Free Printable POST TEST MELAYANI KOLEGA

1.

Apa yang dimaksud dengan K3?

a)

Keselamatan dan Kesehatan Kerja

b)

Keselamatan Kerja

c)

Kesehatan Kerja

d)

Kesehatan dan Kebersihan Kerja

2.

Apa yang harus dilakukan sebelum menggunakan peralatan kerja?

a)

Memeriksa kebersihan dan keamanan

b)

Menyimpan peralatan

c)

Membeli peralatan baru

d)

Menggunakan peralatan langsung

3.

Apa tujuan dari penggunaan alat pelindung diri (APD)?

a)

Melindungi dari bahaya kecelakaan

b)

Meningkatkan kenyamanan kerja

c)

Meningkatkan produktivitas

d)

Mengurangi biaya operasional

4.

Apa yang harus dilakukan saat mendengar alarm tahap pertama?

a)

Kunci semua lemari dokumen

b)

Berhenti menggunakan telepon

c)

Semua jawaban benar

d)

Matikan semua peralatan listrik

5.

Sebutkan salah satu jenis alat pelindung diri!

a)

Sepatu keselamatan

b)

Kursi kerja

c)

Kaca mata biasa

d)

Meja kantor

6.

Apa yang dimaksud dengan keadaan darurat?

a)

Situasi yang menyenangkan

b)

Situasi yang biasa terjadi

c)

Situasi yang tidak berbahaya

d)

Situasi yang tidak normal dan perlu ditanggulangi

7.

Apa yang harus dilakukan saat melihat api?

a)

Bunyikan alarm

b)

Tunggu sampai api padam

c)

Ambil foto untuk dokumentasi

d)

Beri tahu rekan kerja untuk tidak panik

8.

Sopan santun dan aturan-aturan yang harus dipenuhi dalam komunikasi disebut....

a)

Adat komunikasi

b)

Tata tertib komunikasi

c)

Etika komunikasi

d)

Norma komunikasi

9.

Dalam etika berkomunikasi,penyampaian informasi harus berprinsip pada kesamaan pengertian,artinya memiliki kesamaan dalam hal...

a)

Status sosial

b)

Makna dan pengertian

c)

Jenis kelamin

d)

Bahasa daerah

10.

Agar menjadi seorang pembicara yang komunikatif dan efektif adalah dengan.....

a)

Mengendalikan tanggapan pendengar

b)

Mempertajam pengetahuan

c)

Berbahasa yang tepat sesuai dengan pendengar

d)

Memberikan hadiah kepada pendengar

11.

Berikut ini termasuk ke dalam kategori netral feedback adalah....

a)

"Hal itu belum pernah terjadi sebelumnya"

b)

"Hal ini terjadi karena ketidakkompakan tim"

c)

"Saya sangat setuju dengan Anda"

d)

"Saya tidak akan pernah mengijinkan!"

12.

Tindakan informal sistematis yang dilakukan perusahaan dalam rangka menciptakan hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan merupakan teknik komunikasi dengan pelanggan yang berupa

a)

Lobi

b)

presentasi bisnis

c)

Apresiasi

d)

Negosiasi

13.

Suara dan bicara merupakan bagian dari...

a)

pelayanan prima

b)

kerja sama tim

c)

presentasi diri

d)

kerjasama tim

14.

Umpan balik dalam berkomunikasi diperlukan agar....

a)

And dapat memahami apa yang dimaksudkan

b)

dapat memberi nilai keseluruhan kepada komunikasi

c)

setiap orang memiliki gaya komunikasi yang berbeda

d)

Berperilaku tidak rasional

15.

Cara bersikap seorang resepsionis ketika melayani tamu termasuk...

a)

Hardskill

b)

Softskill

c)

Keterampilan sosial

d)

Keterampilan manajemen

16.

Komunikasi memiliki tujuan diantaranya bertukar informasi seputar ide bisnis,membangun kepercayaan konsumen, dan mendorong bisnis semakin berkembang. Pernyataan tersebut berkaitan dengan makna dari tujuan....

a)

Mendapat koneksi

b)

Meningkatkan penjualan

c)

Branding merk perusahaan

d)

Memberikan pelayanan

17.

