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WorksheetsExamen soporte a distancia
Total questions: 60
Worksheet time: 45mins
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1.
¿Cuál es una de las principales razones por las que el soporte técnico es esencial en las empresas?
a)
Reduce costos de marketing
b)
Incrementa la improvisación
c)
Evita la necesidad de capacitación
d)
Mantiene la continuidad operativa de los sistemas
2.
¿Qué característica distingue principalmente a un Help Desk?
a)
Proporciona soluciones técnicas de primer contacto
b)
Realiza auditorías fiscales
c)
Desarrolla campañas publicitarias
d)
Opera únicamente en modalidad presencial
3.
¿Cómo se clasifica a un cliente que tiene conocimientos técnicos y demanda soluciones rápidas?
a)
Cliente pasivo
b)
Cliente técnico
c)
Cliente nuevo
d)
Cliente emocional
4.
¿Cuál es una barrera frecuente en la atención a distancia?
a)
Comunicación estructurada
b)
Falta de contacto visual y lenguaje no verbal
c)
Confirmación de datos
d)
Seguimiento puntual
5.
¿Qué función cumple un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
a)
Establece precios de venta
b)
Sustituye contratos laborales
c)
Controla la imagen de marca
d)
Establece tiempos de respuesta y calidad del servicio
6.
¿Cuál es la principal responsabilidad del soporte de segundo nivel?
a)
Registrar llamadas iniciales
b)
Atender incidencias que requieren conocimiento especializado
c)
Cobrar facturas
d)
Promocionar productos
7.
¿Por qué es importante el tono de voz en una llamada de soporte técnico?
a)
Permite grabar mejor la conversación
b)
Sustituye la comunicación escrita
c)
Refleja profesionalismo y empatía
d)
Reduce la duración de la llamada
8.
¿Qué ventaja ofrece el uso de una base de conocimiento?
a)
Incrementa el volumen de llamadas
b)
Sustituye todo el personal humano
c)
Elimina la capacitación técnica
d)
Facilita respuestas consistentes y rápidas
9.
¿Qué actitud es recomendable al atender a un cliente molesto?
a)
Escuchar con empatía y mantener la calma
b)
Responder con sarcasmo
c)
Interrumpir frecuentemente
d)
Elevar el tono de voz
10.
¿Qué derecho ARCO permite al titular solicitar la eliminación de sus datos personales?
a)
Acceso
b)
Oposición
c)
Cancelación
d)
Rectificación
11.
¿Cuál es la función principal de un call center en soporte técnico?
a)
Vender productos
b)
Brindar atención masiva y organizada a clientes
c)
Diseñar páginas web
d)
Realizar encuestas de mercado
12.
¿Cuál de las siguientes opciones representa una barrera común en la atención a distancia?
a)
Claridad en la comunicación
b)
Buena conexión
c)
Falta de contacto visual y lenguaje no verbal
d)
Confirmación de datos
13.
¿Qué aspecto debe incluir un SLA?
a)
Dirección fiscal del cliente
b)
Tiempo de respuesta y niveles de servicio
c)
Nombre de los técnicos asignados
d)
Número de quejas previas
14.
¿Por qué es importante verificar la conexión antes de una videollamada?
a)
Para consumir menos datos
b)
Para reducir la iluminación
c)
Para asegurar calidad y evitar interrupciones
d)
Para cambiar la contraseña
15.
¿Qué acción corresponde al soporte de tercer nivel?
a)
Atender dudas comunes
b)
Elaborar facturas
c)
Resolver incidencias críticas no resueltas previamente
d)
Realizar encuestas telefónicas
16.
¿Cuál es un error frecuente en la atención telefónica?
a)
Confirmar datos del cliente
b)
Mostrar cortesía
c)
Interrumpir constantemente
d)
Escuchar con atención
17.
¿Qué ventaja tiene utilizar herramientas de acceso remoto?
a)
Eliminar la interacción con el cliente
b)
Permitir control del equipo a distancia con autorización
c)
Generar reportes automáticos de ventas
d)
Sustituir totalmente el soporte presencial
18.
¿Qué medida de seguridad se recomienda antes de una conexión remota?
a)
Compartir contraseñas por mensaje
b)
Acceder sin confirmar identidad
c)
Verificar permisos y establecer contraseña temporal
d)
Usar cualquier red disponible
19.
¿Qué aspecto no puede faltar en un plan de soporte 24/7?
a)
Juegos interactivos
b)
Protocolos de escalamiento y turnos de atención
c)
Bonos por llamada atendida
d)
Publicidad constante en redes
20.
