NEW
Font size
WorksheetsREMEDIAL ULANGAN HARIAN PELAYANAN PRIMA
Total questions: 50
Worksheet time: 50mins
Berikut yang merupakan salah satu konsep excellent sevice, kecuali ...
Ability
Attitude
Attribute
Accountability
Actionaly
tindakan meminimalisir kerugian atau ketidakpuasan pelanggan adalah bentuk dari konsep excellent service berupa ...
Ability
attention
action
accountability
Akuntabel
Dalam melaksanakan pelayanan prima, ada konsep-konsep yang harus diperhatikan. Di bawah ini yang merupakan tindakan yang tepat sesuai konsep pelayanan prima dalam bentuk perhatian/attenttion adalah ...
Tidak mengenakan pakaian/ seragam yang ditetapkan
Berterus terang kepada pelanggan bahwa dirinya adalah seorang introvert
Memperhatikan pelanggan saat sedang menyampaikan keluhan
Menyampaikan permintaan maaf kepada atasan atas kesalahan yang terjadi
Tidak memperhatiakan pelanggan
Pemberian pelayanan yang prima akan menumbuhkan citra positif terhadap perusahaan. Banyak sekali manfaat yang akan didapatkan perusahaan dari kesan positif dari pelanggan, salah satunya adalah ….
Pelangggan mempromosikan produk perusahasan secara sukarela
Pelanggan akan memberikan masukan bagi rekan yang menggunakan barang dari perusahaan
Pelanggan akan beralih menggunakan produk dari perusahaan lain
Pelanggan akan tertarik menjadi karyawan perusahaan
Pelanggan sangat kecewa dengan pembeli
Penampilan tidak hanya mencerminkan kepribadian diri, tetapi juga mempengaruhi penilaian orang lain kepada kita. Maka dari itu, dibuatlah standar penampilan bagi sebuah perusahaan. Seperti misalnya ….
Rambut yang diwarnai
Selalu tersenyum pada atasan
Melayani dengan sabar
Badan yang bersih dan wangi
Baju yang kesempitan
Salah satu bagian pemberi pelayanan yang berinteraksi dengan pelanggan adalah call center atau pusat layanan panggilan. Layanan panggilan bertugas untuk membantu pelanggan dari jarak jauh. Salah satu hal terpenting yang harus diperhatikan layanan pelanggan guna mewujudkan pelayanan yang prima adalah …..
Menasihati pelanggan
Menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan baik
Mengucapkan salam dengan baik
Harus tampil prima
Harus di sukai pelanggan
Ketika ada pelanggan yang akan memasuki perusahaan, sebagai seorang frontliner Nia mengucapkan "selamat datang" dengan nada yang ramah dan sopan. tindakan Nia tersebut termasuk dalam konsep ...
attitude, action, accountability
Ability, action, attitude
attitude, attention, ability
appaerance, action, attitude
Action, emosional dan empati
ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah...
"maaf silahkan."
"terimakasih bu winda."
"terimakasih, selamat siang!!"
"terimakasih bu winda, senang melayani ibu. selamat siang."
Selamat datang
Sikap pelayanan yang baik ditunjukkan dengan...
tidak menempel dimeja ketika berdiri
berjabat tangan sambil menatap badan pelanggan
menaruh kedua tangan di atas meja dengan bertumpu pada lengan
wajah yg menghadap namun tetap duduk
Di akhiri dengan Mengucap " terimakasih"
berikut ini tidak termasuk prinsip pelayanan Action (tindakan), yaitu...
mencatat kebutuhan dan pesanan
mengamati dengan hati-hati
mewujudkan kebutuhan
menegaskan kembali
Meminta bayaran
sikap yang harus dihindari ketika melayani pelanggan adalah...
mengatur rambut, tersenyum, dan memainkan jari
mengatur kemeja, membersihkan kotoran, dan meluruskan dasi
mencatat, menyapa atasan, dan mengatur meja
merapikan meja, mengatur rambut, dan mencatat
Mencatat, menyapa, mengatur rambut
Pelayanan prima adalah...
pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya
pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen
pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya
pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi
Pelayanan cuma-cuma
Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ...
berfikir positif
Kemampuan pemahaman
Penampilan serasi
sikap menghargai
Saling menghormati
Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali....
Berikan gaji/upah/insentif yang cukup
Berikan waktu libur yang cukup
Selalu berikan perhatian dan motivasi
Tetapkan reward dan punishment yang adil
Berikan bonus
Pelayanan yang bisa kita berikan saat prapenjualan adalah ...
Service
Memberikan informasi tentang potongan harga
Membantu Mengangkat barang konsumen
Garansi
Memberikan hadiah cuma-cuma
Apa faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pendidikan?