Komunikasi non verbal berperan pentimg terutama pada orang yang memliki perbedaan bahasa,untuk itu .................sangat mendukung dalam keberhasilan berkomunikasi

a)

kalimat yang jelas dan panjang

b)

kontak mata

c)

penggunaan jagron

d)

Volume suara yang tinggi

18.

Gambar-gambar di bawah ini menunjukkan kegiatan komunikasi, kecuali...

a)

b)

c)

d)

19.

Apa yang harus dilakukan ketika berkomunikasi secara lisan dengan pelanggan agar pesan dapat diterima dengan baik?

a)

Menggunakan bahasa teknis yang rumit agar terlihat profesional

b)

Berbicara dengan cepat untuk menyampaikan banyak informasi sekaligus

c)

Menghindari kontak mata agar tidak membuat pelanggan merasa tertekan

d)

Menggunakan bahasa yang mudah dipahami dan memberikan penjelasan yang jelas

e)

Mengulangi informasi yang sama tanpa menunggu respons pelanggan

20.

Saat terjadi salah paham dalam komunikasi dengan kolega, langkah yang paling tepat untuk menyelesaikannya adalah...

a)

Menjelaskan ulang pesan dengan lebih jelas dan mendengarkan masukan dari kolega

b)

Mengabaikan masalah dan fokus pada pekerjaan lain

c)

Menyalahkan kolega agar masalah cepat selesai

d)

Meningkatkan nada suara untuk menegaskan pendapat

e)

Menghindari diskusi dan menyerahkan masalah kepada atasan

21.

Ketika berbicara dengan kolega yang berasal dari latar belakang budaya yang berbeda, hal yang perlu diperhatikan adalah...

a)

Menggunakan bahasa formal dan teknis sepanjang waktu

b)

Memahami perbedaan budaya dan berusaha menghormatinya

c)

Menolak cara komunikasi mereka jika dianggap tidak sesuai dengan kebiasaan kita

d)

Berbicara dengan nada tegas agar terlihat lebih dominan

e)

Tidak perlu memedulikan perbedaan budaya dalam percakapan sehari-hari

22.

Mengapa intonasi suara penting dalam komunikasi lisan di tempat kerja?

a)

Agar kita terdengar lebih superior dari orang lain

b)

Agar orang lain takut ketika mendengarkan kita berbicara

c)

Untuk memastikan pesan yang disampaikan terdengar jelas dan sopan

d)

Untuk menarik perhatian atasan dengan cara yang unik

e)

Agar pesan tersampaikan dengan cepat tanpa mempedulikan respons

23.

Saat menyampaikan pesan lisan kepada rekan kerja, apa yang dapat meningkatkan efektivitas komunikasi?

a)

Menggunakan istilah yang sulit dipahami

b)

Menginterupsi saat rekan sedang berbicara untuk mempercepat percakapan

c)

Menghindari penggunaan bahasa tubuh agar tidak membingungkan

d)

Berbicara dengan jelas, tenang, dan menggunakan intonasi yang tepat

e)

Mengulang semua informasi secara terus-menerus

24.

Bagaimana cara terbaik merespons keluhan pelanggan secara lisan di tempat kerja?

a)

Mengabaikan keluhan karena itu bukan tanggung jawab kita

b)

Menunjukkan ketidaksabaran karena masalah pelanggan sudah jelas

c)

Mendengarkan secara aktif dan memberikan solusi yang relevan

d)

Membela diri dan menunjukkan bahwa pelanggan salah

e)

Mengubah topik pembicaraan agar pelanggan lupa tentang keluhannya

25.

Saat melakukan presentasi lisan di depan tim, hal terpenting yang perlu diperhatikan adalah...

a)

Berbicara secepat mungkin untuk menyelesaikan presentasi dengan cepat

b)

Menghindari kontak mata dengan audiens agar tidak gugup

c)

Menggunakan banyak istilah asing agar terdengar profesional

d)

Membaca semua slide tanpa menjelaskan lebih lanjut

e)

Mengatur tempo bicara, menggunakan intonasi yang bervariasi, dan menjaga kontak mata

26.

