Worksheets22 điểm chạm khách hàng - Yody
Total questions: 21
Worksheet time: 11mins
Khi chào khách hàng từ khoảng cách 1-3m, CGTV cần thực hiện động tác nào?
Giơ tay chào, mỉm cười
Tay phải đặt lên tim, cúi người 30 độ và nói: “YODY xin chào!”
Khoanh tay, cúi nhẹ đầu
Đứng nghiêm trang, không cần động tác
Hành động nào đúng khi hỗ trợ khách sắp xếp xe?
Dắt xe vào trong kho
Lấy vé xe cho khách
Quay đầu xe ra ngoài, che yên xe
Lau sạch xe cho khách
CGTV nên đứng ở đâu khi chào khách vào cửa hàng?
Trong kho
Ở giữa cửa hàng
Đứng cửa sẵn sàng phục vụ
Gần phòng thử đồ
Khi hỏi nhu cầu khách hàng, CGTV KHÔNG nên nói câu nào?
“Anh/chị cần tìm sản phẩm gì để em hỗ trợ?”
“Bên này là khu nam, bên kia nữ, anh/chị muốn tham quan khu nào ạ?”
“Anh/chị cứ tự tìm nhé!”
“Em mời anh/chị xem BST mới của bên em nhé!”
CGTV nên làm gì khi tư vấn sản phẩm?
Chỉ nói về giá
Mô tả tên – đặc điểm – lợi ích – giá/ưu đãi
Chỉ nói chất liệu và kiểu dáng
Không cần giới thiệu nhiều
Khi giới thiệu chất liệu Cafe.da, CGTV nên làm gì?
Chỉ nói tên sản phẩm
Mời khách chạm tay để cảm nhận
Nói sản phẩm bình thường
Không nói gì
Khi mời khách thử đồ, CGTV nên lấy bao nhiêu sản phẩm?
1-2 sản phẩm
Chỉ sản phẩm khách hỏi
5 sản phẩm gồm 2-3 khách cần và 2-3 phối mix
Lấy tùy hứng
Trước khi khách vào phòng thử đồ, CGTV cần làm gì?
Đi vào trước dọn và kiểm tra phòng thử
Ngồi chờ
Đứng bên ngoài
Đưa khách vào rồi đi
CGTV xử lý từ chối KHÔNG nên nói gì?
“Chị ơi, có lấy cái này không?”
“Em có mẫu khác anh/chị thử thêm nhé!”
“Mỗi sản phẩm có chất liệu riêng, anh/chị cứ thử ạ.”
“Anh/chị thử thêm màu khác nhé!”
Tư vấn chéo (Cross-sale) là gì?
Giới thiệu sản phẩm cùng nhóm
Tư vấn mix set, đồ gia đình, nhóm khác
Tư vấn giảm giá
Chỉ giới thiệu một mẫu
Khi tư vấn chương trình MKT (upsale), CGTV cần nắm rõ điều gì?
Giá từng món riêng
Tư vấn combo + tín
Khi tư vấn chương trình MKT (upsale), CGTV cần nắm rõ điều gì?
Giá từng món riêng
Tư vấn combo + tính toán N+1, N, N-1
Chỉ giới thiệu hàng sale
Không cần nhớ chương trình
CGTV điều hướng khách hàng đến khu SALE bằng cách nào?
Nói ngắn gọn “Sale đấy!”
Không giới thiệu
Chỉ đường kèm mô tả sản phẩm, giá sau giảm
Giao cho khách tự tìm
Sau khi khách chọn xong, CGTV cần đi đâu?
Về vị trí ban đầu
Đi trước ra quầy thanh toán
Đi sau khách hàng
Đứng im chờ khách thanh toán
CGTV cần quan sát gì khi khách ở quầy thanh toán?
Chỉ đếm tiền
Quan sát khách nhìn và sờ sản phẩm để tư vấn thêm
Đợi thu ngân kêu
Không cần quan sát
Khi tư vấn phụ kiện, CGTV cần làm gì?
Chỉ nói tên
Tư vấn sản phẩm kèm phụ kiện phù hợp, gợi ý mix
Không cần nhắc đến phụ kiện
Nói sau khi thanh toán
CGTV nên mời khách làm gì sau khi mua hàng?
Về ngay
Không cần quan tâm
Kết bạn ZALO và mời vào nhóm săn sale
Chỉ cảm ơn
CGTV cần tư vấn gì sau khi khách ra xe?
Giao hàng tận nơi
Hẹn lần sau
Chính sách bảo hành, đổi trả
Không cần làm gì
CGTV có thể xin khách điều gì để lan tỏa thương hiệu?
Cho số điện thoại bạn bè
Mời giới thiệu người thân đến ủng hộ
Cho địa chỉ nhà
Chụp hình đăng mạng
Khi khách quay lại đổi sản phẩm, CGTV làm bước nào đầu tiên?
Gửi khách về tổng đài
Tiếp nhận vấn đề và sản phẩm
Hỏi CHT luôn
Bắt khách mua lại
Nếu sản phẩm KH mang đến không thuộc điều kiện đổi trả, CGTV nên làm gì?
Từ chối ngay
Tự quyết định
Liên hệ CHT và ASM nếu cần
Để khách tự giải quyết