¿Qué técnica demuestra escucha activa?
a)
Interrumpir al cliente
b)
Parafrasear y confirmar lo escuchado
c)
Desviar la conversación
d)
Elevar el volumen de voz
21.
¿Qué aspecto es importante cuidar durante una videollamada con el cliente?
a)
Fondo de pantalla desordenado
b)
Ropa llamativa y casual
c)
Ambiente ordenado y fondo neutro
d)
Conexión sin confirmar identidad
22.
¿Cuál es un beneficio directo del soporte técnico eficaz?
a)
Aumento de quejas
b)
Reducción de tiempos de inactividad
c)
Incremento de costos operativos
d)
Disminución de satisfacción
23.
¿Por qué es relevante el uso de un aviso de privacidad?
a)
Para publicitar productos
b)
Porque es obligatorio informar el uso de datos personales
c)
Para motivar compras adicionales
d)
Para reducir el tiempo de atención
24.
¿Qué herramienta permite acceso remoto desde el navegador?
a)
AnyDesk
b)
RustDesk
c)
Chrome Remote Desktop
d)
VNC Viewer
25.
¿Qué actitud debe mantener un técnico ante un cliente molesto?
a)
Confrontativa
b)
Irónica
c)
Empática y profesional
d)
Defensiva
26.
¿Qué acción es parte de una buena práctica en videollamadas?
a)
Usar ropa informal
b)
No confirmar la cita previamente
c)
Realizar prueba técnica del equipo
d)
Utilizar fondos animados
27.
¿Qué dato se considera sensible según la Ley Federal de Protección de Datos Personales?
a)
Número telefónico
b)
Estado de salud
c)
Domicilio
d)
Nombre completo
28.
¿Cuál es la función de un SLA?
a)
Definir los pasos del proceso contable
b)
Establecer los niveles de atención y tiempos de respuesta
c)
Fijar precios de productos
d)
Regular el marketing digital
29.
¿Qué estrategia contribuye a fidelizar clientes?
a)
Responder tarde los correos
b)
Escuchar con atención y hacer seguimiento
c)
Prometer más de lo que se puede cumplir
d)
Evitar el contacto frecuente
30.
¿Qué característica diferencia a RustDesk de otras herramientas?
a)
Es de código abierto y puede instalarse en servidores propios
b)
Solo funciona en Windows
c)
No requiere autenticación
d)
Es obligatoriamente de pago
31.
¿Qué elemento es importante verificar antes de iniciar una videollamada?
a)
El fondo de pantalla sea llamativo
b)
El equipo cuenta con cámara y micrófono funcionando
c)
Que el cliente se conecte primero
d)
La ropa sea de color brillante
32.
¿Qué implica el proceso de escalamiento?
a)
Subir el volumen de voz
b)
Transferir el caso a un nivel superior por su complejidad
c)
Incrementar el precio del servicio
d)
Reducir la duración de la llamada
33.
¿Por qué se recomienda llamar al cliente por su nombre?
a)
Para corregirlo si se equivoca
b)
Para evitar confusión con otros clientes
c)
Para personalizar la atención y generar cercanía
d)
Para reducir el tiempo de atención
34.
¿Qué acción corresponde al soporte de primer nivel?
a)
Resolver problemas críticos
b)
Documentar incidencias y atender dudas comunes
c)
Desarrollar políticas de seguridad
d)
Realizar auditorías
35.
¿Qué actitud es una señal de escucha activa?
a)
Interrumpir con frecuencia
b)
Parafrasear y confirmar lo entendido
c)
Evitar preguntas del cliente
d)
Desviar la conversación
36.
¿Qué debe contener un aviso de privacidad?
a)
La finalidad del uso de datos y los medios para ejercer derechos
b)
La lista de clientes frecuentes
c)
El historial de compras
d)
El nombre completo del responsable de área
37.
¿Qué medida preventiva mejora la seguridad en conexiones remotas?
a)
Compartir contraseñas por correo
b)
Usar redes públicas
c)
Cambiar contraseñas periódicamente
d)
Aceptar cualquier solicitud de acceso
38.
¿Por qué es importante la iluminación adecuada en videollamada?
a)
Para consumir más datos
b)
Para verse profesional y claro
c)
Para evitar uso de cámara
d)
Para hacer capturas de pantalla
39.
¿Qué acción NO es recomendable en la atención telefónica?
a)
Mostrar cortesía
b)
Confirmar datos
c)
Cortar la llamada sin previo aviso
d)
Escuchar con atención
40.
¿Qué aspecto se considera una buena práctica en soporte remoto?
a)
Acceder sin permiso del cliente
b)
Registrar consentimiento y cerrar sesión al finalizar
c)
Compartir claves con otros técnicos
d)
Usar cuentas personales
41.