Apa yang perlu dilakukan jika kolega tidak memberikan respons yang diharapkan dalam percakapan lisan?

a)

Meningkatkan nada suara agar mereka memperhatikan

b)

Mengabaikan percakapan dan beralih ke orang lain

c)

Bertanya apakah mereka membutuhkan penjelasan lebih lanjut atau mengulang poin penting

d)

Menyalahkan mereka karena tidak mendengarkan

e)

Berpura-pura seolah percakapan sudah selesai

27.

Ketika berbicara dengan pelanggan yang marah, hal pertama yang perlu dilakukan adalah...

a)

Meminta mereka berhenti berbicara hingga tenang

b)

Mendengarkan dengan tenang dan menunjukkan empati terhadap perasaan mereka

c)

Mengabaikan emosi pelanggan dan fokus pada masalah

d)

Langsung menawarkan solusi tanpa mendengarkan keluhan

e)

Menyalahkan sistem atau pihak lain atas masalah tersebut

28.

Proses penyampaian pesan atau informasi dari satu pihak ke pihak lain disebut ....

a)

Komunikasi

b)

Komunikan

c)

Komunikator

d)

Propokator

29.

Lukisan, foto dan Koran adalah contoh media komunikasi …

a)

Visual

b)

Audio Visual

c)

Audio

d)

Suara

30.

Tamu internal dapat disebut juga, kecuali…

a)

Karyawan

b)

Tamu Hotel

c)

Unit Kerja

d)

Staff

31.

Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, ada istilah 3S, yaitu …

a)

Senyum, salim dan sandang

b)

Senyum, salim dan salam

c)

Salam, sedekah dan senyum

d)

Senyum, sapa dan salam

32.

Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara...

a)

Meminta tamu menunggu

b)

Meminta tamu mengisi buku tamu

c)

Meminta tamu duduk

d)

Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya

33.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita ….

a)

Layani untuk berdebat

b)

Minta maaf saja sudah cukup

c)

Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

34.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita ….

a)

Layani untuk berdebat

b)

Minta maaf saja sudah cukup

c)

Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

35.

Unsur komunikasi dalam pelayanan tamu…

a)

Bersikap kurang responsive

b)

Bahasa kasar

c)

Pelayanan cepat dan tepat waktu

d)

Penampilan Santai

36.

Berikut ini yang merupakan contoh yang benar dari jenis komunikasi antara "banyak lawan banyak" adalah...

a)

Seorang pegawai hotel dengan seorang tamu

b)

Waiter di restoran melayani tamu sebuah keluarga

c)

Anggota tim berkoordinasi dengan pimpinan tim

d)

Departemen Front Office sedang meeting dengan Departemen Housekeeping

e)

Seorang pemimpin memberikan wejangan pada anggota timnya

37.

Dalam etika berkomunikasi,penyampaian informasi harus berprinsip pada kesamaan pengertian,artinya memiliki kesamaan dalam hal...

a)

Status sosial

b)

Makna dan pengertian

c)

Jenis kelamin

d)

Bahasa daerah

38.

Sopan santun dan aturan-aturan yang harus dipenuhi dalam komunikasi disebut....

a)

Adat komunikasi

b)

Tata tertib komunikasi

c)

Etika komunikasi

d)

Norma komunikasi

39.

Orang yang menerima pesan disebut (a)

40.

Apa itu komunikasi verbal ?

4 lines

41.

Bapak Alex sedang memberikan briefing/ arahan kepada semua staf hotel sebelum malaksanakan pekerjaannya. Jenis komunikasi yang diberikan oleh Bapak Alex adalah....

a)

Komunikasi Verbal

b)

Komunikasi Non-verbal

c)

Komunikasi Tertulis

d)

Komunikasi Visual

42.

Sebutkan faktor penghambat komunikasi!

4 lines

43.

Yang tidak termasuk dalam kolega internal adalah...

a)

Supervisor

b)

Penyuplai bahan makanan

c)

Staf bagian housekeeping

d)

Staf bagian keuangan

44.

Komunikan adalah...

a)

Pihak penerima pesan dalam sebuah komunikasi

b)

Pihak yang menyampaikan pesan dalam sebuah komunikasi

c)

Pihak luar yang menyaksikan sebuah komunikasi

d)

Semua salah

45.