Lokasi institusi pendidikan
Kualitas pengajaran, fasilitas, dan pelayanan administrasi
Jumlah mahasiswa yang diterima setiap tahun
Promosi dan pemasaran yang agresif
Jumlah siswa berprestasi
Salah satu dampak kepuasan pelanggan dalam pendidikan adalah…
Meningkatkan loyalitas dan daya tarik institusi
Menurunkan jumlah pendaftar di tahun berikutnya
Meningkatkan persaingan antar mahasiswa
Membuat institusi lebih tertutup terhadap kritik
Membuat mahasiswa demo
Manakah dari berikut ini yang bukan merupakan karakteristik 'senyum yang memuaskan pelanggan'?
Sikap ramah
Berorientasi pada kepuasan
Memberikan keuntungan finansial secara langsung
Responsif terhadap kebutuhan pelanggan
Berorientasi pada pelayan
Seorang mahasiswa mengeluhkan proses administrasi di kampusnya yang lambat dan kurang responsif. Bagaimana institusi pendidikan seharusnya merespons hal ini?
Menyalahkan mahasiswa karena tidak mengikuti prosedur dengan baik
Mengabaikan keluhan karena hanya pendapat individu
Mengidentifikasi penyebab masalah dan meningkatkan efisiensi layanan
Meminta mahasiswa untuk lebih bersabar dengan sistem yang ada
Meminta mahasiswa untuk ikut instruksi
Mengapa penting bagi institusi pendidikan untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan?
Agar institusi dapat memanipulasi pelanggan untuk tetap bertahan
Untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih agresif
Supaya institusi bisa menyesuaikan layanan dengan ekspektasi pelanggan
Agar pelanggan tidak memiliki ekspektasi tinggi terhadap institusi
Agar pelanggan setia
Seorang calon mahasiswa memilih kampus berdasarkan ulasan dari teman-temannya yang puas dengan pelayanan akademik dan fasilitasnya. Hal ini menunjukkan bahwa…
Promosi dari media sosial lebih penting daripada kualitas akademik
Kepercayaan masyarakat terhadap institusi dipengaruhi oleh pengalaman positif
Reputasi institusi tidak berpengaruh dalam keputusan pelanggan
Ulasan pelanggan lebih dipengaruhi oleh faktor eksternal daripada pengalaman nyata
Komentar sangat di perlukan
Apa yang harus dilakukan oleh institusi pendidikan untuk membangun loyalitas pelanggan?
Memberikan pelayanan terbaik hanya kepada siswa yang membayar lebih mahal
Menyediakan pengalaman belajar yang menyenangkan dan responsif terhadap keluhan
Mengabaikan umpan balik dari siswa yang kurang puas
Menawarkan fasilitas tambahan tanpa meningkatkan kualitas pengajaran
Menawarkan keuntungan
Sebuah sekolah memiliki fasilitas modern dan guru berkualitas, tetapi banyak siswa mengeluh bahwa suasana belajarnya tidak menyenangkan. Faktor mana yang kemungkinan besar masih perlu diperbaiki?
Kompetensi pengajar
Metode pengajaran yang lebih interaktif dan inspiratif
Infrastruktur kampus
Kebijakan administrasi yang lebih ketat
Instruksi administrasi
Seorang siswa merasa kecewa karena tidak mendapat tanggapan cepat dari bagian akademik saat mengalami masalah. Apa yang sebaiknya dilakukan institusi?
Meningkatkan responsivitas staf administrasi dalam melayani kebutuhan siswa
Meminta siswa untuk menunggu lebih lama agar sistem berjalan normal
Mengurangi jam layanan administrasi agar lebih fokus pada akademik
Memprioritaskan hanya siswa yang memiliki nilai akademik tinggi
Memprioritaskan hanya siswa anak pejabat tinggi
Apa manfaat utama dari kepuasan pelanggan dalam dunia pendidikan?
Membantu institusi pendidikan mendapatkan lebih banyak keuntungan finansial
Menurunkan tingkat persaingan antar institusi pendidikan
Meningkatkan reputasi dan daya tarik institusi di mata masyarakat
Mengurangi kebutuhan institusi untuk berinovasi dalam pengajaran
Mendapatkan keuntungan
Jika sebuah universitas memiliki jumlah pendaftar yang terus menurun selama 3 tahun terakhir, faktor apa yang sebaiknya dievaluasi terlebih dahulu?
Kebijakan penerimaan mahasiswa baru
Kepuasan pelanggan terhadap layanan akademik dan administrasi
Jumlah dosen yang dipekerjakan setiap tahun
Jumlah kegiatan ekstrakurikuler yang tersedia
Jumlah tenaga kependidikan
Apa yang membedakan pelayanan administrasi yang berkualitas dalam institusi pendidikan?
