NEW
Font size
WorksheetsRA7-RA8 PROTOCOL QUALITAT - PLA MARKETING EN ATENCIÓ AL CLIENT
Total questions: 42
Worksheet time: 21mins
Un departament d'atenció al client no és de qualitat quan ...
Genera confiança en els seus clients
Es fàcil contactar-hi
Atèn al seus usuaris de manera freda i que resulta poc propera
Practica l'escolta activa
Que un producte sigui de qualitat ve determinat per ...
Les expectatives que hi té dipositades el client
La percepció que té el client
Les dues respostes són correctes
Cap resposta és correcta
Quina és l'orientació empresarial característica de principis del segle XX?
Al client
Al mercat
A la producció
A la distribució
La funció comercial és desenvolupada...
Exclusivament des del Departament comercial
Principalment des de el dep. comercial. Altres dep. han de tenir una orientació al client-màrketing ben coordinats amb el comercial.
Només des del departament comercial, però en coordinació amb la resta de l'empresa
Cap de les respostes anteriors és correcta
Amb quina de les següents accions es relaciona el màrketing estratègic?
No és objectiu de la funció del màrketing ...
Convertir els clients potencials en clients reals
Crear necessitats
Orientar el desig del client cap a un producte determinat
Cap de les respostes anteriors és correcta
A través del màrketing operatiu, l'empresa ...
Dissenya una oferta comercial concreta
Construeix un avantatge competitiu
Planifica l'estratègia comercial de l'empresa
Cap resposta és correcta
L'oferta comercial que desenvolupa el pla de màrketing té en compte ...
Producte, preu, clients i processos
Producte, preu, comunicació i distribució
Producte, preu, publicitat i promoció
Producte, preu, publicitat, promoció, merchandising
Si el que comercialitzem és un servei ...
S'estudien les persones, l'entorn i els processos
S'elimina la variable producte i es substitueix per la de servei
Es defineix de la mateixa manera que en el cas d'un bé
Es té en compte la qualitat del servei
En els nous enfocaments de relació amb el client
Cada vegada importa més el producte
La comunicació és més personal
Es tendeix a fixar un preu únic
Cap de les respostes són correctes
La materialització de la necessitat essencial que el client busca satisfer és ...
El producte esperat
El producte bàsic
El producte potencial
El producte augmentat
Quina estratègia de marca facilita l'entrada de nous productes en el mercat?
Estratègia de marca de distribuidor
Estratègia de marques múltiples
Estratègia de marca única
Cap de les respostes és correcta
L'empresa ha de fixar un preu...
Similar al valor percebut pel client
Superior al valor percebut pel client
Inferior al valor percebut pel client
Si volem transmetre al mercat una imatge de producte de qualitat, fixem un preu ...
Superior al de la competència
Similar al de la competència
Inferior al de la competència
Cap resposta és correcta
La venda d'un producte, per part del fabricant, al consumidor mitjançant internet suposa un ...
Canal directe
Canal curt
Canal llarg
Canal intermig
L'intermediari que no assumeix el risc de l'operació comercial rep el nom de ...
Majorista
Representant o agent comercial
Minorista
Cap resposta és correcta
Quina eina de comunicació se serveix dels mass media per transmetre una determinada informació al mercat?
Marxandatge
Publicitat
Relacions públiques
Cap resposta és correcta
El seu objectiu és que la fidelitat del client sigui envers el distribuïdor i no envers el fabricant
Marca individual
Marca blanca
Segona marca
Tercera marca
Quantificació feta pel client sobre quant li aporta adquirir un determinat producte ..
Valor d´ús
Valor de compra
Cap de les opcions anteriors és correcta
Valor de qualitat
Quin dels següents serveis forma part d'un servei postvenda?
El manteniment del producte
Les possibles reparacions del producte
Formar el client en l'ús del producte
Tots els serveis anteriors formen part d'un bon servei postvenda
Conjunt de característiques que ha de tenir una activitat per ser considerada de qualitat
Indicador de qualitat
Criteri de qualitat
Estàndard de qualitat
Cap resposta anterior és correcta
L'index de qualitat del servei s'obtè analitzant els resultats..
Dels qüestionaris de satisfacció
De les auditories externes
D'un qüestionari servqual
Dels registres de queixes i suggeriments
Per augmentar l'index de resposta als qüestionaris, les empreses solen..
Enviar-los a través d'internet
Presentar-los en format paper al taulell d'atenció
Utilitzar un entrevistador per emplenar-lo al costat del client
Qualsevol de les opcions anteriors augmenta l'index de resposta als qüestionaris de satisfacció
Una empresa preocupada per la qualitat del servei postvenda
Ha d'afavorir el contacte continu amb els clients
Ha de buscar la millora continua en tots els processos comercials
Ha d'establir vies comunicatives entre treballadors i departaments
Totes les opcions són correctes
Com ha d'actuar inicialment una empresa quan detecta llacunes en el servei que ofereix?