Tinggi rendahnya nada suara, irama bicara, atau alunan nada disebut...

a)

Nada komunikasi

b)

Intonasi

c)

Artikulasi

d)

Phrasering

46.

Berikut ini merupakan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi lintas budaya, kecuali...

a)

Mempelajari budaya lain

b)

Tidak memandang rendah budaya lain

c)

Memaksimalkan non verbal

d)

Menggunakan bahasa slang

47.

Yang bukan merupakan istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis adalah...

a)

Service excellent

b)

Customer service

c)

Customer call

d)

Customer care

48.

Apa yang harus dilakukan jika keluhan pelanggan merupakan hasil kesalahan rekan kerja?

a)

Memberikan tanggung jawab penyelesaian kepada rekan kerja tersebut

b)

Mengambil tanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan jika masih dalam wewenang jabatan

c)

Mengambil tanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan walaupun berada di luar wewenang jabatan

d)

Menyerahkan penyelesaian keluhan kepada atasan

49.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang...

a)

Ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan

b)

Memprioritaskan kepuasan pelanggan

c)

Membuat pelanggan merasa dipentingkan

d)

Semua benar

50.

Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis sebagai pelanggan nyata/akhir disebut…

a)

Tamu internal

b)

Tamu eksternal

c)

Tamu nyata

d)

Tamu perantara

51.

Berikut ini yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah….

a)

Pemasok

b)

Agen

c)

Distributor

d)

Konsumen

52.

Bentuk pemeliharaan penampilan yang berkaitan dengan kesehatan adalah...

a)

Tidak bau badan

b)

Tidak memakai aksesoris berlebih

c)

Tidak memakai make-up berlebih

d)

Pakaian harus bersih

53.

Berikut ini yang merupakan contoh persyaratan prsentasi khusus yang kurang sesuai adalah...

a)

Karyawan dapur tidak dijinkan memakai jam tangan selama bertugas

b)

Karyawan wanita di bagian Food and Beverages tidak boleh menggunakan cincin

c)

Karyawan room service harus menggunakan safety shoes

d)

Karyawan dapur harus menggunakan safety shoes

54.

Bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan disebut...

a)

Grooming

b)

Well groomed

c)

Appearance

d)

Inner beauty

55.

Hal yang perlu diperhatikan dalam memilih aksesoris adalah...

a)

Memakai aksesoris sesuai dengan busana yang dikenakan

b)

Memakai aksesoris yang sedang trend

c)

Memakai aksesoris yang mampu dibeli

d)

Memakai aksesoris yang kita inginkan

56.

Kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya disebut...

a)

Kepercayaan

b)

Dukungan

c)

Motivasi

d)

Hormat

57.

Cara memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat kepada anggota tim adalah...

a)

Percaya sepenuhnya pada hasil kerja anggota tim tanpa perlu melakukan pemeriksaan ulang

b)

Memberi nasihat kepada anggota tim tanpa diminta

c)

Menyetujui dan mendukung semua kegiatan yang dilakukan oleh anggota tim yang lebih tua

d)

Tidak meragukan dan menghargai sesama anggota tim dalam pelaksanaan aktivitas sehari-hari

58.

Yang bukan merupakan manfaat keberagaman dalam tim adalah...

a)

Terciptanya interaksi yang lebih luas dan terbuka antar sesama anggota perusahaan

b)

Menghindari konflik antar anggota tim

c)

Kemampuan manajemen lebih meningkat

d)

Mendatangkan inovasi dan kreativitas

59.

Setiap anggota tim memiliki kesamaan dalam...

a)

Visi, misi, dan strategi kerja

b)

Misi, program kerja, dan strategi kerja

c)

Visi,misi, dan program kerja

d)

Visi, program kerja, dan strategi kerja

60.

Perluasan dimana tim memperoleh tujuannya, memperoleh kebutuhan dan tujuan anggotanya, dan dapat mempertahankan tim lebih lama disebut...

a)

Efektivitas tim

b)

Efisiensi tim

c)

Produktivitas tim

d)

Kesatuan tujuan tim

61.