Memberikan pelayanan secara cepat dan responsif tanpa mempertimbangkan kebutuhan siswa
Memprioritaskan pelayanan bagi mahasiswa dengan prestasi akademik terbaik
Efisiensi, ketepatan, dan keramahan dalam melayani kebutuhan siswa dan orang tua
Mengutamakan kebijakan institusi tanpa mempertimbangkan pengalaman pelanggan
Sama-sama memberikan keuntungan
Seorang orang tua mengajukan keluhan tentang kualitas pengajaran di sekolah anaknya. Apa langkah pertama yang seharusnya dilakukan oleh pihak sekolah?
Menyangkal keluhan tersebut karena guru sudah memenuhi standar akademik
Mendengarkan keluhan, mengevaluasi kondisi di lapangan, dan mencari solusi
Meminta orang tua untuk tidak membandingkan sekolah dengan sekolah lain
Mengabaikan keluhan karena hanya berasal dari satu orang tua saja
Mengevaluasi keluhan karena berasal dari anak yang tidak mampu
Seorang mahasiswa memberikan ulasan negatif di media sosial tentang kurangnya fasilitas kampus. Apa tindakan yang paling tepat bagi institusi pendidikan?
Memblokir akun mahasiswa tersebut agar tidak menyebarkan ulasan buruk
Mengabaikan ulasan tersebut karena hanya satu suara dari banyak pelanggan
Menanggapi dengan empati dan mencari solusi untuk meningkatkan fasilitas
Memberikan peringatan kepada mahasiswa agar tidak menyebarkan kritik di media sosial
Ikut memberikan komentar negatif
Apa alasan utama mengapa kepuasan pelanggan berperan penting dalam institusi pendidikan?
Untuk meningkatkan daya saing di antara institusi pendidikan lain
Agar pelanggan tidak mencari alternatif lain di luar institusi tersebut
Supaya institusi dapat lebih menekan biaya operasional
Untuk memastikan bahwa pelayanan dan pengajaran sesuai dengan harapan pelanggan
Untuk mendapatkan keuntungan
Kegiatan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa puas disebut dengan ....
Excellent service
service
good service
nice service
gergous service
Langkah-langkah memberikan pelayanan restoran yang baik yakni dengan cara berikut, kecuali ....
sopan dan perhatian saat penyajian
jaga ketepatan waktu penyajian, pastikan menu dan waktu yang ditentukan sesuai
kenali pelanggan anda, ingat pelanggan dan beri kesan agar mereka kembali ke tempat anda
banyak staff sehingga pelayanan tepat
berikan nilai lebih, pendekatan personal bisa memberikan pengalaman makan yang lebih berkesan
Yang merupakan tujuan dalam pelaksanaan pelayanan prima yakni ....
mempertahankan pelanggan dengan tidak loyal
pelayanan dengan standar kualitas yang sedang
mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat dan konsisten
pelanggan tidak merasa diperhatikan dan dipentingkan
kebutuhan pelanggan hanya pada member customer
Langkah pelayanan prima sehingga pelanggan selalu kembali adalah ....
identifikasi tipe restoran dan melayani dengan baik
pelanggan yang loyal yang hanya diperhatikan
pertahankan dan bangun basis pelanggan
ukur kualitas layanan dan gemar memperbaikinya
selalu menjaga kualitas rasa
Mengamati tipe pelanggan dan menyesuaikan pelayanan untuk pelanggan, merupakan 3 LOT yaitu ....
listening
observing
thinking
truth
opportunity
Memperkirakan kebutuhan pelanggan dan bersedia menjadi mitra pelanggan dengan mengatasi permasalahan pelanggan, merupakan 3 LOT yakni ....
listening
observing
thinking
truth
opportunity
Kemampuan yang dimiliki oleh seseorang untuk menyampaikan atau mempresentasikan secara lisan suatu masalah atau topik di depan khalayak disebut ....
public figure
public speaking
public speech
excelent speaking
gorgeous speaking
Yang merupakan manfaat ketika memiliki kemampuan berbicara dengan baik dalam bidang kuliner yaitu ....
meningkatkan kepercayaan diri
mudah bergaul
membangun relasi
mudah berbisnis
meningkatkan income
Yang merupakan aspek penting dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan yakni dengan memperhatikan bentuk citra yang terpancar dari diri seseorang disebut ....
ability
attitude
appearance
attention
active
Kehandalan karyawan restoran dalam memberikan pelayanan dengan menguasai product knoledge serta memberikan informasi restoran dengan benar dan akurat, merupakan ....
ability
attitude
appearance
attention
active
Pengertian kepuasan konsumen adalah ....
