NEW
Font size
WorksheetsTKP Pelayanan Publik
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Suatu hari, Budi diminta oleh Rama untuk pergi ke salah satu bengkel mobil ternama di kota tersebut guna melakukan servis pada mobil mewahnya. Sesampainya di bengkel, Budi merasa senang karena satpam menyambutnya dengan ramah bahkan membukakan pintu mobil untuknya. Namun, ketika ia memasuki area dalam bengkel, Budi melihat seorang pelanggan yang sedang marah-marah karena merasa tidak dilayani dengan baik, padahal sudah mengantri cukup lama. Kejadian ini mengingatkan Budi pada pengalaman serupa yang pernah ia alami sekitar tiga bulan lalu di bengkel lain. Melihat situasi tersebut, Budi berinisiatif memberikan masukan kepada pihak bengkel. Saran yang sebaiknya Budi sampaikan adalah agar bengkel tersebut...
Memberikan pelanggan mereka banyak hadiah agar pelanggan senang dan memberitahukan kepada kawan lain
Membiarkan saja, karena jika pelanggan puas mereka tidak akan berpindah bengkel. Jadi cukup memberikan layanan sesuai fungsi bengkel saja
Memberikan diskon pada saat pelanggan melakukan servis atau membeli suku cadang
Menganggap pelanggan sebagai keluarga, bukan sekadar pelanggan, dengan bersikap ramah dan penuh perhatian
Sering berdiskusi dengan pelanggan mengenai kebutuhan dan keinginan mereka agar pelayanan dapat lebih sesuai
Sebagai seorang pelayan toko, Calisha menyadari bahwa penataan barang di dalam toko terlihat agak berantakan. Di saat yang bersamaan, pembeli datang silih berganti tanpa henti. Dalam situasi seperti ini, tindakan yang paling tepat dilakukan oleh Calisha adalah...
Menutup toko terlebih dahulu dan meminta pelanggan untuk kembali setelah toko dibuka kembali
Merapikan penataan barang terlebih dahulu dan meminta pembeli menunggu sebentar
Merapikan barang dengan cepat karena kerapian dianggap paling utama
Melayani pembeli terlebih dahulu dan merapikan toko menjelang waktu tutup
Melayani pembeli terlebih dahulu, kemudian merapikan toko saat tidak ada pembeli yang harus dilayani
Sebagai seorang Aparatur Sipil Negara (ASN), Milka memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas, guna menjawab kebutuhan serta harapan masyarakat sebagai pengguna layanan. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu layanan, dibutuhkan berbagai metode perbaikan yang tepat sasaran. Langkah awal apa yang paling tepat dilakukan oleh Milka agar kualitas layanan publik dapat terjaga secara berkelanjutan?
Melaksanakan secara konsisten tugas dan tanggung jawab yang telah diamanahkan pada masing-masing pegawai
Melakukan penyesuaian terhadap kegiatan yang dilaksanakan
Melakukan pemeriksaan apakah target keberhasilan yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan baik
Mengidentifikasi dan menetapkan prioritas penyelesaian permasalahan yang sedang terjadi
Belajar dari kesalahan yang terjadi sehingga kualitas tetap terjaga
Suatu hari, Yeni, seorang petugas customer service, menyadari bahwa rekannya sedang melayani pelanggan dengan ekspresi wajah yang murung dan kurang ramah. Yeni mengetahui bahwa temannya tersebut tengah menghadapi masalah pribadi dengan pasangannya, yang tampaknya memengaruhi kinerjanya dalam melayani konsumen. Dalam situasi tersebut, apa tindakan paling tepat yang seharusnya dilakukan oleh Yeni sebagai rekan kerja yang peduli dan profesional?
Memintanya untuk beristirahat sejenak dan menggantikan tugasnya sementara waktu
Membiarkannya karena Yeni paham bahwa masalah yang dihadapi temannya cukup berat
Mengingatkannya bahwa dalam kondisi apapun ia tetap harus memberikan pelayanan yang terbaik
Melaporkan situasi tersebut kepada atasan
Menyarankan agar temannya mengambil cuti beberapa minggu agar bisa menenangkan diri
Suatu hari, Anda menggunakan transportasi massal KRL dengan rute Stasiun Lempuyangan menuju Stasiun Solobalapan. Selama perjalanan, Anda memperhatikan sepasang muda-mudi yang terus bercanda dan berbicara dengan suara keras, tanpa memperhatikan kenyamanan penumpang lain. Suasana menjadi cukup bising dan mengganggu penumpang di sekitarnya. Apa tindakan paling tepat yang akan Anda lakukan dalam situasi tersebut?
