NEW
Font size
Worksheetsแบบทดสอบหลังเรียนจิตวิทยาเบื้องต้ย
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
ข้อใดคือความหมายที่ถูกต้องที่สุดของ 'Service Mind
จิตสำนึกและทัศนคติที่มุ่งมั่นจะให้บริการผู้อื่นด้วยความเต็มใจ
การให้ของขวัญแก่ลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ
การทำตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายอย่างเคร่งครัด
ความสามารถในการพูดจาที่ไพเราะและน่าฟัง
หากลูกค้าโกรธและเริ่มขึ้นเสียงใส่พนักงาน ข้อใดคือทักษะสำคัญที่พนักงานควรมีตามหลักจิตวิทยาบริการ?
การโต้ตอบด้วยน้ำเสียงที่ดังกว่าเพื่อให้ลูกค้าสงบลง
การนิ่งเงียบและไม่แสดงปฏิกิริยาใดๆ
ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) ในการจัดการกับอารมณ์ตนเอง
การรีบนำเสนอทางแก้ปัญหาโดยไม่ต้องฟังให้จบ
ตามหลัก 'กฎยอด-จบ' (The Peak-End Rule) ลูกค้าจะจดจำประสบการณ์ทั้งหมดจากช่วงเวลาใดมากที่สุด?
ช่วงเวลาที่น่าประทับใจที่สุดหรือแย่ที่สุด และช่วงสุดท้ายของประสบการณ์
ช่วงเวลาที่ต้องใช้เวลารอนานที่สุด
ช่วงเริ่มต้นและช่วงกลางของประสบการณ์
ช่วงเวลาที่ใช้บริการโดยเฉลี่ย
หากลูกค้าต้องการ 'รู้สึกพิเศษ' และ 'ได้รับการนับถือ' จากการใช้บริการ พวกเขากำลังต้องการตอบสนองในขั้นใดตามพีระมิดความต้องการของมาสโลว์?
ความต้องการทางกายภาพ (Physiological Needs)
ความต้องการการได้รับการยอมรับ (Esteem Needs)
ความต้องการบรรลุศักยภาพสูงสุดของตนเอง (Self-Actualization)
ความต้องการทางสังคม (Social Needs)
ในเทคนิค LARA ข้อใดคือขั้นตอนที่มุ่งเน้นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าหลังจากฟังปัญหาจบแล้ว?
A - Acknowledge
A - Act
L - Listen
R - Respond
เมื่อลูกค้าตัดสินใจเลือกแบรนด์หนึ่งเหนืออีกแบรนด์หนึ่งในยุคที่สินค้าและราคาใกล้เคียงกัน พวกเขาใช้ปัจจัยใดในการตัดสินใจมากที่สุด?
ความรวดเร็วในการจัดส่งสินค้า
การโฆษณาที่น่าเชื่อถือ
ความรู้สึกและประสบการณ์ที่ได้รับ
ความหลากหลายของสินค้า
ข้อใดต่อไปนี้เป็นตัวอย่างของ 'ยอดเชิงบวก' (Positive Peak) ตามกฎยอด-จบ?
พนักงานกล่าวขอบคุณอย่างสุภาพเมื่อลูกค้าออกจากร้าน
พนักงานนำของหวานฟรีมาเสิร์ฟโดยไม่คาดคิด
ลูกค้าได้รับสินค้าที่ตรงกับที่สั่ง
ลูกค้าใช้เวลาในการรอคิวเป็นเวลานาน
เมื่อลูกค้าแสดงความไม่พอใจในร้านกาแฟ สิ่งที่ผู้ให้บริการควรทำเป็นอันดับแรกตามเทคนิค LARA คืออะไร?
เสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหาทันที
ขอให้ลูกค้าใจเย็นลงก่อน
รับฟังเรื่องราวของลูกค้าอย่างตั้งใจและไม่ขัดจังหวะ
ยอมรับว่าร้านผิดทันที
ร้านกาแฟแห่งหนึ่งจัดพื้นที่ให้ลูกค้าได้มานั่งทำงานและพูดคุยกันอย่างสบายๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของ 'ชุมชน' ร้านกาแฟนี้กำลังตอบสนองความต้องการในขั้นใดตามพีระมิดความต้องการของมาสโลว์?
ความต้องการทางกายภาพ (Physiological Needs)
ความต้องการความปลอดภัย (Safety Needs)
ความต้องการทางสังคม (Social Needs)
ความต้องการการได้รับการยอมรับ (Esteem Needs)
เมื่อลูกค้าแจ้งข้อร้องเรียน พนักงานกล่าวว่า 'ฉันเข้าใจว่าคุณคงหงุดหงิดมาก' คำพูดนี้ตรงกับคุณสมบัติใดที่สำคัญที่สุดสำหรับนักบริการ?
ความกระตือรือร้น (Proactiveness)
ความอดทน (Patience)
การเอาใจเขามาใส่ใจเรา (Empathy)
ทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude)
