NEW
Font size
WorksheetsSOAL TL KE 4 2025
Total questions: 50
Worksheet time: 4hrs 10mins
Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbaga cara.
Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:
Pemasangan pada botol minuman
Pemasangan pada pembungkus makanan
Pemasangan pada surat tagihan
Pemasangan pada kendaraan operasional
Pemasangan pada kartu pelanggan
Dengan mengintegrasikan teknologi dan data, contact center dapat meningkatkan produktivitas, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi pemasaran. Yang termasuk kegiatan tersebut sebagai berikut :
Menyediakan pemesanan paket minuman kesehatan
Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.
Menyediakan layanan email untuk reservasi hotel.
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
Menyediakan aplikasi untuk survei kepuasan pelanggan.
Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan.
Kanal tersebut sebagai berikut, kecuali:
Kanal Interactive Voice Response untuk informasi saldo.
Kanal forms website untuk melakukan pendaftaran.
Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.
Kanal chat generative Al untuk spesifikasi produk.
Kanal video untuk pelayanan verifikasi pendaftaran.
Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Pada perusahaan jasa internet dapat melakukan beberapa cara mengedukasi ketersediaan layanan contact
center.
Beberapa cara mempromosikan layanan contact center dengan menggunakan fasilitas sebagai berikut, kecuali:
Pemasangan website perusahaan.
Pemasangan pada seragam teknisi lapangan.
Pemasangan pada kendaraan operasional petugas.
Pemasangan pada modem yang dibeli pelanggan.
Pemasangan pada aplikasi mobile perusahaan.
Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi sales.
Yang termasuk fungsi tersebut sebagai berikut, kecuali:
Meningkatkan pemesanan produk.
Meningkatkan penanganan keluhan
Meningkatkan penjualan produk.
Meningkatkan penjualan produk.
Meningkatkan pembelian produk.
Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Pada perusahaan jasa perbankan, salah satu pelayanan yang diberikan adalah
menangani nasabah yang melakukan kesalahan pada saat melakukan pembayaran tagihan.
Jika agent memberikan pelayanan tersebut, maka pelayanan tersebut termasuk kategori:
Pelayanan transaksi.
Pelayanan saran.
Pelayanan informasi.
Pelayanan permintaan.
Pelayanan keluhan.
Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Pada perusahaan jasa internet, salah satu pelayanan yang diberikan adalah
menangani pelanggan yang ingin meningkatkan kecepatan akses internet dengan paket yang lebih besar.
Jika agent memberikan pelayanan tersebut, maka pelayanan tersebut termasuk kategori:
Pelayanan permintaan.
Pelayanan saran.
Pelayanan informasi.
Pelayanan transaksi.
Pelayanan transaksi.
Contact center yang efektif mampu memberikan pendekatan yang lebih personal dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Melalui pengqunaan
data pelanggan yang komprehensif, agent contact center dapat menawarkan solusi yang tepat dan relevan, sehingga meningkatkan kepuasan dan
loyaiitas pelanggan.
Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori transaksi adalah
Menyediakan bantuan jacwal instalasi jaringan internet.
Menyediakan aplikasi untuk umpan balik pelanggan.
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
Menyediakan layanan email untuk konsutasi tagihan.
Menyediakan pemesanan paket makanan kesehatan.
Dengan mengintegrasikan teknologi dan data, contact center dapat meningkatkan produktivitas, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan pada
akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah:
Menyediakan layanan telepon untuk konsultasi tagihan.
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
Menyediakan layanan email untuk reservasi hotel.
Menyediakan pemesanan paket minuman kesehatan.
Menyediakan aplikasi untuk survei kepuasan pelanggan.
Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori informasi adalah:
Menyediakan bantuan jadwal perbaikan kendaraan.
Menyediakan aplikasi untuk umpan balik pelanggan.
Menyediakan pemesanan paket makanan kesehatan.
Menyediakan layanan email untuk konsultasi tagihan.
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang
dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal.
Jika salah satu agent mengalami hambatan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, maka yang bertanggung jawab untuk membantu adalah:
Supervisor.
Desk Control.
Quality Assurance.
Trainer.
Team Leader.
Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang
dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal.
Jika salah satu agent mempunyai waktu pelayanan yang lebih lama, maka yang bertanggung jawab untuk membuktikan adalah :
Team Leader
IT Support.
Trainer.
Desk Control.
Quality Assurance.
Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal.
