A. Máy in bị kẹt giấy

B. Người dùng không thể truy cập email

C. Định kỳ nâng cấp phần mềm

D. Ứng dụng phản hồi chậm bất thường

A. Quản trị viên mạng

B. Người dùng cuối

C. CIO

D. Đội phát triển phần mềm

A. CRM

B. ERP

C. ITSM Tool (như ServiceNow, JIRA)

D. Excel

A. Người báo cáo

B. Thời gian xảy ra

C. Mức độ ảnh hưởng và mức độ khẩn cấp

D. Loại thiết bị liên quan

A. Có thay đổi được phê duyệt

B. Một sự cố được phát hiện hoặc báo cáo

C. Hệ thống được cài đặt

D. SLA được ký

A. Tương đương nhau

B. Yêu cầu dịch vụ là một loại sự cố

C. Sự cố và yêu cầu dịch vụ là riêng biệt

D. Sự cố luôn dẫn đến yêu cầu dịch vụ

A. Tăng quyền truy cập hệ thống

B. Tổ chức cuộc họp khẩn

C. Xóa toàn bộ dữ liệu

D. Vô hiệu hóa người dùng

A. Phân tích chi phí

B. Tăng số lượng báo cáo

C. Giao sự cố cho nhóm phù hợp

D. Giảm số lượng sự cố

A. Thay đổi hệ thống

B. Khôi phục dịch vụ bình thường

C. Bổ sung nhân sự IT

D. Tăng lương cho kỹ thuật viên

A. Một kế hoạch đã được phê duyệt

B. Một sự gián đoạn ngoài dự kiến hoặc suy giảm chất lượng dịch vụ

C. Một bản cập nhật bảo mật

D. Một yêu cầu dịch vụ từ người dùng

A. Tên người dùng

B. Mức độ ảnh hưởng và khẩn cấp

C. Số seri thiết bị

D. Phòng ban báo cáo

A. Khi sự cố được đóng

B. Khi người dùng báo sự cố

C. Khi kỹ thuật viên đầu tiên phản hồi

D. Khi sự cố được giải quyết

A. Xác định ngân sách dự án

B. Định nghĩa KPI cá nhân

C. Xác định thời gian và chất lượng xử lý sự cố

D. Phân công nhân sự

A. Đóng sự cố

B. Gửi báo cáo tài chính

C. Bắt đầu quy trình thay đổi

D. Xoá người dùng khỏi hệ thống

A. Một người dùng không thể truy cập email

B. Một máy in không hoạt động

C. Toàn bộ hệ thống thanh toán bị sập

D. Một ứng dụng bị lỗi giao diện người dùng

A. Phân tích nguyên nhân gốc

B. Đóng sự cố

C. Ghi nhận sự cố

D. Áp dụng thay đổi

A. Khi người báo cáo là quản lý

B. Khi lỗi xuất hiện nhiều lần

C. Khi sự cố kéo dài hơn 1 giờ

D. Khi ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức

A. Định tuyến đến nhóm phù hợp

B. Phát hiện virus

C. Giám sát hiệu suất máy chủ

D. Quản lý nhân sự IT

A. Quản lý thay đổi

B. Quản lý yêu cầu dịch vụ

C. Quản lý sự cố lặp lại (Problem Management)

D. Đảm bảo chất lượng

A. Sập hệ thống trung tâm dữ liệu

B. Mất mật khẩu

C. Không thể in ấn từ máy chủ

D. Ứng dụng tài chính lỗi logic nghiệp vụ

A. Đảm bảo tính phản hồi nhanh

B. Giảm thời gian xử lý

C. Tăng số lượng sự cố

D. Tạo sự cố mới

A. Yêu cầu thay đổi

B. Kế hoạch đào tạo mới

C. Sự cố đã được đóng sau khi xác nhận

D. Bản thiết kế dịch vụ mới

A. Sự cố là có kế hoạch, yêu cầu thì không

B. Yêu cầu không cần xử lý

C. Sự cố làm gián đoạn, yêu cầu là mong muốn sử dụng thêm

D. Không có sự khác biệt

A. Quản lý sự cố

B. Quản lý tài sản

C. Quản lý sự cố lặp lại (Problem Management)

D. Quản lý danh mục dịch vụ

A. Thời gian cập nhật hệ thống

B. Số lượng thay đổi không được phê duyệt

C. Thời gian trung bình để khôi phục dịch vụ

D. Mức tăng trưởng người dùng

A. Khách hàng

B. Nhân viên hỗ trợ tuyến đầu (Service Desk)

C. CEO

D. Hệ thống tài chính

A. Giải quyết nhanh hơn