Membuat sesuatu menjadi lebih fokus, memberikan waktu dan usaha yang lebih dan juga menetapkannya sebagai sebuah tujuan adalah...

a)

Tujuan mengidentifikasi tanggung jawab individu dan tugas-tugas dalam tim

b)

Definisi mengidentifikasi tanggung individu dan tugas-tugas dalam tim

c)

Tujuan memprioritaskan tanggung jawab individu dan tugas-tugas dalam tim

d)

Definisi memprioritaskan tanggung jawab individu dan tugas-tugas dalam tim

62.

Berikut ini yang bukan merupakan etika ketika menawarkan bantuan pada kolega adalah...

a)

Tidak mengharapkan imbalan

b)

Menolong dengan sesuatu yang benar-benar bisa digunakan

c)

Dilakukan dengan sikap yang baik

d)

Memprioritaskan menolong teman dekat

63.

Industri pariwisata merupakan suatu industri yang hospitable yaitu industri layanan yang kental nuansa keramahan atau kata lainnya.....

a)

Cheerful

b)

Wonderful

c)

Plentyful

d)

Helpful

64.

Yang termasuk ke dalam kategori perbedaan budaya semua di bawah ini, kecuali.....

a)

Ras

b)

Warna rambut

c)

Agama

d)

Usia

65.

Sikap menunjukkan rasa hormat terhadap perbedaan sosial budaya dapat dilakukan dengan cara berikut, kecuali .....

a)

Menyapa kolega/tamu dengan ramah

b)

Mendengarkan dengan penuh perhatian

c)

Menerima pendapat orang lain dengan ikhlas

d)

Menawarkan perintah atau instruksi

66.

Kepekaan terhadap perbedaan sosial budaya dapat dilakukan dengan hal berikut, kecuali .....

a)

Menjadi responsif terhadap

pertanyaan, masalah dan

kebutuhan kolega/tamu

b)

Bertanya untuk meyakinkan kondisi kolega/tamu

c)

Menilai atau menghakimi

kolega/tamu

d)

Menunjukkan empati dan pengertian terhadap kondisi kolega/tamu

67.

Dalam membangun sebuah percakapan setiap individu dituntut untuk mampu berbicara memperhatikan aspek berikut, kecuali ....

a)

Percaya diri

b)

Bertele-tele

c)

Tepat sasaran

d)

Menarik

68.

Dalam melakukan komunikasi dengan tamu atau kolega yang memiliki perbedaan bahasa, cara yang paling sederhana adalah menggunakan berbagai gerakan tubuh untuk menyampaikan pesan. Sebagian besar gerakan melibatkan wajah dan .......

a)

Tangan

b)

Telinga

c)

Hidung

d)

Lidah

69.

Berikut ini adalah kosakata dasar pariwisata yang sering diucapkan, kecuali .....

a)

Selamat pagi

b)

No way

c)

How are you?

d)

Please

70.

Hal utama yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman yang disebabkan perbedaan budaya diantaranya adalah sebagai berikut, kecuali ……..

a)

Persepsi

b)

Toleransi

c)

Adat istiadat

d)

Rasisme

71.

Orang yang tepat untuk membantu menangani kesalahpahaman antara lain adalah sebagai berikut, kecuali .......

a)

General Manager

b)

Kepala Divisi

c)

Security

d)

HRD Manager

72.

Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk memecahkan masalah kesalahpahaman dengan pertimbangan budaya, antara lain adalah sebagai berikut, kecuali ……

a)

Mendengarkan dengan hati-hati

b)

Menyela

c)

Memohon maaf

d)

Tetap tenang dan ramah

73.

Komunikan adalah

a)

Pihak penerima pesan dalam sebuah komunikasi

b)

Pihak yang menyampaikan pesan dalam sebuah komunikasi

c)

Pihak luar yang menyaksikan sebuah komunikasi

d)

Semua salah

74.

Tinggi rendah nada suara, irama bicara, atau alunan nada disebut

a)

Nada komunikasi

b)

Intonasi

c)

Artikulasi

d)

Phrasering

75.

