NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsMKT dịch vụ - tổng ôn 3
Total questions: 41
Worksheet time: 31mins
Name
Class
Date
1.
Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ:
a)
Xử lý những khách hàng gây rối
b)
Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm
c)
Chỉ tiếp cận từng khách hàng một
d)
Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu
2.
Khi gặp khách hàng giận dữ, chúng ta nên xử lý như thế nào?
a)
Mặc kệ khách hàng
b)
Không nhận trách nhiệm
c)
Đổ lỗi cho khách hàng
d)
Không đáp án nào đúng
3.
Một khách hàng nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của?
a)
Tương tác thân thiện quá mức
b)
Tương tác không thân thiện
c)
Tương tác cáu kỉnh
d)
Tương tác thân thiện
4.
Một khách hàng khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng, đã được bác bảo vệ và hướng dẫn chỗ để xe. Khách hàng liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là ví dụ của?
a)
Tương tác thân thiện
b)
Tương tác cáu kỉnh
c)
Tương tác thân thiện quá mức
d)
Tương tác không thân thiện
5.
Khi khách hàng nóng giận, nhà quản lý dịch vụ cần làm gì trong bước đầu tiên?
a)
Sa thải nhân viên mắc lỗi
b)
Bồi thường tiền cho sai sót
c)
Bình tĩnh tiếp nhận thông tin
d)
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
6.
Để cải thiện giá trị dịch vụ trong con mắt khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ, ngoại trừ? Chọn đáp án đúng nhất.
a)
Quản lý tương thích khách hàng
b)
Kịch bản khách hàng
c)
Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến của khách hàng
d)
Áp chế hành vi khách hàng
7.
Đâu là một phương pháp phân loại khách hàng
a)
Phân loại theo tâm lý mua hàng
b)
Không cần phân loại
c)
Phân loại theo thời gian mua hàng
d)
Phân loại theo mặt hàng
8.
Một bác sỹ đối xử nhẹ nhàng với bệnh nhân, và bệnh nhân sẵn lòng mô tả chi tiết tình trạng bệnh của mình. Đây là một ví dụ của?
a)
Tương tác không thân thiện
b)
Tương tác thân thiện
c)
Tương tác cáu kỉnh
d)
Tương tác thân thiện quá mức
9.
Theo bạn, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có thể xảy ra những tình huống sau đây, ngoại trừ:
a)
Tương tác cáu kỉnh
b)
Tương tác không thân thiện
c)
Tương tác thân thiện
d)
Tương tác thân thiện quá mức
10.
Vì sao nói: “làm hài lòng tất cả khách hàng với cùng một dịch vụ là điều hầu như bất khả thi”? Chọn đáp án đúng nhất
a)
Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau
b)
Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng
c)
Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu
d)
Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng
11.
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ là gì?
a)
Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.
b)
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
c)
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
d)
Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
12.
Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ là gì?
a)
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
b)
Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.
c)
Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
d)
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
13.
Môi trường dịch vụ là gì?
a)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất và phi vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.
b)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất của doanh nghiệp.
c)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất tại quầy giao dịch.
d)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.
14.
Cung cấp trang phục cho nhân viên dịch vụ có tác dụng gì?
a)
Giảm thiểu chi phí
b)
Gửi đi câu chuyện
c)
Cung cấp hình ảnh
d)
Đảm bảo tính nhất quán
15.
Theo bạn, tại sao phải tách biệt phần hậu trường và phần sân khấu dịch vụ?
a)
Ấn tượng của khách hàng đối với phần sân khấu và phần hậu trường là khác nhau
b)
Không có thời gian cho khách hàng trải nghiệm cả hai
c)
Khách hàng sẽ có ấn tượng xấu về dịch vụ nếu nhìn thấy phần hậu trường không đẹp mắt
d)
Giữ không gian riêng tư cho khách hàng và cho nhân viên
16.
Tại sao nhân viên dịch vụ lại quan trọng? Chọn đáp án đúng nhất?
a)
Nhân viên dịch vụ được trả lương cao
b)
Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức
c)
Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ
d)
Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
17.
Vì sao cần cân nhắc khi sử dụng sản phẩm bổ sung cho màn trình diễn dịch vụ
a)
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
b)
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.
c)
Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.
d)
Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.
18.
Theo bạn, màn trình diễn dịch vụ không bao gồm đặc điểm nào dưới đây?
a)
Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện
b)
Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ
c)
Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện
d)
Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia
19.
AIDA không bao gồm yếu tố nào sau đây?
a)
Tạo sự mong muốn
b)
Khuyến khích hành động
c)
Tạo sự quan tâm
d)
Tìm hiểu động cơ hành động
20.
Đâu không phải là cách mà người tham gia (Participant) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca nhạc do sinh viên cổ động phong trào.
b)
Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.
c)
Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.
d)
Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.
21.
Đâu không phải là mục đích của hoạt động xúc tiến thương mại?
a)
Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ
b)
Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình
c)
Tìm lại khách hàng cũ
d)
Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn
22.
Đâu không phải là cách mà vị trí (Place) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…
b)
Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.
c)
Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.
d)
Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.
23.
Yếu tố nào sau đây không được nhắc đến trong hỗn hợp xúc tiến thương mại?
a)
Quảng cáo
b)
Chương trình khuyến mại
c)
Thăm quan thực địa
d)
Quan hệ công chúng
24.