B. Tăng sự hài lòng của khách hàng

C. Giao cho sai nhóm xử lý

D. Không ảnh hưởng gì

A. Quản lý hợp đồng

B. Quản lý thay đổi

C. Kiểm soát tài chính

D. Quản lý đối tác

A. Người dùng

B. Kỹ sư hạ tầng

C. Nhân viên Service Desk

D. Giám đốc kỹ thuật

A. Người dùng

B. Hệ thống giám sát

C. Đội vận hành

D. Tất cả các đáp án trên

A. Xóa toàn bộ dữ liệu

B. Cập nhật báo cáo và đóng sự cố

C. Khởi động lại toàn bộ hệ thống

D. Tạo SLA mới

A. CMDB (Configuration Management Database)

B. HR Database

C. SQL Backup

D. ERP

A. 1

B. 2

C. 3

D. 5

A. Không liên quan đến sự cố

B. Tiềm năng xảy ra sự cố

C. Thông tin tài chính

D. Kết quả báo cáo

A. Kiểm tra nhật ký (log) hệ thống

B. Phỏng vấn người dùng

C. Đoán lỗi theo kinh nghiệm

D. Reset toàn bộ hệ thống

A. Hạn chế sự phàn nàn

B. Tăng tính bảo mật

C. Cắt giảm nhân sự

D. Hỗ trợ phân tích và xử lý chính xác

A. Quản lý thay đổi

B. Quản lý sự cố nghiêm trọng (Major Incident Management)

C. Giải quyết yêu cầu dịch vụ

D. Quản lý rủi ro

A. Để sa thải người gây ra lỗi

B. Để tăng giá dịch vụ

C. Ngăn sự cố tái diễn

D. Tạo yêu cầu hỗ trợ

A. Gây khó khăn khi kiểm tra

B. Tăng chi phí

C. Làm sai lệch dữ liệu

D. Giảm thời gian phản hồi và xử lý

A. Người dùng cuối

B. Service Desk hoặc quản lý sự cố

C. Kỹ thuật viên mới

D. Khách hàng bên ngoài

A. Thông tin marketing

B. Kế hoạch ngân sách

C. Ngày giờ, người báo, mô tả, nhóm xử lý, thời gian khắc phục

D. Thông tin nhân sự liên quan

A. Theo dõi ticket (ticket tracking)

B. Gửi email nhóm

C. Đánh giá cuối năm

D. Tạo quy trình thay đổi

A. Tuổi thiết bị

B. Người dùng VIP

C. Vị trí địa lý

D. Mức độ ảnh hưởng & khẩn cấp

A. Ghi nhận sự cố

B. Triển khai phần mềm mới

C. Giải quyết & đóng sự cố

D. Xác nhận với người dùng

A. Tăng thời gian xử lý

B. Báo cáo cho tài chính

C. Chuyển sang quản lý sự cố lặp lại (Problem Management)

D. Khóa tài khoản người dùng

A. Vi phạm SLA

B. Sự cố thấp

C. Sự cố ngoài hệ thống

D. Sự cố tiềm ẩn

A. Một người dùng

B. Một nhóm phòng ban

C. Toàn tổ chức

D. Tất cả các đáp án trên

A. Ghi nhận, phân công, theo dõi và báo cáo

B. Vẽ sơ đồ mạng

C. Thiết kế website

D. Quản lý tài sản cố định

A. Tắt hệ thống để phòng ngừa

B. Họp đánh giá và rút kinh nghiệm

C. Không cần làm gì thêm

D. Gửi email cho khách hàng

A. Lưu trữ lịch sử nhân sự

B. Quảng cáo sản phẩm

C. Thống kê, cải tiến và phân tích xu hướng

D. Phân loại khách hàng

A. Quản lý tài chính

B. Đội DevOps

C. Người báo cáo

D. Service Desk (sau khi xác nhận với người dùng)

A. Tăng tốc độ xử lý

B. Hậu quả lớn hơn và kéo dài

C. Đánh giá tích cực

D. Cải tiến hệ thống

A. Một email thông báo

B. Một bản vá

C. Một vấn đề cần điều tra sâu (problem)

D. Một kế hoạch truyền thông

A. Sự cố được xử lý và người dùng xác nhận

B. Đội ngũ báo cáo xong

C. Hết giờ làm việc

D. Người xử lý xin nghỉ

A. Có, rất quan trọng

B. Không, chỉ cần xử lý kỹ thuật

C. Chỉ khi người dùng yêu cầu

C. Chỉ khi người dùng yêu cầu

A. Lỗi phần mềm

B. Lỗi phần cứng

C. Lỗi người dùng

D. Tất cả các nguyên nhân trên

A. Vô hiệu hóa người dùng

B. Chuyển sang yêu cầu hỗ trợ thông thường