Berikut ini merupakan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi lintas budaya, kecuali

a)

Mempelajari budaya lain

b)

Tidak memandang rendah budaya lain

c)

Memaksimalkan bahasa asing

d)

Menggunakan bahasa slang

76.

Yang bukan merupakan istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis adalah

a)

Service excellent

b)

Customer call

c)

Customer service

d)

Customer care

77.

Apa yang harus dilakukan jika keluhan pelanggan merupakan hasil kesalahan rekan kerja?

a)

Memberikan tanggung jawab penyelesaian kepada rekan kerja tersebut

b)

Mengambil tanggung jawab menyelesaikan keluhan jika masih dalam wewenang jabatan

c)

Mengambil tanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan walaupun berada di luar wewenang jabatan

d)

Menyerahkan penyelesaian keluhan kepada atasan

78.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang

a)

Ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan

b)

Memprioritaskan kepuasan pelanggan

c)

Membuat pelanggan merasa dipentingkan

d)

Semua benar

79.

Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis sebagai pelanggan nyata/akhir disebut

a)

Tamu internal

b)

Tamu eksternal

c)

Tamu nyata

d)

Tamu perantara

80.

Berikut ini yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah

a)

Pemasok

b)

Agen

c)

Distributor

d)

Konsumen

81.

Bentuk pemeliharaan penampilan yang berkaitan dengan kesehatan adalah

a)

Tidak bau badan

b)

Tidak memakai aksesoris

c)

Kuku tidak panjang

d)

Pakaian harus bersih

82.

Bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan disebut

a)

Grooming

b)

Appereance

c)

Well groomed

d)

Inner beauty

83.

Kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya disebut

a)

Kepercayaan

b)

Dukungan

c)

Motivasi

d)

Hormat

84.

Cara memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat kepada anggota tim adalah

a)

Percaya sepenuhnya pada hasil kerja anggota tim tanpa perlu melakukan pemeriksaan ulang

b)

Memberi nasihat kepada tim tanpa diminta

c)

Menyetujui dan mendukung semua kegiatan yang dilakukan oleh anggota tim yang lebih tua

d)

Tidak meragukan dan menghargai sesama anggota tim dalam pelaksanaan aktivitas sehari-hari

85.

Yang bukan merupakan manfaat keberagaman dalam tim adalah

a)

Terciptanya interaksi yang lebih luas dan terbuka antar sesama anggota perusahaan

b)

Menghindari konflik antar anggota

c)

Kemampuan manajemen eksternal lebih meningkat

d)

Mendatangkan inovasi dan kreatifitas

86.

Setiap anggota tim memiliki kesamaan dalam

a)

Visi, misi, dan strategi kerja

b)

Misi, program kerja, dan strategi kerja

c)

Visi, misi, dan program kerja

d)

Visi, program kerja, dan strategi kerja

87.

Berikut ini yang bukan merupakan etika ketika menawarkan bantuan pada kolega adalah

a)

Tidak mengharapkan imbalan

b)

Menolong dengan sesuatu yang benar-benar bisa digunakan

c)

Dilakukan dengan sikap yang baik

d)

Memprioritaskan menolong teman dekat

88.

Salah satu unsur komunikasi adalah terjadinya tanggapan, atau yang disebut…

a)

Interaksi

b)

Classifity

c)

Source

d)

Feedback

89.

Lukisan, foto dan Koran adalah contoh media komunikasi …

a)

Visual

b)

Audio Visual

c)

Audio

d)

Suara

90.

Proses menginterpetasikan komunikasi secara sosial komunikasi dilakukan dengan melibatkan manusia dan interaksi merupakan pengertian dari…

a)

Berkomunikasi

b)

Pesan

c)

Komunikasi

d)

Komunikator

91.

Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, ada istilah 3S, yaitu …

a)

Senyum, salim dan sandang

b)

Senyum, salim dan salam

c)

Salam, sedekah dan senyum

d)

Senyum, sapa dan salam

92.

Tamu internal dapat disebut juga, kecuali…

a)

Karyawan

b)

Tamu Hotel

c)

Unit Kerja

d)

Staff

93.

Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara...

a)

Meminta tamu menunggu

b)

Meminta tamu mengisi buku tamu

c)

Meminta tamu duduk

d)

Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya

94.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita ….

a)

Layani untuk berdebat

b)

Minta maaf saja sudah cukup

c)

Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

95.

Berikut ini yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah….

a)

Pemasok

b)

Agen

c)

Distributor

d)

Konsumen

96.

Lambang yang digunakan untuk komunikasi verbal adalah lambang ….

a)

Gerak

b)

Suara

c)

Warna

d)

Bahasa

97.

Dibawah ini yang bukan lingkungan kerja non fisik adalah…

a)

Reseptionis

b)

Waiter

c)

Purchasing

d)

Administrasi

98.

Tamu internal memiliki beberapa kebutuhan, kecuali…

a)

Kebersamaan dan kerjasama

b)

Memuji

c)

Hubungan kerja

d)

Imbalan

99.

Konflik antara individu dengan orang lain dalam suatu organisasi adalah…

a)

Task Conflict

b)

Intermediate Conflict

c)

Interpersonal Conflict

d)

Prosedural Conflict

100.

Cara menjaga kesehatan mental yang baik adalah….

a)

Bersikap tenang

b)

Acuh tak acuh

c)

Tertutup

d)

Tidak semangat

101.

Keluhan merupakan umpan balik dari pelanggan yang ditujukan untuk perusahaan yang cenderung bersifat negatif, Merupakan pendapat dari…

a)

Bell & weddington (2006)

b)

Bell & Weddington (2009)

c)

Bell & Luddington (2006)

d)

Bell & Luddington (2008

102.

Service Exellent adalah…

a)

Pelayanan yang memuaskan

b)

Pelayanan yang secukupnya

c)

Pelayanan yang pas

d)

Pelayanan dengan apa adanya

103.

Metode mendengarkan efektif dibawah ini…

a)

Kaku

b)

Fleksible

c)

Tidak merespon

d)

Tidak sabar

104.

Contoh komunikasi linear dibawah ini, kecuali….

a)

Pidato

b)

Berita

c)

Amanat upacara

d)

Rapat

105.

Unsur komunikasi dalam pelayanan tamu…

a)

Bersikap kurang responsive

b)

Bahasa kasar

c)

Pelayanan cepat dan tepat waktu

d)

Penampilan Santai

106.

Proses komunikasi yang benar adalah…

a)

Pengirim pesan, symbol, media, mengartikan pesan, penerima pesan

b)

Pengirim pesan, media, mengartikan pesan, symbol,penerima pesan

c)

Pengirim pesan, media, symbol, mengartikan pesan, penerima pesan

d)

Pengirim pesan, symbol, media, penerima pesan, mengartikan pesan

107.

Jenis pesan komunikasi dibawah ini yang benar adalah…

a)

Verbal dan non verbal

b)

Komunikasi linear dan komunikasi transaksional

c)

Komunikasi langsung dan tidak langsung

d)

Komunikasi aktif dan komunikasi tidak aktif

108.

Berikut ini yang bukan merupakan alasan kita melayani pelanggan adalah..

a)

Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan

b)

perusahaan ada karena adanya pelanggan

c)

layanan adalah faktor pembeda

d)

menutupi kelemahan produk yg dijual

e)

memelihara dan mempertahankan pelanggan

109.

Customer Care memiliki pengertian..

a)

pelayanan yang sangat baik

b)

memenuhi kebutuhan pelanggan

c)

menangani keluhan pelanggan

d)

penampilan prima

e)

mengenalkan produk pada pelanggan

110.

kemampuan menampilkan layanan dengan akurat, dan andal adalah pengertian dari..

a)

assurance

b)

reliability

c)

tanggible

d)

empaty

e)

responsivenes

111.

pelanggan yang sedang mencari-cari informasi produk disebut..

a)

pelanggan internal

b)

pelanggan eksternal

c)

pelanggan kolektif

d)

pelanggan perorangan

e)

pelanggan komunal

112.

pernyataan yang kurang tepat berkenaan dengan harapan pelanggan adalah..