Mirant d'amagar-ho, en la mesura del possible
Si no rep cap queixa, no ha de fer res
Demanant responsabilitats al departament de RRHH
Determinar les implicacions de l'anomalia i documentar-la
Una clientela fidel es construeix a partir de ..
La seva plena satisfacció amb el producte
Bones campanyes publicitàries
La fixació de clàusules de permanència
Totes les opcions són correctes
Una clientela fidel ...
Està disposada a pagar menys pel mateix producte
Sol queixar-se i fer més reclamacions
Produeix més costos que beneficis
Incrementa el fons de comerç de l'empresa
Les tècniques de fidelització serveixen per..
Mitigar l'efectivitat de futures campanyes comercials
Mantenir el grau de vinculació amb els clients
Obtenir informació comercial addicional
Totes les respostes són correctes
Quin és el mètode que acostuma a fer servir un missatge publicitari?
Mètode de la persuació
Mètode Aida
Mètode blanc i negre
Mètode de l'acció
El mètode AIDA significa ...
atenció, interés, desig i acció
atenció, iniciativa, dedicació i amor
atenció, idea, dedicació i alteració
Cap de les respostes anteriors és correcta
Quines són les eines de comunicació amb el client?
Publicitat, forums, xats
Publicitat, promoció de vendes, marxandatge, venda personal i relacions públiques
Publicitat, forums, xarxes, relacions públiques
Publicitat, xarxes socials, relacions públiques, mailings
Quines són les estratègies en promoció de vendes?
Oferir més quantitat de producte a un mateix preu
Oferir un preu més baix per un temps determinat
Enriquiment de l'oferta comercial mitjançant regals o mostres gratuïtes
Totes les opcions són correctes
De quina manera podem despertar l'interés del client en un producte dins un establiment comercial?
Situar el producte en els lineals o gòndoles a l'alçada dels ulls o mans
Situar el producte prop de productes complementaris amb alt nivell de demanda
Publicitat en el punt de venda amb expositors, cartells, adhesius, aparadors petits que cridin l'atenció
Totes les respostes són correctes
Quines eines fa ús el marketing 2.0 ?
Blogs
Xerrades per ràdio
Microblogs
Blogs, microblogs i xarxes socials
Quins objectius té el màrketing?
Informar sobre una oferta comercial
Endosar una oferta comercial sobre un producte que és poc demandat
Informar sobre una oferta comercial, desenvolupar una imatge d'empresa i incentivar l'adquisició d'un bé o servei
Informar, persuadir, per la compra d'un producte o servei manipulant la voluntat del consumidor i provocant la compra
L'estratègia de distribució exclusiva significa ...
El fabricant es dirigeix al client final en un sol punt de venda mitjançant contractes d'exclusivitat
El fabricant utilitza un nombre reduït de distribuïdors
El fabricant fa ús d'actuacions sobre els intermediaris oferint incentius en la compra
El fabricant només vend a distribuïdors sota criteris de qualitat
Quines són les característiques del contracte de franquícia?
Explotació d'un negoci sota una marca per persona diferent al propietari
Explotació d'un negoci atenent els coneixements del franquiciador
El franquiciat explota el negoci a canvi d'un percentatge sobre volum de vendes
Totes les respostes són correctes
Quins són els factors que influeixen alhora d'establir preu en un producte i/o servei?
La demanda, els preus dels productes complementaris o substituts, preus de la competència
Estructura de costos de l'empresa, situació del mercat, fixació de preus mínims-màxims
Etapa del cicle de la vida del producte, capacitat de l'oferta comercial per satisfer necessitats
Totes les respostes són correctes
Es fa ús dels preus màxims ...
Per accedir a clients sensibles amb el preu
Per construir una imatge de producte
Per fer el producte atractiu
Per introduir-ho millor en el mercat
Quan es fa ús de l'estratègia dels preus especials?
Per introduir un producte en el mercat
Per fomentar la venda d'un altre producte complementari
Per fomentar la venda del producte a diferents països
Cap resposta és correcta
Quan es fa ús de l'estratègia de preu senar (impar) exemple: 399,99 ?
Perquè abaixant mínimament el preu fan creure al consumidor que abona una quantitat de diners inferior
Perquè el públic associa l'oferta a qualitat
Perquè s'associa a exclussivitat
Perquè els preus senars suposen major rendibilitat per l'empresa
Es fa ús dels preus deliberadament alts quan ...
Es vol obrir mercat en països àrabs
Quan es relaciona amb exclusivitat, prestigi i status
Quan es vol produir determinat impacte en el mercat
Cap resposta de les anteriors és correcta