Đâu không phải là cách mà điều kiện vật chất (Physical Evidence) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.
b)
Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.
c)
Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.
d)
Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.
25.
Công cụ nào sau đây không dùng để hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Người tham gia
b)
Sản phẩm dịch vụ
c)
Điều kiện vật chất
d)
Chất lượng dịch vụ
26.
Một đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt không bao gồm yếu tố nào sau đây?
a)
Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện
b)
Ngắn gọn, chính xác
c)
Đơn giản khi thực hiện
d)
Có mức bồi thường hợp lý đáng kể
27.
Đâu là phương thức trọng tâm để giành lại sự tín nhiệm của khách hàng?
a)
Đưa ra các chứng chỉ chất lượng dịch vụ
b)
Cung cấp dịch vụ khách hàng và sự phục hồi dịch vụ
c)
Cung cấp lời đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ
d)
Đưa ra mức bồi thường thiệt hại
28.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là gì?
a)
Là cam kết bảo hành cho dịch vụ
b)
Là lời hứa bồi thường cho khách hàng nếu dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chuẩn đã đặt ra.
c)
Là cam kết luôn làm hài lòng khách hàng.
d)
Là cam kết luôn cung cấp chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn.
29.
Khách hàng nghỉ tại khách sạn, lần đầu tiên được miễn phí bữa ăn sáng, sẽ xuất hiện?
a)
Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ vọng
b)
Trải nghiệm khách hàng thân thiện
c)
Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng
d)
Dịch vụ khuyến mãi
30.
Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp không bao gồm:
a)
Quyết định sự ổn định trong lợi nhuận của doanh nghiệp.
b)
Giảm chi phí phục vụ
c)
Giảm chi phí thu hút khách hàng mới
d)
Nguồn giới thiệu khách hàng mới
31.
Bước đầu tiên của việc hồi phục dịch vụ là gì?
a)
Chuộc lỗi mang tính biểu tượng
b)
Khôi phục khẩn cấp
c)
Xin lỗi
d)
Đồng cảm
32.
Nhân viên dịch vụ nên nói lời xin lỗi khi nào?
a)
Ngay khi nhân viên phục vụ gây lỗi.
b)
Không bao giờ nên nhận lỗi về phía mình.
c)
Chỉ sau khi xác minh được nhân viên phục vụ là nguyên nhân gây ra lỗi.
d)
Ngay lập tức khi có sự cố trong quá trình diễn ra dịch vụ.
33.
Vòng tròn chất lượng dịch vụ bao gồm những liên kết sau:
a)
Liên kết về cung cấp dịch vụ; liên kết về sự hài lòng của khách hàng, liên kết khách hàng - nhà cung cấp.
b)
Liên kết về số lượng, liên kết về chất lượng, liên kết về giá trị.
c)
Liên kết khách hàng - nhân viên dịch vụ; liên kết nhân viên dịch vụ - doanh nghiệp; liên kết khách hàng - khách hàng.
d)
Liên kết về chất lượng; liên kết về giá trị, liên kết về kỳ vọng.
34.
Sự phục hồi dịch vụ là gì?
a)
Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ tại điểm vượt quá năng lực sản xuất dịch vụ tối đa.
b)
Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm đạt được thiện cảm từ phía khách hàng, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
c)
Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm dành lại thiện cảm từ phía khách hàng, sau khi đã đánh mất mối thiện cảm ấy do sự cố trong dịch vụ.
d)
Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ sau khi dịch vụ đã được tiêu dùng.
35.
Một dịch vụ có chất lượng là:
a)
Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng
b)
Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
c)
Dịch vụ có chi phí thấp
d)
Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng
36.
Cách thức để khách hàng nhận thấy thiện chí thực sự của nhân viên dịch vụ khi xảy ra sự cố dịch vụ là gì?
a)
Đền bù thiệt hại cho khách hàng.
b)
Xin lỗi khách hàng và khôi phục lại dịch vụ khẩn cấp.
c)
Hoàn tiền cho khách hàng hoặc tặng voucher khuyến mãi.
d)
Chỉ cần nói lời xin lỗi khách hàng.
37.
Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm
a)
Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service
b)
Product, Price, Place, Promotion
c)
Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence
d)
Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process
38.
Điều kiện vật chất (physical evidence) trong hỗn hợp Marketing dịch vụ là gì? Chọn đáp án đúng nhất.
a)
Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
b)
Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
c)
Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục
39.
Nhân viên dịch vụ khách hàng là ai? Chọn đáp án đúng nhất
a)
Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy
b)
Là nhân viên bán hàng
c)
Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng
d)
Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng
40.
Đặc điểm nào của dịch vụ khiến cho việc phân biệt dịch vụ và người cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn?
a)
Tính không thể tách rời
b)
Tính không thể lưu trữ
c)
Tính vô hình
d)
Tính không đồng nhất
41.
Đặc điểm nào sau đây chỉ ra rằng phải có sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ thì dịch vụ mới có thể diễn ra
a)
Tính không thể tách rời
b)
Tính không thể lưu trữ
c)
Tính vô hình
d)
Tính không đồng nhất
Reset