Beberapa peranan yang tepat dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :
Trainer berperan dalam mengembangkan kompetensi agent
Desk Control berperan dalam menyusun jadwal kerja.
Quality Assurance berperan dalam menindaklanjuti pelayanan.
Back Office menindaklanjuti eskalasi permasalahan pelanggan
IT Support membantu mengatasi kendala penggunaan aplikasi.
Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastkan pelayanan berlangsung dengan berkualitas, Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal.
Jika agent tidak dapat memberikan solusi, maka yang bertanggung jawab untuk menindaklanjuti adalah :
Quality Assurance.
Desk Control.
Back Office.
IT Support.
Trainer.
Team Leader dibutuhkan dalarn operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Salah satu tugasnya adalah
melakukan pengarahan kepada agent contact center secara berkala Beberapa kegiatan pengarahan yang bertujuan untuk meningkatkan motivasi kerja
agent contact center sebagai berikut, kecuali:
Memberikan contoh dan perhatian pada pengembangan diri
Memberikan apresiasi atas perbaikan yang dilakukan
Mengingatkan untuk meningkatkan semangat kerja
Menjaga kebersamaan tim dengan saling mendukung.
Melakukan evaluasi tingkat produktivitas kerja yang rendah
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Pertanyaan yang tepat akan membantu untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang jelas. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah:
Siapa yang memberikan pelayanan ?
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
Mohon dibantu, dimana Bapak melakukan transaksi ?
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
Apakah lokasi pemasangannya sudah benar ?
Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Dalam pelayanan contact center pertanyaan terbuka dapat digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap.
Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut:
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?
Bisa saya catat nama lengkap bapak ?
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan.
Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut:
Permasalahan akan segera dapat kami bantu eskalasi.
Permintaan pelanggan telah ditangani dengan baik.
Permintaan pelanggan telah ditangani dengan baik.
Permintaan pelanggan telah ditangani dengan baik.
Agent bertugas menanganii permasalahan pelanggan.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Pertanyaan yang tepat akan membantu untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat dan jelas. Salah satu contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut
Apakah dapat kami proses transaksinya ?
Apakah pendaftarannya sudah sesuai atau tidak?
Dengan siapa saya berbicara ?
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
Siapa yang memberikan pelayanan ?
Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat.
Salah satu contoh kalimat perintah larangan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :
Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !
Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut
Mohon tidak melakukan pembayaran secara tunai!
Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna !
Untuk kemudahan, silakan menggunakan mobile apps !
Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan, test product knowledge dan adherent to schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent INTAN adalah :
Peningkatan penyelesaian pelayanan.
Peningkatan kualitas pelayanan.
Peningkatan produktivitas kerja.
Peningkatan penguasaan informasi produk.
Peningkatan penguasaan informasi produk.
Berdasarkan perhitungan kinerja untuk 6 agent contact center diperoleh data pada tabel berikut. Semua agent tersebut ditangani oleh Team Leader yang sama dan target minimum pencapaian KPI Agent adalah 95%. Beberapa pemyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Semua Agent tidak mencapai target call per hour.
Semua Agent tidak mencapai target quality score.
Semua Agent tidak mencapai target occupancy rate.
Semua Agent tidak mencapai target first contact resolution
Semua Agent tidak mencapai target adherent to schedule
Berdasarkan perhitungan kinerja untuk 6 agent contact center diperoleh data pada tabel berikut, Semua agent tersebut ditangani oleh Team Leader yang sama dan target minimum pencapaian KPI Agent adalah 95%. Salah satu pernyataan berikut ini yang benar adalah :
KPI Agent tertinggi adalah 95.80%
Rata-rata KPI agent adalah 93.58%
KPI agent terendah adalah 91.36%
KPI agent terendah adalah 92.47%
KPI Agent tertinggi adalah 94.69%
Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan, test product knowledge dan adherent to a schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent LISMA adalah :
Peningkatan penyelesaian pelayanan.
