WorksheetsMenangani Keluhan Tamu
Total questions: 5
Worksheet time: 3mins
Salah satu langkah untuk menangani tamu yang komplain adalah dengan menunjukkan rasa empati. Maksud dari menunjukkan rasa empati adalah ….
ketika mendengar keluhan tamu, mereka akan mengekspresikan kekecewaannya sehingga kamu dapat menunjukkan rasa empati kepada tamu
menunjukkan sikap permintaan maaf yang tulus dan dengan bahasa serta nada yang sopan
bersikap tetap tenang dan tidak memotong pembicaraan atau membuat asumsi terkait penyebab masalah yang terjadi
ketika menangani keluhan tamu, dengarkan dan cari tahu lebih mendalam alasan masalah tersebut dapat mengganggu mereka
setelah menemukan solusi yang tepat untuk tamu, pastikan untuk melakukan follow-up mengenai masalah sudah terselesaikan atau belum
Berikut hal-hal yang perlu dilakukan ketika menangani keluhan tamu yaitu….
membela diri dan menerima keluhan secara pribadi
menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak menanggapi keluhan dengan
menyalahkan pelanggan
menjaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa keluhan mereka telah ditangani dengan memuaskan
mengatakan kalimat, "Ini bukan bagian saya"
Irrational complaint adalah jenis keluhan tamu yang disebabkan oleh ….
karyawan yang membuat tamu tidak nyaman
fasilitas yang diberikan pada tamu
faktor dalam diri tamu tersebut
tamu kurang memahami penggunaan fasilitas yang tersedia di hotel
pelayanan suatu departemen
Contoh kalimat yang menunjukkan empati saat tamu mengeluh adalah….
"itu bukan kesalahan saya."
"saya mengerti perasaan bapak/ibu, dan kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya."
"silakan komplain ke bagian lain saja."
"Bisa tunggu sebentar? Saya sedang sibuk."
"Silahkan mengantri dahulu"
Apa tujuan utama dari menangani keluhan tamu dengan baik?
menghindari teguran dari manajer
mencegah tamu menginap lagi
meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamu
Menutup-nutupi kesalahan
tamu merasa ragu