Mengajak penumpang lain menegur mereka secara halus dan mengingatkan agar tidak terlalu berisik
Membiarkannya saja karena merasa itu bukan urusan pribadi Anda
Memberi isyarat halus, seperti berdehem, agar mereka sadar bahwa perilakunya tidak pantas di transportasi umum
Melapor kepada petugas keamanan terdekat di dalam KRL agar dapat memberikan teguran
Langsung memarahi mereka karena merasa terganggu dengan kelakuan mereka yang tidak menghormati penumpang lain
Saat hari pertama Afika bekerja dengan jabatan sebagai staf pelayanan publik, seorang ibu memarahi Afika karena merasa kurang cekatan dibandingkan staf lainnya sehingga pelayanan pun menjadi terlalu lama. Menurut anda apa yang seharusnya dilakukan Afika….
Meminta maaf dan segera mempercepat penyelesaian tugasnya
Berusaha untuk dapat mengendalikan diri sehingga tidak ikut terbawa emosi
Mengabaikan keluhan tersebut sehingga tidak mengganggu konsentrasinya
Menjelaskan bahwa pelayanan tersebut membutuhkan beberapa waktu
Menjelaskan bahwa hari ini merupakan hari pertama Afika bekerja di sana
Di saat Fara sedang mengerjakan laporan kinerja SDM dan ditunggu oleh atasan, datang seseorang yang terlihat bingung dan tampaknya ingin menanyakan sesuatu tentang prosedur pengajuan izin. Bagaimana sikap Fara?
Meminta untuk bertanya pada petugas pengamanan yang sedang berjaga
Mengarahkan seseorang tersebut ke bagian pelayanan izin
Meminta bantuan rekan kerja lain untuk membantunya dalam pengajuan izin
Segera melayani tamu tersebut dengan baik
Memintanya untuk menunggu sembari menyelesaikan pekerjaan
Vino ingin mengirimkan hewan ternak melalui pelabuhan, tetapi tidak memiliki surat kesehatan hewan yang dipersyaratkan. Setelah dilakukan pemeriksaan, ternyata hewan tersebut adalah pembawa penyakit menular dan harus dimusnahkan. Apa yang harus Vino lakukan?
Langsung memusnahkan hewan tersebut sesuai dengan prosedur
Langsung memusnahkan hewan tersebut dan mengupayakan ganti rugi untuk pemilik
Menginformasikan pada atasan terkait kasus ini
Menginformasikan pada pemilik hewan ternak bahwa hewan tersebut harus dimusnahkan dan tidak dapat dikirim
Meminta pada pemilik untuk membawa kembali hewan ternaknya dengan syarat harus dimusnahkan
Denia adalah seorang dokter yang bekerja di Rumah Sakit Siloam. Selain itu, setiap malam ia juga membuka praktik di rumah. Suatu tengah malam, seorang tetangga datang mengetuk pintu karena anggota keluarganya mengalami kondisi sakit parah dan membutuhkan pertolongan segera. Jika Anda berada di posisi Denia, tindakan apa yang paling tepat untuk dilakukan?
Menyarankan agar tetangga segera membawa pasien ke rumah sakit terdekat untuk penanganan lebih lanjut
Menyarankan agar segera membeli obat di apotek dan memberikannya sebagai penanganan awal
Segera memeriksa kondisi tetangga dan memberikan pertolongan pertama sebelum dibawa ke rumah sakit
Menyarankan untuk mencari dokter lain karena Anda sedang lelah dan mengantuk
Segera memeriksa pasien dan merawatnya di rumah karena lokasi rumah sakit cukup jauh
Lestari adalah orang yang bekerja di toko baju batik. Pelanggan Lestari menanyakan pendapat mengenai baju batik yang ia ambil. Namun menurut Lestari baju tersebut kurang cocok dipakai karena nampaknya kekecilan dan bahan bajunya tipis. Apa yang akan Lestari lakukan?