Peningkatan kedisiplinan kerja
Peningkatan produktifitas kerja
Peningkatan penguasaan informasi produk
Peningkatan Kualitas Pelayanan
Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan, test product knowledge dan adherent to a schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent MEMET adalah :
Peningkatan kedisiplinan kerja
Peningkatan produktivitas kerja
Peningkatan kualitas pelayanan
Peningkatan penyelesaian pelayanan
Peningkatan penguasaan informasi produk
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data kualitas pelayanan pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Nilai Kualitas Agent Novita adalah lebih dari 80%
Nillai Kualitas Agent Lolita adalah lebih dari 85%
Nilai Kualitas Agent Marlia adalah lebih dari 85%
Nilai Kualitas Agent Kalila adalah lebih dari 80%
Nilai Kualitas Agent Rosita adalah lebih dari 80%
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formular penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan untuk agent Novita adalah :
Pengetahuan Produk
Penguasaan Prosedur
Kemampuan Presentasi
Edukasi Pelanggan
Kemampuan Negosiasi
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A. 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan dibawah adalah benar, kecuali :
Ada 3 Agent dengan nilai kualitas di atas 83%
Ada 4 Agent dengan nilai kualitas di atas 82%
Ada 5 Agent dengan nilai kualitas di atas 80%
Ada 2 Agent dengan nilai kualitas di atas 84%
Ada 1 Agent dengan nilai kualitas di atas 85%
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A. 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan dibawah adalah benar, kecuali :
Ada 3 Agent dengan nilai kualitas di atas 83%
Ada 4 Agent dengan nilai kualitas di atas 82%
Ada 5 Agent dengan nilai kualitas di atas 80%
Ada 2 Agent dengan nilai kualitas di atas 84%
Ada 1 Agent dengan nilai kualitas di atas 85%
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, metode pengembangan yang dapat dilakukan untuk agent Rosita adalah :
Meningkatkan kemampuan bertanya dengan mengajukan pertanyaan
Meningkatkan kemampuan memberikan edukasi kepada pelanggan.
Meningkatkan kemampuan dalam mengatasi penolakan pelanggan
Meningkatkan kemampuan melakukan penutupan penjualan.
Meningkatkan kemampuan melakukan penutupan penjualan.
Pada analisis laporan kepuasan pelanggan di sebuah contact center, ditemukan bahwa meskipun tingkat pelayanan cepat, tetapi nilai kepuasan pelanggan masih rendah. Manajer ingin menemukan penyebab utama masalah ini. Metode analisis yang paling tepat yang dapat digunakan, sebagai berikut:
Cost-Benefit Analysis
Pareto Analysis
Gap Analysis
Root Cause Analysis x
SWOT Analysis
Setelah melakukan analisis terhadap kinerja service level di sebuah contact center selama 6 bulan terakhir, diperoleh hasil, yaitu : Service level selalu mencapai target di pagi hari (08:00-12:00); Service level selalu menurun signifikan setelah pukul 14:00 hingga pukul 18:00. Jumlah agent paling rendah pada sore hari; dan Average Handling Time (AHT) stabil sepanjang hari. Analisis paling tepat untuk mengatasi rendahnya service level di sore hari sebagai berikut:
Mengurangi waktu handling setiap panggilan agar agent dapat menjawab lebih banyak panggilan.
Menurunkan target service level pada sore hari untuk menyesuaikan dengan kondisi staffing.
Menambah jumlah agent secara proporsional pada shift sore berdasarkan volume trafik panggilan
Menyusun ulang jadwal istirahat agent agar fokus pada waktu sore hari.
Meningkatkan target service level pada pagi hari untuk menutupi kekurangan pada sore hari.
Sebuah contact center mengalami peningkatan keluhan pelanggan karena waktu tunggu pelayanan yang terlalu lama. Setelah dianalisis, diketahui bahwa hal ini disebabkan oleh rendahnya adherensi jadwal agent serta tingginya rata-rata waktu penanganan kasus. Langkah yang paling tepat yang harus dilakukan oleh manajemen untuk mengatasi permasalahan tersebut, sebagai berikut:
Mengurangi target Average Handling Time (AHT) secara drastis.
Mengalihkan layanan ke kanal digital sepenuhnya.
Menerapkan manajemen performa yang ketat terkait adherence dan produktivitas.
Menambah jumlah agent secara signifikan.
Menambah jumlah agent secara signifikan.
Contact center perusahaan Anda mengalami peningkatan churn pelanggan (berhenti berlangganan) secara signifikan selama tiga bulan terakhir. Dari hasil investigasi awal ditemukan beberapa potensi penyebabnya. Langkah analisis apa yang paling efektif untuk menentukan penyebab utama churn pelanggan tersebut?
Melakukan analisis regresi terhadap data interaksi pelanggan dan kualitas layanan.
Mengadakan survei kepuasan pelanggan pada setiap interaksi pelayanan.
Menerapkan analisis perbandingan kualitas layanan dengan kompetitor.
