Font size
WorksheetsТестування: "Сервісна культура: враження співробітника"
Total questions: 15
Worksheet time: 9mins
1. Який сенс має лідерство у сучасному розумінні?
Дбати виключно про досягнення KPI та дедлайнів, адже від цього залежить реалізація стратегії банку
Бути рольовою моделлю для своїх колег
Бути другом та будувати теплі, довірчі стосунки
Створювати середовище, де кожен співробітник відчуває підтримку, мотивацію та партнерство
Чому важливо створювати та підтримувати сервісну культуру?
Тому що тільки задоволені співробітники можуть бути насправді сервісними до клієнтів
Це зміцнює бренд роботодавця, і як наслідок – полегшує керівнику підбір та утримання крутої команди
Це полегшує щоденні комунікації та збільшує ефективність роботи
Всі відповіді правильні
Досвід враження співробітника включає наступні етапи:
Від моменту зацікавленості вакансією до звільнення
Від онбордингу до звільнення
Всі етапи, окрім звільнення
На етапі Підбір варто уникати:
Ігнорування резюме внутрішніх кандидатів і незапрошення їх на співбесіди
Прийняття рішення про працевлаштування кандидата без створення заявки на підбір і залучення команди підбору
Директивного призначення дня та часу зустрічі без урахування побажань кандидата
Репосту публікацій вакансій банку
Виберіть три стандарти етапу Відбір і наймання, які формують найкращий досвід працівника на цьому етапі:
Інтерв’ю в офісі – запропонувати воду, чай або каву. Онлайн інтерв’ю – увімкнені камери у всіх учасників
Ознайомитися з резюме до інтерв'ю, підготувати запитання та використовувати інформацію з резюме на зустрічі
Не розповідати кандидату про негативні аспекти вакансії, на яку він претендує
Надати можливість кандидату поставити власні запитання та отримати на них вичерпні відповіді
До вас прийшов кандидат на співбесіду. Вакансія вже давно відкрита, усі терміни закриття вакансії спливають. Але у вас раптом сталася невідкладна ситуація з клієнтом, через яку кандидату необхідно буде почекати 45 хвилин. Як ви вчините в даній ситуації?
Клієнт чекати не може, отже, якщо я не матиму змоги делегувати зустріч із ним комусь із колег, я вибачусь перед кандидатом та попрошу його зачекати або перенести співбесіду на інший день
Я попрошу колегу зі свого підрозділу поспілкуватись із кандидатом та поділитися зі мною після цього своєю думкою
Якщо кандидат не готовий почекати, то він не наш кандидат. У роботі він буде себе проявляти так само
Всі відповіді правильні
Наш Перший фільтр має назву та відображає таку якість людини, як:
Чесність
Порядність
Адекватність
Професійність
Щоби зробити Перший день нового співробітника комфортним, продуктивним та цікавим, не слід:
Залишати його на самоті або ігнорувати присутність
Розповідати про план адаптації загально або «на пальцях»
Завалювати інструкціями, документами та завданнями з перших годин
Всі відповіді правильні
У перший день обов'язковими елементами мають бути:
Зустріч із керівником
Спільний обід із колегами
Знайомство з колективом
Інтеграційна зустріч
Через тиждень у нового співробітника спливає випробувальний термін, і він його успішно пройшов. Опишіть, що як керівник ви маєте зробити?
Випробувальний термін вважається пройденим автоматично, якщо людина продовжує працювати після 3-х місяців. Отже нічого не потрібно робити
Я маю провести з ним зустріч та підбити підсумки, націлити на нові завдання
Привітати з успішним проходженням, вручити подарунок
За необхідності створити службову записку на зміну винагороди, якщо таке було передбачено офером
Наступного тижня стартує новий проєкт, до якого повністю залучений ваш підрозділ. До вас підходить працівник і просить дозволу піти у відпустку наступного тижня – йому запропонували «гарячий тур», такої можливості більше не буде. Як ви вчините у такій ситуації?
Дозволю і вже буду вирішувати, як перерозподілити його частину роботи
Не дозволю та аргументую таке рішення
Буду вмовляти співробітника залишитися працювати, але це має бути його власне рішення
Один із ваших співробітників працює вже пів року. Усі ці 6 місяців він був ефективним та працював із задоволенням, демонстрував бажання розвиватися, був відкритим. Останнім часом ви помітили, що він часто запізнюється на роботу і втратив мотивацію. У вас є ще співробітники, які прагнуть професійного та кар'єрного розвитку, з кадровим резервом проблем немає. Як вчините у цій ситуації?
Проведу позачергову зустріч 1:1 та спробую дізнатися причини такої поведінки
Почекаю наступну зустріч 1:1, яку заплановано через місяць, та спробую дізнатися причини такої поведінки
Він, скоріш за все, вже чимось незадоволений, на що я не зможу вплинути, тому доручу найбільш важливі завдання іншому, більш ефективному співробітнику
Застосую додатковий контроль, щоб уникнути запізнень, та вимагатиму частіше надавати поточний статус виконання завдань
Ви доручили співробітнику завдання, яке, на ваш погляд, йому до снаги. У зазначений термін він надсилає вам листа з результатом роботи. Ви бачите, що він не впорався. Ваші дії?
Докірливо дивитесь на співробітника та даєте зрозуміти, що незадоволені
Одразу призначаєте зустріч та надаєте зворотний зв'язок із поясненням, що вдалося, а що ні
Відповідаєте на лист, що все зроблено неправильно та потрібно переробити повністю
Назвіть три стандарти на етапі Нові горизонти, які формують найкращий досвід працівника
Влаштувати спільний похід колективу на вечерю до ресторану
До останнього моменту ставитися з повагою та приділяти увагу, щоб не було відчуття «вже поза командою»
Оцінка внеску та подяка за роботу від керівника та колективу
Зберегти відчуття, що можна повернутися назад до банку, де мені завжди раді
Від департаменту розвитку людського капіталу ви отримали листа з проханням надати інформацію щодо оцінки індивідуальної ефективності співробітників за минулий рік. Ви оцінили ефективність одного співробітника на 70 %, другого на 120 %, всіх інших на 100 % та надіслали інформацію. Якими будуть ваші наступні дії?
Надасте зворотний зв'язок тільки тому співробітнику, ефективність якого оцінили на 120 %, оскільки визнання успіхів – це важливо
Не будете комунікувати з цього приводу. Співробітники про все дізнаються самі під час виплати премії
Надам зворотний зв'язок тільки тому співробітнику, у якого ефективність 70 %, оскільки це потенційний кандидат на звільнення
Всім співробітникам надам аргументований зворотний зв'язок