¿Qué factor debe considerarse al elegir un software de videollamada?
a)
Preferencia del cliente y compatibilidad
b)
Color del ícono
c)
Número de clics requeridos
d)
La música de fondo
42.
¿Qué aspecto contribuye directamente a la fidelización de clientes?
a)
Realizar seguimiento post-atención
b)
Responder tarde los mensajes
c)
Evitar contacto con el cliente
d)
Transferir sin explicación
43.
¿Qué acción es parte de una buena práctica durante videollamada?
a)
Confirmar la cita previamente y ser puntual
b)
Usar fondos con movimiento
c)
Omitir presentación inicial
d)
Vestir ropa casual sin cuidados
44.
¿Qué medida de seguridad se recomienda al usar AnyDesk o RustDesk?
a)
Compartir ID públicamente
b)
Permitir conexión sin autorización
c)
Configurar contraseña temporal y verificar identidad
d)
Guardar claves en notas visibles
45.
¿Cuál es un impacto positivo directo del soporte técnico en la empresa?
a)
Aumento de quejas
b)
Reducción de tiempos de inactividad
c)
Incremento de costos operativos
d)
Desmotivación del personal
46.
¿Por qué es importante un entorno ordenado durante videollamada?
a)
Para que el cliente se distraiga
b)
Para verse profesional y evitar distracciones
c)
Para demostrar creatividad
d)
Para mejorar la conexión a internet
47.
¿Qué práctica demuestra empatía con el cliente?
a)
Ignorar su problema
b)
Comprender sus emociones y necesidades
c)
Hablar con tono irónico
d)
Contradecir constantemente
48.
¿Qué acción pertenece al soporte de segundo nivel?
a)
Brindar atención inicial y registrar datos
b)
Resolver problemas que requieren mayor especialización
c)
Diseñar políticas de ventas
d)
Elaborar encuestas de satisfacción
49.
¿Cuál es una característica de Chrome Remote Desktop?
a)
Es exclusivamente de pago
b)
Solo funciona en Linux
c)
Permite acceso remoto gratuito mediante cuenta de Google
d)
No requiere autenticación
50.
¿Qué debe hacerse si ocurre una interrupción durante una videollamada?
a)
Culpar al cliente
b)
Finalizar sin explicación
c)
Mantener la calma y reanudar con una disculpa
d)
Ignorar la situación
51.
¿Qué derecho ARCO permite solicitar la corrección de datos personales?
a)
Acceso
b)
Rectificación
c)
Oposición
d)
Cancelación
52.
¿Qué aspecto NO debe faltar en un plan de soporte 24/7?
a)
Protocolos de escalamiento y niveles de atención
b)
Juegos interactivos
c)
Publicidad constante
d)
Sorteos de productos
53.
¿Qué actitud es recomendable al tratar con un cliente molesto?
a)
Defensiva
b)
Empática y profesional
c)
Irónica
d)
Confrontativa
54.
¿Por qué es importante realizar una prueba técnica antes de la videollamada?
a)
Para evitar conectarse
b)
Para detectar fallos en equipo o red
c)
Para reducir la duración de la reunión
d)
Para evitar confirmar identidad
55.
¿Qué acción es parte del proceso de escalamiento?
a)
Atender todas las llamadas sin filtros
b)
Pasar un caso a un nivel superior por su complejidad
c)
Ignorar la solicitud del cliente
d)
Transferir sin explicación
56.
¿Qué beneficio aporta una bitácora de atención telefónica?
a)
Repetir la misma solución en cada llamada
b)
Facilitar el seguimiento de casos anteriores
c)
Aumentar el volumen de llamadas
d)
Reducir la calidad del servicio
57.
¿Qué elemento debe verificarse al elegir el software de videollamada?
a)
La compatibilidad con el cliente y sus dispositivos
b)
El color del logotipo
c)
La música integrada
d)
La cantidad de animaciones
58.
¿Qué medida de seguridad mejora la protección de los datos del cliente?
a)
Compartir credenciales por mensaje
b)
Cambiar contraseñas regularmente
c)
Usar redes públicas
d)
Omitir confirmación de identidad
59.
¿Qué función cumple el soporte de tercer nivel?
a)
Resolver incidencias críticas que no se atendieron previamente
b)
Realizar encuestas de satisfacción
c)
Elaborar campañas de marketing
d)
Proporcionar información comercial
60.
¿Qué aspecto es importante para un trato profesional en llamada?
a)
Usar un tono de voz claro y empático
b)
Interrumpir frecuentemente
c)
Evitar responder preguntas
d)
Elevar el volumen al hablar
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