C. Bỏ qua vì không quan trọng

D. Tạo ngay yêu cầu thay đổi

A. Giá trị hợp đồng

B. Mức độ ảnh hưởng và tính khẩn cấp

C. Loại phần mềm bị lỗi

D. Thời gian trong ngày

A. Tự động phân loại sự cố

B. Giao việc thủ công cho bất kỳ người dùng nào

C. Ghi log và lịch sử xử lý

D. Gửi cảnh báo qua email/SMS

A. SLA Time

B. Response Time (Thời gian phản hồi)

C. Recovery Time

D. Timeout

A. Incident là sự cố đơn lẻ, Problem là nguyên nhân tiềm ẩn của sự cố

B. Problem chỉ dành cho bảo mật

C. Incident xử lý nội bộ, Problem xử lý bên ngoài

D. Không có khác biệt

A. Phát hiện sự cố trước người dùng

B. Gửi email cảm ơn

C. Báo cáo tài chính

D. Tạo người dùng mới

A. Xử lý nhanh hơn

B. Khó điều tra, phân tích, định tuyến

C. Tăng hiệu quả xử lý

D. Không ảnh hưởng gì

A. Tạo ngân sách

B. Gọi đội ứng cứu

C. Triển khai thay đổi

D. Họp bảo mật

A. Tăng tốc độ xử lý

B. Giảm nhân sự

C. Xác định và xử lý nguyên nhân gốc

D. Bỏ qua nếu ảnh hưởng thấp

A. Cao hơn bình thường

B. Giữ nguyên như nội bộ

C. Chuyển sang tài chính

D. Không cần xử lý

A. Tăng tính minh bạch

B. Tăng SLA

C. Trì hoãn xử lý và giảm hiệu suất

D. Tăng độ chính xác

A. Phông chữ dùng

B. Định dạng ảnh

C. Địa chỉ email người tạo

D. Thời gian, mô tả, nguyên nhân, kết quả xử lý

A. Chỉ Service Desk

B. Chỉ quản trị hệ thống

C. Chỉ khách hàng

D. Bất kỳ người dùng được cấp quyền

A. Bộ phận marketing

B. Bộ phận an ninh CNTT

C. Nhân viên pháp lý

D. Nhóm hỗ trợ phần cứng

A. Phê duyệt ngân sách

B. Tạo bản vá

C. Xác nhận người dùng và ghi log

D. Thay đổi vai trò người dùng

A. Một quy trình khôi phục dịch vụ

B. Một chiến lược nhân sự

C. Một dự án phát triển phần mềm

D. Một kế hoạch rủi ro

A. Vì yêu cầu không cần xử lý

B. Vì mục tiêu và cách xử lý khác nhau

C. Vì Incident không quan trọng

D. Vì luật pháp quy định

A. Brainstorm

B. RCA (Root Cause Analysis)

C. 5 Whys

D. Tất cả các phương án trên

A. Tự động cảnh báo

B. Phân tích sau sự cố

C. Bỏ qua các sự cố nhỏ

D. Xác nhận xử lý với người dùng

A. Cải tiến quy trình

B. Giảm chi phí tuyển dụng

C. Xóa dữ liệu lỗi

D. Tắt hệ thống

A. Áp dụng giống nhau cho mọi sự cố

B. Linh hoạt theo mức độ ưu tiên và dịch vụ

C. Chỉ áp dụng cho khách hàng

D. Không cần thiết

A. Tốc độ mạng

B. Số lượt đăng nhập

C. Tăng trưởng người dùng

D. Tỷ lệ sự cố xử lý đúng thời hạn SLA

A. Giao tiếp rõ ràng và minh bạch

B. Trì hoãn phản hồi để chuẩn bị tốt hơn

C. Đưa lỗi cho người dùng

D. Không gửi báo cáo

A. Bỏ qua

B. Đóng lại

C. Chuyển lên cấp xử lý cao hơn

D. Gửi sang khách hàng

A. Excel

B. Hệ thống giám sát (Monitoring system)

C. Email thủ công

D. Web form

A. Khi người dùng báo lại

B. Khi backup chạy

C. Khoảng thời gian từ lúc sự cố xảy ra đến khi dịch vụ hoạt động trở lại

D. Khi mở file log

A. Người dùng

B. Doanh thu

C. Danh tiếng tổ chức

D. Tất cả các yếu tố trên

A. Có thể lặp lại và đo lường

B. Mỗi sự cố một cách riêng

C. Do kỹ thuật viên quyết định hoàn toàn

D. Không cần tài liệu hóa

A. Tăng yêu cầu hỗ trợ

B. Giảm thời gian khôi phục và nâng cao chất lượng dịch vụ

C. Tạo thêm sự cố

D. Làm gián đoạn hệ thống