a)

semua pelanggan memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan prima

b)

melayani pelanggan secara total termasuk dalam hal hal yang bersifat pribadi

c)

sikap positif pelanggan menunjukkan penghargaan terhadap perusahaan

d)

friendly system sangat diharapkan oleh pelanggan

e)

kepercayaan pelanggan terhadap produk ditunjukkan dengan sikap positif pelanggan

113.

berikut ini yang bukan merupakan faktor penyebab ketidakpuasan pelanggan adalah...

a)

ketidaktahuan terhadap mandaat produk

b)

sikap pelayanan yang kurang ramah

c)

ketidakcocokan harga

d)

tempat penjualan kurang nyaman

e)

harga diri yang tinggi dari petugas pelayanan

114.

pendekatan positif terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan langkah-langkah..

a)

tidak pilih kasih, simpati, dan pembatasan informasi

b)

sopan santun, bersahabat, dan membedakan pelanggan

c)

pembatasan informasi, bersahabat, dan tidak pilih kasih

d)

simpati, bersahabat, dan sopan santun

e)

membedakan pelanggan, sopan santun, dan tidak pilih kasih

115.

berikut ini yang bukan termasuk pelayanan prima berdasarkan sikap adalah...

a)

penampilan serasi

b)

berhias dengan kosmetika mencolok

c)

berpikir logis

d)

menunjukkan sikap menghargai

e)

konsisten dalam memberikan pelayanan

116.

Prinsip melayani berdasarkan perhatian, yaitu..

a)

mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian

b)

mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, serta mencurigai

c)

memahami, mencurahkan perhatian, serta mencurigai dengan hati-hati

d)

mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian

e)

mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan perhatian

117.

berikut ini tidak termasuk prinsip pelayanan Action (tindakan), yaitu...

a)

mencatat kebutuhan dan pesanan

b)

menegaskan kembali

c)

mengamati dengan hati-hati

d)

menyatakan terima kasih

e)

mewujudkan kebutuhan

118.

berikut ini yang tidak termasuk sikap umum dalam pelayanan adalah..

a)

smiling face

b)

senyum yg tulus

c)

fokus pada wajah pelanggan

d)

selalu menatap mata pelanggan

e)

ekspresi wajah yang kurang menyenangkan

119.

Sikap pelayanan yang baik ditunjukkan dengan...

a)

tidak menempel dimeja ketika berdiri

b)

wajah yg menghadap namun tetap duduk

c)

berjabat tangan sambil menatap badan pelanggan

d)

berjalan secepat mungkin

e)

menaruh kedua tangan di atas meja dengan bertumpu pada lengan

120.

contoh sapaan yang baik ketika melayani adalah...

a)

"selamat pagi, Pak!!"

b)

"selamat pagi, silahkan?"

c)

"selamat pagi pak wildan."

d)

"selamat pagi bu irna, silahkan duduk!!"

e)

"silahkan duduk pak wildan!"

121.

ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah...

a)

"maaf silahkan."

b)

"terimakasih, selamat siang!!"

c)

"terimakasih bu winda."

d)

"terimakasih bu winda, senang melayani ibu. selamat siang."

e)

"maaf bu winda, senang melayani ibu, kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang!"

122.

sikap yang harus dihindari ketika melayani pelanggan adalah...

a)

mengatur rambut, tersenyum, dan memainkan jari

b)

mengusap rambut, mencatat, dan mempermainkan pena

c)

mengatur kemeja, membersihkan kotoran, dan meluruskan dasi

d)

merapikan meja, mengatur rambut, dan mencatat

e)

mencatat, menyapa atasan, dan mengatur meja

123.

Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..

a)

selam, senyum, semangat

b)

senyum, sapa, salam

c)

senyum. santai, setia

d)

senyum, sapa, seyum

e)

sapa. senyum, sapa

124.

Pelayanan prima adalah...

a)

pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen

b)

pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi

c)

pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya

d)

pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya

e)

pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang

125.

Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut pelayanan…..

a)

ekstra

b)

prima

c)

special

d)

double

e)

Memuaskan

126.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention (perhatian) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencatat kebutuhan pelanggan

127.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A ketiga, yakni action (tindakan) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

POST TEST MELAYANI KOLEGA

Total questions: 127

Worksheet time: 11mins

Similar Resources on Wayground