Menerapkan analisis perbandingan kualitas layanan dengan kompetitor.
Melakukan analisis pola kineria agent selama enam bulan terakhir
Sebuah perusahaan memiliki contact center dengan permasalahan penurunan kepuasan pelanggan selama tiga bulan terakhir. Berdasarkan hasil analisis data operasional, ditemukan beberapa kondisi yaitu : Average Handling Time (AHT) meningkat hingga 30% dari bulan sebelumnya; jumlah keluhan pelanggan terkait keakuratan informasi meningkat drastis; tingkat absensi agent naik menjadi 15%, sebelumnya hanya 5%; agent baru direkrut tetapi belum sepenuhnya menyelesaikan training kompetensi; dan penilaian quality monitoring menunjukkan penurunan skor rata-rata 10%. Langkah yang paling tepat untuk memperbaiki kondisi tersebut secara efektif sebagai berikut:
Menurunkan standar kualitas pelayanan sementara waktu, agar agent tidak terbebani dengan target.
Melakukan rotasi agent antar-unit pelayanan agar agent yang berpengalaman membantu menangani kasus yang kompleks.
Mengevaluasi efektivitas training agent baru serta melakukan coaching terstruktur untuk meningkatkan kompetensi agent.
Melakukan perekrutan agent tambahan untuk menutupi kekurangan tenaga kerja akibat tingginya absensi.
Meningkatkan target kinerja dan memberikan insentif lebih besar untuk mengurangi tingkat absensi.
Berdasarkan data penilaian kualitas agent contact center tersebut. semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Mayoritas agent sudah cukup menguasai kemampuan analisis.
Ada beberapa agent yang masih kurang pada kemampuan presentasi.
Mayoritas agent sudah baik dalam etika komunikasi.
Mayoritas agent masih kurang pada kemampuan menyimak
Ada beberapa agent yang masih kurang pada kemampuan bertanya
Suatu contact center online order melaksanakan survei kepuasan menggunakan metode CSAT dengan 2 pertanyaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Jumlah responden yang menyatakan tidak puas kurang dari 10% dan tingkat ketidakpuasan salah satunya karena lambat dalam memberikan tanggapan.
Kurang dari 10% responden yang tidak puas melaporkan ketidakpuasan karena keterbatasan akses pada pelayanan dan kemampuan komunikasi
Lebih dari 18% responden yang tidak puas melaporkan ketidakpuasan karena keterbatasan dalam mendapatkan pelayanan personal.
Dengan jumlah responden berpartisipasi pada survei lebih dari 1000, persentase responden yang menyatakan puas lebih banyak dibandingkan yang tidak puas.
Pengetahuan agent dan kemampuan komunikasi agent berkontribusi kurang dari 15% sumber ketidakpuasan dari responden yang tidak puas.
Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada
gambar tersebut. Salah satu pernyataan yang benar adalah:
Dengan tingkat kepuasan yang rendah menunjukkan pelanggan mendapatkan harga produk yang belum sesuai.
Dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan pelanggan menganggap harga produk perlu menjadi perhatian.
Dengan tingkat kepentingan yang rendah menunjukkan pelanggan menganggap harga produk perlu menjadi prioritas.
Parameter harga produk berada pada dimensi kepuasan yang rendah dan kepentingan yang tinggi.
Parameter harga produk merupakan salah satu aspek yang menjadi prioritas untuk perbaikan.
Dengan melakukan analisis berdasarkan data pada gambar tersebut.
semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Jika target nilai transaksi 100 juta, maka Anita tidak mencapai targetnya
Jika target jumlah transaksi 100, maka hanya Nadya yang tidak mencapai targetnya.
Jika target nilai transaksi 100 juta, maka Melia tidak mencapai targetnya.
Jika target rata-rata transaksi 1 juta, maka Anita tidak mencapai targetnya.
Jika target rata-rata transaksi 1 juta, maka ada 3 agent yang tidak mencapai targetnya.
Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut,
semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Hasil perhitungan Net Promoters Score (NPS) menunjukkan hasil 30,02%.
Perbaikan pada Kesesuaian Solusi hanya diharapkan oleh kurang dari 10% responden.
Responden yang puas dan merekomendasikan (promoters) ada 220 responden (38,39%).
Responden yang kecewa (detractors) hanya 48 responden (8.38%).
Rekomendasi perbaikan yang disampaikan responden menunjukkan bahwa Kesesuaian Solusi sudah cukup baik.
