WorksheetsQuiz: Atendimento a Clientes Especiais
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
De acordo com o documento, qual é o objetivo principal da cartilha "Clientes Especiais, Necessidades Especiais" elaborada pela FEBRABAN?
Tornar obrigatória a implementação de novas funcionalidades de acessibilidade nos bancos.
Auxiliar os bancos em seus projetos de treinamento para facilitar o atendimento a pessoas com necessidades especiais.
Obrigar os bancos a contratar mais funcionários com deficiência.
Servir como um documento legal para padrões de acessibilidade bancária.
Com base no Censo do IBGE de 2000, qual a porcentagem da população brasileira que tinha algum tipo de necessidade especial?
9%
14,5%
22%
48%
Ao conversar com um cliente em cadeira de rodas por mais de alguns minutos, o que a cartilha recomenda para tornar a interação mais confortável?
Ficar em pé para manter uma posição de autoridade.
Ajoelhar-se para ficar no nível dos olhos dele.
Sentar-se para que ambos fiquem com os olhos no mesmo nível.
Manter uma boa distância para dar-lhe espaço.
De acordo com o documento, qual é a maneira correta de guiar uma pessoa com deficiência visual?
Puxá-la pelo braço sem permissão, pois é perigoso.
Deixá-la segurar seu braço, de preferência no cotovelo ou no ombro.
Andar à frente dela e dar instruções em voz alta.
Empurrá-la suavemente por trás.
Ao auxiliar uma pessoa com deficiência visual em uma transação, o que você deve fazer em relação aos documentos?
Assinar os documentos em nome dela após a explicação.
Apenas deslizar os documentos para ela assinar.
Ler todos os documentos em voz alta para dar-lhe ciência do conteúdo, a menos que ela dispense a leitura.
Apenas ler as partes importantes para economizar tempo.
Ao ajudar uma pessoa em cadeira de rodas a descer uma rampa ou degrau, como você deve proceder para evitar que ela perca o equilíbrio?
Empurrá-la para frente rapidamente.
Fazer isso de marcha a ré ou com a frente da cadeira suspensa (empinada).
Pedir a outra pessoa para ir à frente e dar apoio.
Deixá-la descer a rampa por conta própria.
Como a cartilha sugere que você ajude uma pessoa com deficiência visual a sentar-se?
Empurrá-la delicadamente para a cadeira.
Guiá-la até a cadeira, orientá-la sobre a localização do braço ou do encosto e deixá-la sentar sozinha.
Levantá-la e colocá-la na cadeira.
Apenas apontar para a cadeira e deixá-la encontrar o caminho.
Quando você deve oferecer ajuda a uma pessoa com necessidades especiais?
Apenas quando perceber que ela está com dificuldades.
Apenas quando ela pedir ajuda.
Sempre ofereça ajuda, mas espere que sua oferta seja aceita.
Você nunca deve oferecer ajuda, pois isso pode ser ofensivo.
O que você deve fazer se estiver conversando com uma pessoa com deficiência auditiva e houver uma fonte de luz atrás de você?
Mover-se para que a fonte de luz fique atrás dela.
Ficar onde está e falar mais alto.
Mudar para um local iluminado, evitando ficar contra a luz, pois isso dificulta a leitura labial.
Tentar usar mais gestos e sinais com as mãos.
Qual é uma dica fundamental fornecida na cartilha para a comunicação com uma pessoa com deficiência auditiva?
Exagerar os movimentos da boca ao falar.
Evitar contato visual.
Falar em voz alta para que ela possa ouvi-lo melhor.
Ser expressivo com expressões faciais, gestos e movimentos do corpo, pois substituem as sutis mudanças de tom de voz.
Qual é a coisa mais importante a fazer ao se comunicar com uma pessoa que tem dificuldade para falar, como alguém que sofreu um derrame cerebral?
Terminar as frases dela para mostrar que você entende.
Pedir que ela anote tudo o que quer dizer.
Manter a paciência e dar-lhe o tempo necessário para se expressar, sem atropelá-la.
Acenar e fingir que você entende para evitar constrangimento.
Ao falar com uma pessoa com paralisia cerebral, como você deve interagir com ela?
Falar devagar e em um tom baixo.
Tratá-la com humor e fazer piadas.
Tratá-la como uma pessoa comum, respeitando sua inteligência normal, que em alguns casos pode até ser acima da média.
Pedir que o acompanhante dela interprete tudo o que ela diz.
De acordo com a cartilha, qual é a maneira adequada de se dirigir a uma pessoa com necessidades especiais?
Usar termos pejorativos como "aquele ceguinho" ou "o aleijado".
Chamar a pessoa pelo nome, ou perguntar gentilmente se não souber.
Perguntar ao acompanhante qual o nome dela.
Chamar a pessoa por um apelido.
Qual é a abordagem recomendada para ajudar uma pessoa idosa?
Presumir imediatamente que ela precisa de ajuda para cada tarefa.
Oferecer sempre ajuda e uma cadeira, mas confiando no seu bom senso.
Tratá-la como uma criança e fazer tudo por ela.
Evitar falar com ela para não sobrecarregá-la.
Se uma pessoa com deficiência mental está realizando uma tarefa, qual é a melhor forma de ajudá-la?
Assumir a tarefa e fazê-la por ela.
Deixá-la trabalhar no próprio ritmo e oferecer ajuda apenas quando for realmente necessário e solicitado.
Pressioná-la a ser mais rápida para que você possa atender o próximo cliente.
Dizer a ela exatamente como completar a tarefa do início ao fim.
