NEW
Font size
WorksheetsKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHDN
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Điểm khác biệt lớn nhất giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân là gì?
Giá trị giao dịch nhỏ hơn
Quyết định tập thể, nhiều bên liên quan
Ít đòi hỏi về dịch vụ
Chỉ quan tâm lãi suất
Vì sao khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi sự chăm sóc đặc biệt hơn?
Có ít sản phẩm để lựa chọn
Tần suất giao dịch thấp
Giá trị giao dịch cao, yêu cầu dịch vụ nhanh và chính xác
Không quan tâm đến trải nghiệm
Câu hỏi nào sau đây là ví dụ tốt về câu hỏi khám phá nhu cầu?
Anh/chị cần vay bao nhiêu?
Anh/chị mong muốn điều gì từ gói tín dụng này?
Anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
Anh/chị có mở tài khoản chưa?
Kỹ thuật “paraphrasing” dùng để:
Tạo thêm cơ hội bán hàng
Lặp lại nguyên văn câu nói khách hàng
Xác nhận lại thông tin bằng cách diễn đạt khác
Rút ngắn cuộc trò chuyện
Khi xử lý khiếu nại của doanh nghiệp, bước đầu tiên là:
Đưa ra ngay giải pháp
Lắng nghe, ghi nhận và thể hiện sự cảm thông
Chuyển sang cấp trên
Giải thích quy trình
Trong giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng doanh nghiệp, điều nào nên tránh?
Thể hiện sự chủ động
Nói “Theo quy định thì...”
Gọi tên khách hàng
Đưa ra cam kết rõ ràng
Điều nào KHÔNG thuộc lợi ích của CRM?
Theo dõi lịch sử giao dịch
Tự động hóa tiếp thị
Giúp khách hàng ra quyết định tài chính
Cá nhân hóa dịch vụ
Điều gì sau đây thể hiện một trải nghiệm ngân hàng nhất quán và tích cực?
Khách được nghe giọng nói giống nhau ở mọi tổng đài
Khách hàng không phải lặp lại thông tin khi chuyển từ app sang giao dịch viên
Các chi nhánh dùng chung mẫu biểu
Mọi giao dịch đều có xác thực OTP
Trong mô hình 6C, “Compliance” nghĩa là gì?
Sự tiện lợi
Tuân thủ pháp lý
Sự cạnh tranh
Khách hàng
Khi ứng dụng CRM hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, bạn có thể:
Tránh việc ghi chép thủ công
Dễ dàng gọi điện cho nhiều khách hơn
Tùy biến dịch vụ theo hành vi và lịch sử giao dịch của từng khách
Tự động gửi tin nhắn ưu đãi
Khi một khách hàng lâu năm yêu cầu điều chỉnh lãi suất thấp hơn mức ngân hàng đang áp, phản ứng phù hợp là gì?
Giải thích quy định lãi suất không thay đổi
Gợi ý tái cấu trúc khoản vay nếu phù hợp
Từ chối khéo và đề nghị họ gửi kiến nghị
Giao lại cho cấp quản lý để tránh xung đột
Trong một buổi gặp khách hàng doanh nghiệp, chuyên viên nên làm gì để tạo dựng niềm tin ban đầu?
Trình bày ngay các sản phẩm vay ưu đãi
Đưa danh thiếp và giới thiệu các thành tích của ngân hàng
Tìm hiểu trước thông tin doanh nghiệp và đề cập đúng trọng tâm quan tâm
Tặng quà kỷ niệm và mời họ đến hội thảo
Một khách hàng bất mãn đăng bài tiêu cực trên mạng xã hội về chi nhánh. Phản ứng nào sau đây tốt nhất?
Phản hồi công khai, xin lỗi và mời khách hàng inbox để xử lý riêng
Yêu cầu khách gỡ bài viết vì sai thông tin
Không trả lời vì đã tiếp xúc riêng với khách
Gọi điện ngay lập tức để xin lỗi và giải thích
Đâu là dấu hiệu tiềm năng rủi ro mất khách hàng?
Khách thường xuyên dùng app để tra cứu
Khách hỏi nhiều về phí duy trì
Khách giảm tần suất giao dịch, không phản hồi khảo sát
Khách chuyển đổi số tài khoản
Một giao dịch viên đang chịu áp lực doanh số, nhưng khách hàng ưu tiên không muốn nhận thêm tư vấn. Phản ứng nào sau đây là sai lầm?
Gợi ý nhẹ nhàng rằng có dịch vụ phù hợp
Hỏi lịch hẹn sau để giới thiệu sản phẩm phù hợp hơn
Tiếp tục giới thiệu dù khách có dấu hiệu từ chối
Ghi chú CRM để tư vấn sau
Tình huống: Khách VIP phản ánh bị bỏ quên sau giải ngân. Giải pháp tốt nhất:
Gọi xin lỗi và thiết lập lịch chăm sóc định kỳ
Gửi SMS chung cho toàn bộ khách
Đưa lý do nhân sự bận
Chờ khách quay lại
Chatbot trong CSKH có vai trò:
Giải quyết mọi khiếu nại phức tạp
Hỗ trợ trả lời câu hỏi thường gặp và kết nối nhân viên
Đàm phán lãi suất
Quyết định cấp tín dụng
Điều nào thể hiện thái độ “chân thành” khi CSKH?
Hứa mọi điều để làm hài lòng khách
Giao tiếp trung thực, tôn trọng và đồng cảm
Chỉ trả lời khi khách hỏi
Đưa thông tin một cách khô khan
Yếu tố nào sau đây giúp chuyên viên “chuyển hóa khách hàng thành người giới thiệu tích cực”?
Gửi SMS cảm ơn sau mỗi giao dịch
Chủ động cập nhật sản phẩm mới
Cung cấp trải nghiệm vượt mong đợi và duy trì kết nối sau giao dịch
Gửi bảng khảo sát đánh giá định kỳ
Khách hàng phàn nàn vì thấy “mức phí dịch vụ cao hơn ngân hàng khác”, phản ứng phù hợp nhất là:
Giải thích rằng chất lượng đi kèm giá trị
So sánh trực tiếp với đối thủ để minh họa
Lắng nghe, xác nhận sự quan tâm, và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế
Xin lỗi và cam kết sẽ điều chỉnh phí nếu khách duy trì số dư cao