Komunikasi pelayanan melalui email merupakan salah satu bentuk pelayanan tercatat, sehingga perlu memperhatikan akurasi informasi. Berdasarkan email tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Agent memberikan apresiasi atas kesediaan pelanggan berlangganan.
Pelanggan melakukan pendaftaran berlangganan AruwaNet Home.
Pelanggan telah melakukan pembayaran tagihan layanan AruwaNet Home.
Masa aktif berlangganan pelanggan sampai dengan 20 Juli 2024.
Pelanggan mendapatkan Paket Promosi Prabayar Layanan 12 Plus 5
Menulis email pada pelayanan contact center, perlu memperhatikan tata bahasa, sehingga mudah dipahami penerima email. Berdasarkan email tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
AruwaNet Home Care tersedia 24/7 melalui telepon, email dan live chat.
Pelanggan dapat menghubungi AruwaNet Home Care melalui telepon 1500933.
Pelanggan mengirimkan email mengenai gangguan jaringan pada 23 Juni 2023.
Agent meminta pelanggan untuk tetap menyalakan perangkat modem.
Agent menyampaikan permohonan maaf atas kenyamanan yang terjadi
Komunikasi pelayanan melalui media sosial merupakan salah satu bentuk pelayanan edukasi kepada publik. Berdasarkan publikasi pada twitter Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta, beberapa manfaat melakukan aktivitas fisik adalah sebagai berikut, kecuali:
Mengendalikan stress dan mengurangi kecemasan.
Memperbaiki kelenturan sendi, kekuatan otot dan postur tubuh
Mencegah kadar kolestrol dan mengendalikan berat badan.
Mengurangi risiko keropos tulang (osteoporosis) pada wanita.
Meningkatkan daya tahan dan sistem kekebalan tubuh.
Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah.
Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Email menjelaskan dengan rincian pengembalian pembiayaan
Jangka waktu pembiayaan selama 60 hari.
Pengembalian Pokok Pendanaan sebesar Rp1.508.291
Pengembalian pembiayaan merupakan pengembalian sebagian
Dana pengembalian telah dimasukan ke rekening RDF
Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah.
Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, salah satu pernyataan yang benar adalah :
Barang akan dikirimkan ke pelanggan setelah 3 hari pemeriksaan
Biaya sewa gudang akan ditagihkan ke pihak penerima.
Paket sudah diterima di Jakarta pada saat pelanggan mengirimkan email.
Agent Linda menyampaikan penundaan pemeriksaan paket Bapak Susanto.
Biaya sewa gudang sebesar Rp1.355.250 per hari.
Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Nama pasien yang sedang ditangani agent adalah Erik Pradana.
Penelepon adalah petugas dari Rumah Sakit Pondok Indah.
Nama perusahaan yang menjadi tempat pasien bekerja adalah Pertamina.
Selama pembicaraan agent melakukan hold untuk cek nomor telepon.
Penelepon tersebut menghubungi pada siang hari.
Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip percakapan tersebut, pelayanan diberikan oleh Agent Anita untuk Ibu Adinda. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Penelepon menyampaikan alamat lengkap untuk konfirmasi pemasangan.
Penelepon menanyakan mengenai promosi berlangganan internet.
Penelepon belum mau mencoba berlangganan internet.
Penelepon menanyakan biaya promosi berlangganan internet.
Penelepon tidak jadi melakukan berlangganan internet, karena mahal.
Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Agent mengkonfirmasi bahwa sudah mengirimkan jaminan awal.
Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan.
Penelepon adalah petugas bagian kasir dari Rumah Sakit.
Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.
Agent mengkonfirmasi bahwa kekurangan berkas belum diterima.
Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Agent menyampaikan akan mengirimkan Jaminan Awal.
Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama agent.
Agent menginformasikan bahwa jaminan awal sudah dikirimkan.
Agent mengidentifkasi dengan menanyakan nomor kartu peserta.
Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama penelepon.
Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip percakapan tersebut, pelayanan diberikan oleh Agent Anita untuk Ibu Adinda. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Agent menawarkan 2 pilihan paket berbeda yaitu paket 100 dan paket 50
Agent menyampaikan penawaran paket berlangganan 12 bulan, hanya bayar 6 bulan
Agent menyampaikan kecukupan layanan dan menawarkan bantuan lainnya.
Agent menyatakan bahwa pembayaran biaya internet dapat dilakukan secara bulanan.
Agent menyampaikan promosi berlangganan internet untuk lokasi yang sudah terpasang jaringan.
