại
Tháp giải pháp áp dụng khi KH đang ở B1 và chưa thanh toán khoản vay :
Gọi người thân
Khởi kiện
Nhắc về lãi chậm trả, ảnh hưởng tín dụng
Tháp giải pháp áp dụng khi KH đang ở B2 và chưa thanh toán khoản vay :
Bỏ qua khách hàng
Chuyển cho đội pháp lý
Xem xét lại HĐ vay của KH vs Công ty có thể yêu cầu tất toán trước hạn
Chuyển cho đội chuyên trách địa bàn thông báo nợ tại nhà/ công ty
Tháp giải pháp áp dụng khi KH đang ở B3-6 và chưa thanh toán khoản vay :
Thực hiện pháp lý qua công ty, văn phòng luật
Giãn nợ cho KH
Miễn giảm toàn bộ lãi, phí và một phần gốc
Thông báo khởi kiện
Nếu nhân viên vi phạm quy định khi gọi, công ty sẽ:
Xem xét mức độ và xử lý kỷ luật theo quy trình
Khen thưởng nếu thu nợ được
Bỏ qua cho nhân viên
Luân chuyển nhân viên sang bộ phận khác
Hình thức xử lý nhân viên vi phạm bao gồm :
Nhắc nhở, đào tạo lại nhân viên
Kỷ luật, đình chỉ hoặc chấm dứt HĐ trước hạn nếu sai phạm ở cấp độ nghiêm trọng
Cả (1) và (2) đúng
Không ghi nhận lỗi
Trong nội dung cuộc gọi với bên thứ 3 không có nghĩa vụ, nhân viên phải :
Giới thiệu rõ ràng tên, công ty, mục đích
Đọc số hợp đồng và số tiền nợ
Nói rằng khách hàng có nợ xấu
Đề nghị trả thay nếu không tìm được khách
Tháp giải pháp tham khảo nào sau đây có thể áp dụng để thuyết phục KH thanh toán :
Yêu cầu thanh toán ngay lập tức từ chối nghe lí do của KH
Gợi ý các phương án xử lí để KH áp dụng
Lắng nghe KH, hoán đổi vị trí và sử dụng tông giọng phù hợp
Đưa ra các chứng cứ mà KH đã vi phạm cam kết trên HĐ
