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WorksheetsSetpro Telemarketing
Total questions: 31
Worksheet time: 16mins
Qual é uma boa prática na identificação durante o atendimento telefônico?
Dizer apenas “Alô”
Dizer o nome do cliente
Dizer o nome da empresa, o seu nome e uma saudação apropriada
Dizer “Quem fala?”
O operador representa a empresa quando:
Está fora do expediente
Está almoçando
Atende ao telefone
Está em treinamento
O que pode causar uma péssima imagem da empresa?
Uso de uniforme
Falta de e-mails
Má apresentação do operador
Telefone sem fio
Trabalhar com telemarketing exige:
Apenas gostar de falar ao telefone
Saber utilizar o telefone corretamente
Ter uma boa caligrafia
Ler muito
Qual das opções não é adequada ao atender o telefone?
Atender no quarto toque, mascando chiclete
Dizer “bom dia” e se apresentar
Confirmar dados do cliente
Usar tom de voz gentil
Um dos mitos sobre telemarketing é:
Só mulheres podem trabalhar com telefone
Homens são mais eficientes
Não existem regras
A empresa deve ser sempre receptiva
Qual é a forma correta de se apresentar?
Fala aí, quer comprar?
Oi, aqui é da loja.
Boa Tarde! Desejo falar com o Sr. Mauro. Meu nome é Caio, da Fábrica Tubolar.
Já posso falar?
Repetir palavras como “né”, “ahn”, “tá” durante a ligação:
Ajuda na comunicação
Dá um toque descontraído
É considerado uma gafe
Faz parte do roteiro
Expressões como “eu faria”, “eu teria” são recomendadas?
Sim, mostram empatia
Sim, demonstram liderança
Não, são inadequadas
Apenas em pós-venda
Qual das frases abaixo é agressiva?
Deseja algo mais?
O senhor gostaria de saber mais?
Isso que disse não é verdade, você não entendeu.
Poderia repetir, por favor?
O que é um script no telemarketing?
Um produto para vendas
Um sistema de gravação
Um roteiro planejado da conversa
Um tipo de treinamento físico
Um roteiro pode ser:
Fixo e rígido apenas
Livre sempre
Aberto ou fechado
Lido ao cliente
O que é um cliente “vítima”?
Exigente, sente-se explorado
Sempre satisfeito
Muito técnico
Só reclama por esporte
Qual a melhor maneira de lidar com o cliente “vítima”?
Ignorá-lo
Gritar
Usar psicologia reversa e mostrar limites
Desligar a chamada
O que vem depois do fechamento de uma venda?
Outra ligação
Pós-venda
Cobrança
Pesquisa
O objetivo do pós-venda é:
Esquecer o cliente
Confirmar a entrega e a satisfação
Aumentar os lucros
Treinar novos operadores
Em um atendimento, após a saudação devemos:
Desligar
Perguntar o nome do cliente
Esperar ele falar
Falar de promoções
O que é VOIP?
Um tipo de vendedor
Um programa de vendas
Sistema de conversa telefônica pela internet
Aplicativo de finanças
Qual tipo de telemarketing realiza pesquisas?
Passivo
Receptivo
Ativo
Direto
O que significa a sigla SAC?
Serviço de Atendimento ao Consumidor
Sistema de Atividades Comerciais
Supervisão de Atendimento Corporativo
Serviço de Apoio ao Cliente
Qual é a ordem correta do roteiro no SAC?
Solução, Encerramento, Acalmar, Apresentação
Apresentação, Ocorrência, Acalmar, Solução, Encerramento
Encerramento, Ocorrência, Acalmar
Apresentação, Solução, Venda
Como deve ser feito o encerramento de uma ligação?
Ok, tchau
Fica pra próxima
Obrigado pela ligação. Tenha um bom dia
Falou
Qual é a principal função do telemarketing ativo?
Realizar vendas
Atender reclamações
Enviar e-mails marketing
Fazer pesquisas de satisfação
O que deve ser evitado durante uma ligação de telemarketing?
Falar de forma clara
Interromper o cliente
Escutar atentamente
Usar um tom amigável
Qual é a importância do feedback no telemarketing?
Melhorar a comunicação
Evitar a formação de equipes
Aumentar a quantidade de chamadas
Reduzir custos
Qual atitude é recomendada ao lidar com um cliente insatisfeito durante uma ligação?
Transferir a ligação sem explicação
Ignorar as reclamações
Escutar com atenção e buscar solução
Interromper o cliente constantemente
O que deve ser evitado ao apresentar um produto por telefone?
Responder dúvidas do cliente
Utilizar jargões técnicos sem explicação
Falar de forma clara e objetiva
Ser cordial durante a conversa
Por que é importante seguir um roteiro no telemarketing?
Para garantir padronização e eficiência no atendimento
Para dificultar a comunicação
Para evitar que o operador fale
Para aumentar o tempo da ligação
Qual das atitudes abaixo demonstra profissionalismo ao atender uma ligação?
Ouvir o cliente com atenção e responder com clareza
Utilizar gírias durante a conversa
Falar rapidamente sem se identificar
Desligar sem despedir-se
O que deve ser feito se o cliente não entende uma explicação durante a ligação?
Encerrar a chamada imediatamente
Repetir a explicação de forma mais simples
Ignorar a dúvida do cliente
Transferir para outro operador sem explicação
Qual é a principal função do operador em uma ligação de telemarketing?
Falar o máximo possível
Garantir uma comunicação clara e eficiente
Utilizar termos técnicos para impressionar
Vender produtos sem ouvir o cliente
