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WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE: FUNDAMENTOS CLAVE
Total questions: 21
Worksheet time: 11mins
Según los fundamentos del servicio al cliente, ¿qué implica un servicio de calidad?
Cumplir estrictamente con los manuales de procedimiento
La percepción del cliente sobre la congruencia entre lo prometido y lo recibido
Ofrecer siempre el precio más bajo del mercado
Tener la tecnología más avanzada del sector
El "empowerment" en servicio al cliente se refiere principalmente a:
Capacitar al equipo en habilidades técnicas avanzadas
Delegar poder a los empleados para tomar decisiones inmediatas
Implementar sistemas de vigilancia para supervisar al personal
Reducir costos operativos mediante la automatización
¿Cuál de estos es un ejemplo de valor agregado que "encianta" al cliente?
Cumplir con los tiempos de entrega establecidos
Ofrecer garantía extendida sin costo adicional
Saludo personalizado usando el nombre del cliente
Tener múltiples canales de atención
La "adecuación del producto" significa que este debe:
Tener el mejor precio de la competencia
Resolver el problema real del cliente
Incluir la mayor cantidad de características posibles
Ser idéntico al de la competencia pero más económico
¿Qué elemento NO contribuye a instalaciones que facilitan la experiencia?
Wi-Fi gratuito para clientes
Espacios sucios y desorganizados
Iluminación adecuada y acogedora
Zonas de espera cómodas
Los procesos ágiles y claros en servicio al cliente deben ser:
Completamente digitales y sin contacto humano
Visibles y transparentes para el cliente
Diseñados exclusivamente para reducir costos
Cambiados frecuentemente para mantener la innovación
¿Cuál de estas tecnologías NO se menciona como herramienta de servicio al cliente?
Chatbots 24/7
Realidad Aumentada
Pagos sin contacto
Asistentes de voz con inteligencia artificial emocional
El "robotismo" en la atención se caracteriza por:
Usar demasiada tecnología en lugar de contacto humano
Repetir frases preestablecidas sin personalizar la solución
Atender con excesiva velocidad y falta de calidez
Utilizar robots físicos para la atención al cliente
Cuando un cliente expresa enojo, ¿qué frase debe EVITARSE?
"Entiendo su preocupación"
"Le ayudo a contactar al experto"
"Calma, esto tiene solución"
"Permítame explicarlo de otro modo"
¿Qué situación se considera "tóxica" y debe erradicarse?
Atender múltiples clientes simultáneamente
Discusiones entre empleados frente al cliente
Ofrecer descuentos sin autorización previa
Utilizar el uniforme de la empresa fuera del trabajo
Un objetivo SMART en servicio al cliente debe ser:
General y ampliamente aplicable
Específico, medible, alcanzable, relevante
Un objetivo SMART en servicio al cliente debe ser:
General y ampliamente aplicable
Específico, medible, alcanzable, relevante y con fecha
Centrado exclusivamente en aumentar ventas
Determinado únicamente por la gerencia
La "apatía" en el servicio se define como:
Exceso de confianza con el cliente
Falta de interés por el cliente y sus necesidades
Conocimiento insuficiente del producto
Incumplimiento de horarios de atención
¿Qué transmite seguridad en el prestador del servicio?
Uniforme de marca reconocida
Dominio técnico del producto y empatía
Títulos académicos en áreas comerciales
Rapidez extrema en la atención
El "aire de superioridad" en la atención genera:
Respeto inmediato del cliente
Impotencia y pérdida de lealtad
Mejor percepción de calidad del servicio
Comunicación más eficiente
¿Cuál es un ejemplo de aplicación flexible de reglamentos?
Aceptar devoluciones fuera de plazo en casos justificados
Eliminar todas las políticas de garantía
Permitir que cada empleado establezca sus propias reglas
Ignorar consistentemente los protocolos establecidos
La escucha activa permite:
Reducir los tiempos de atención a la mitad
Entender las necesidades reales del cliente
Atender más clientes simultáneamente
Evitar la necesidad de hacer preguntas
¿Qué elemento es crucial para procesos ágiles?
Tener la menor cantidad de pasos posibles
Evitar filas y repeticiones de datos innecesarias
Digitalizar completamente todos los procesos
Eliminar todo tipo de documentación
Un ejemplo de empowerment exitoso es:
Un recepcionista que sigue estrictamente el manual
Un empleado que escalona todas las decisiones
Un recepcionista que autoriza un upgrade sin consultar
Un supervisor que aprueba cada acción del equipo
La calidad del servicio se mide principalmente por:
El número de clientes atendidos por hora
La cantidad de quejas recibidas mensualmente
La percepción del cliente sobre lo prometido vs. recibido
El costo operativo por transacción
¿Qué favorece la mejora continua en el equipo?
Mantener siempre los mismos procedimientos
Compartir compromisos SMART con accountability
Evitar mediciones para no presionar al equipo
Rotar frecuentemente al personal entre áreas