Tetap mengatakan pakaian tersebut terlihat bagus supaya tidak membuat pelanggan kecewa
Mengatakan semuanya terlihat bagus
Memuji pelanggan tersebut karena telah memilih baju yang cocok
Mengatakan dengan jujur bahwa baju batiknya kurang sesuai untuk dipakai
Mengatakan bahwa baju batiknya kurang cocok dan menyarankan baju yang lain
Ketika Anda sedang mengambil beberapa dokumen di meja pelayanan pelanggan, tiba-tiba datang seorang pelanggan yang marah pada Anda karena pelayanan yang kurang baik bahkan sampai mencaci Anda, yang Anda lakukan?
Menahan emosi dan menjawab pertanyaannya karena sudah tugas saya melayani
Tetap tersenyum dan mendengarkan keluhannya
Menasehatinya agar tidak boleh berkata kasar
Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya
Berusaha tidak marah meskipun dicaci dan tetap melayani keluhannya
Anda diminta tolong atasan Anda mengantarkan kiriman barang ke rumah teman atasan Anda. Anda tidak tahu isi dari barang yang Anda antar tersebut, tugas Anda hanya mengantarkan ke alamat. Ketika barang sampai dan dibuka oleh penerima Anda dikomplain karena barang yang Anda antar keliru. Bagaimana sikap Anda?
Mendengarkan dan menjelaskan bahwa Anda hanya staf yang tugasnya hanya mengantar barang saja
Mendengarkan dan memberikan solusi supaya kejadian ini tidak berulang
Mendengarkan dan minta maaf
Mendengarkan saja supaya dia merasa dipahami setelah itu tidak perlu melakukan apapun
Minta maaf, mendengarkan, dan memberitahu ke atasan Anda jika ada barang yang keliru via telepon
Seorang warga datang ke kantor pelayanan publik untuk mengajukan permohonan dokumen resmi. Namun, warga tersebut tidak membawa salah satu dokumen pendukung yang diwajibkan dan meminta agar permohonannya tetap diproses. Bagaimana Anda sebaiknya menangani situasi ini?
Menolak permohonan secara tegas karena prosedur harus diikuti tanpa pengecualian
Memberikan penjelasan mengenai betapa pentingnya untuk melengkapi dokumen pendukung dan menyarankan untuk kembali setelah dokumen dilengkapi
Memproses permohonan warga tersebut tetapi mencatat bahwa dokumen pendukung belum lengkap agar segera dilengkapi
Memberikan arahan mengenai cara melengkapi dokumen yang kurang dan membantu menemukan solusi untuk mempermudah pengurusan dokumen tersebut
Mengabaikan permohonan karena ketidaklengkapan dokumen menunjukkan ketidakpatuhan terhadap aturan
Anda sebagai manajer pelayanan konsumen di salah satu tempat service mobil. Rata-rata pelanggan yang datang menunggu 3 jam untuk service mobilnya. Untuk membuat pelanggan merasa nyaman dalam menunggu, hal apa yang Anda lakukan...
Mengajak ngobrol pelanggan sembari menunggu mobilnya selesai di service
Memutar musik di ruang tunggu
Mendekorasi ruang tunggu menjadi bersih, nyaman, ber-AC, dan disediakan minuman serta bacaan
Memasang wifi di ruang tunggu
Memasang tv di ruang tunggu
Seringkali terjadi kelalaian ketika kita memesan makanan pelayan tidak langsung memberitahukan bila makanan yang kita pesan tersebut sudah habis. Menurut Anda sebagai pelanggan yang perlu ditanggulangi dari hal tersebut adalah ...
Pelayan tersebut segera memberi tahu jika makanan yang Anda pesan sudah habis
Memberikan anda alternatif makanan lain saat Anda memesan makanan
Memberikan catatan di menu depan jika makanan tersebut sudah habis
Dengan inisiatif pribadi pelayan tersebut langsung mengganti menu yang hampir sama
Memberitahu Anda bila Anda bertanya