Perasaan puas sebelum dan setelah menggunakan produk
Perasaan senang setelah menggunakan produk.
Harapan setelah menggunakan produk belum terpenuhi
Kinerja produk lebih rendah dengan harapan pelanggan.
Harapan pelanggan terhadap kualitas produk lebih tinggi dibandingkan realitas kualitas produk.
Salah satu ukuran keberhasilan dalam berbisnis adalah terciptanya kepuasan pelanggan. Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah …
Pengiriman pesan yang cepat dapat memuaskan pelanggan
Pelayanan yang baik menjadi kunci untuk mendapatkan kepuasan pelanggan
Kualitas produk yang ditawarkan sehingga pelanggan merasa puas dan senang
Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atas produk atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
Memberikan kemudahan kepada pelanggan agar lebih senang dan puas atas pelayanan yang telah diberikan.
Seorang pelanggan membeli sebuah makanan kaleng yang dikemas dengan bagus dan menarik. Harganya pun relatif agak mahal. Pelanggan tersebut memang belum pernah mencoba makanan kaleng tersebut karena makanan itu tidak terdapat di daerahnya. Ia menganggap makanan itu pasti rasanya sangat enak terbukti dari harga, kemasan yang dipakai. Tetapi setelah dicicipi, makanan itu terasa asin dan agak asam yang sama sekali tidak disukai. Hal tersebut menunjukkan ….
Harapan sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli.
Harapan sebelum membeli lebih kecil dari kinerja yang diterima setelah membeli.
Nilai produk yang diterima pelanggan lebih besar dari biaya total yang dikeluarkan pelanggan.
Jika harapan kinerja sebelum membeli sama dengan kinerja yang diterima setelah membeli
Harapan pelanggan atas kinerja produk sesuai nilai pelanggan, yaitu produk mengecewakan.
Manfaat langsung yang diterima perusahaan jika berhasil memuaskan konsumen adalah ….
Meminimalisir jumlah karyawan yang melayani
Menambah jumlah karyawan yang harus dipekerjakan
Meningkatkan peluang untuk menambah produk baru.
Menambah pemasok yang ingin menjadi pemasok barang dagangan.
Meminimalisir biaya karena promosi banyak dibantu konsumen
Jika perusahaan bermaksud mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka 2 unsur yang harus menjadi fokus adalah ….
Nilai total pelanggan dan nilai produk bagi pelanggan.
Nilai produk dan harapan pelanggan terhadap produk tersebut
Harapan pelanggan terhadap produk tersebut dan nilai total pelanggan.
Kinerja produk dan biaya total yang dikeluarkan pelanggan.
Kekuatan pasar sebagai pasar sasaran dan kemampuan daya beli pasar tersebut.
Lima driver kepuasan pelanggan meliputi ….
Kualitas produk, distribusi, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan.
Kualitas produk, distribusi, promosi, emotional factor, biaya dan kemudahan
Kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan.
Distribusi, promosi, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan.
Kualitas produk, harga, service quality, kehandalan produk, keamanan produk
Perusahaan Roti X memproduksi dengan bahan baku yang berkualitas, halal, dan dengan diolah secara higienis dan memenuhi spesifikasi seperti yang sudah ditentukan dalam media iklan. Rasanya standar tidak berubah walaupun harga bahan baku untuk memproduksi roti X naik. Dimensi kualitas yang digunakan perusahaan roti ini adalah ....
Performance
Durability
Reliability
Fiture
Conformance
Berikut ini adalah salah satu metode mengukur kepuasan pelanggan: Apakah Bapak merasakan nikmat saat minum teh botol merek “X” ini?
Jawab: (1) ya (2) tidak
Metode mengukur kepuasan pelanggan tentang kinerja produk seperti di atas termasuk metode ….
Sistem keluhan dan saran.
Model analisa kepuasan.
Belanja siluman (ghost shopping).
Analisis pelanggan yang hilang
Analisis pelanggan
Sebuah layanan yang memungkinkan perusahaan menyuruh orang lain untuk menjadi pelanggan sehingga pelanggan dapat menilai kinerja karyawan. Hal ini merupakancara mengukut tingkat kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara …
Kritik dan Saran
Menanyakan alasan pelanggan
Mementingkan kualitas produk
Menggunakan jasa ghost shopper
Melakukan survei kepuasan pelanggan
Indikator yang paling sederhana untuk mengukur perusahaan telah memberikan kepuasan kepada pelanggan sekaligus memberikan gambaran tentang hal yang harus diperbaiki agar pelanggan merasa puas, disebut…
Kritik dan saran
Jasa ghost shopper
Survei kepuasan pelanggan
Menanyakan alasan pelanggan
Kualitas produk
