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WorksheetsCuestionario 1
Total questions: 99
Worksheet time: 3hrs 18mins
¿Cuál es la primera etapa recomendada en un proceso de negociación con un cliente?
Ofrecer descuentos inmediatos.
Escuchar y comprender sus necesidades.
Rebatir sus objeciones rápidamente.
Presentar directamente la propuesta de la empresa.
En una negociación con el cliente, el uso de la técnica “ganar-ganar” significa:
Que la empresa siempre obtiene mayores beneficios.
Que el cliente se sienta satisfecho, aunque la empresa pierda.
Que ambas partes logran beneficios y satisfacción mutua.
Que se llega a un acuerdo rápido, sin importar el resultado.
¿Cuál es la mejor estrategia inicial frente a un cliente enojado?
Responder con la misma intensidad.
Guardar silencio sin hacer contacto visual.
Escuchar activamente y mostrar empatía.
Ofrecer un descuento inmediato sin escuchar su problema.
Si un cliente insiste en que recibió un producto defectuoso, la actitud correcta del personal es:
Negar el problema para proteger la imagen de la empresa
Culpar al proveedor por no darse cuenta a tiempo.
Reconocer la situación y ofrecer soluciones inmediatas
Evadir la conversación y remitirlo a otra área.
¿Qué técnica es recomendable para resolver conflictos con clientes en situaciones tensas?
Imponer la decisión de la empresa
Utilizar un lenguaje claro y asertivo
Interrumpir constantemente al cliente
Minimizar la importancia de su queja
Un cliente llega molesto a la recepción de un hospital porque su cita fue reprogramada sin previo aviso. ¿Cuál sería la acción más adecuada para manejar este conflicto?
Ignorar al cliente y pedirle que espere su turno y que se remediará su situación.
Escuchar activamente sus quejas, reconocer su molestia y ofrecer una solución inmediata.
Repetir las normas del hospital y justificar la reprogramación sin considerar sus sentimientos.
Transferir la responsabilidad a otro departamento sin dar explicación.
¿Cuál de las siguientes estrategias es más efectiva para prevenir conflictos recurrentes en la atención al cliente en un hospital?
Mantener una comunicación clara y transparente sobre los servicios y procedimientos.
Delegar todas las decisiones conflictivas a la administración.
Minimizar la interacción con clientes difíciles para evitar confrontaciones.
Aplicar sanciones al personal cada vez que surja un conflicto.
Durante una interacción, un cliente se muestra agresivo por un retraso en el servicio. ¿Qué técnica de resolución de conflictos es más apropiada en este caso?
Interrumpir al cliente y exigir que se calme antes de continuar.
Mantener la calma, escuchar sus preocupaciones y buscar un acuerdo que satisfaga a ambas partes.
Ignorar sus comentarios para evitar confrontación directa y canalizar la atención lo más rápido.
Ceder a todas sus demandas sin evaluación para evitar conflicto, para proteger la imagen
Un paciente solicita un cambio de horario en su consulta médica que no se encuentra disponible. ¿Cuál sería la técnica de negociación más adecuada para manejar la situación?
Negar cualquier alternativa y mantener el horario original.
Ceder a la primera solicitud sin evaluar disponibilidad ni consecuencias.
Evitar responder al paciente hasta que se calme.
Escuchar las necesidades del paciente, explicar las restricciones y proponer alternativas viables.
Durante la negociación con un cliente insatisfecho, ¿qué actitud facilita un acuerdo satisfactorio para ambas partes?
Mostrar empatía, flexibilidad y disposición para encontrar alternativas viables.
Mantener una postura rígida y centrarse únicamente en las políticas institucionales.
Evitar diálogo directo y remitir al cliente a la administración.
Ofrecer beneficios ilimitados sin considerar las reglas del servicio.
En un proceso de negociación con un paciente que exige un servicio adicional, ¿cuál es una estrategia clave para llegar a un acuerdo eficaz?
Escuchar activamente, identificar intereses reales y plantear alternativas dentro de las posibilidades del hospital.
Rechazar inmediatamente la solicitud para mantener el orden en la organización y la autoridad del personal.
Ignorar la petición del paciente y continuar con el procedimiento habitual, porque los servicios adicionales se pagan.
Prometer atención de servicios no autorizados en la institución con el fin de satisfacer la demanda del usuario.
En un hospital público, un paciente llega a recepción visiblemente preocupado porque no recuerda la fecha de su cita y tiene dudas sobre los procedimientos que debe seguir. La recepcionista nota su ansiedad y decide aplicar técnicas de atención al cliente para brindar un servicio seguro, claro y empático. ¿Cuál de las siguientes acciones refleja mejor una técnica adecuada de atención al cliente en este caso?
Ignorar la ansiedad del paciente y proceder con la gestión rutinaria de citas para ahorrar tiempo.
Derivar al paciente a otro departamento sin información básica, para que el personal especializado se encargue de él.
Repetir las indicaciones de manera rápida y técnica, esperando que el paciente las recuerde por sí mismo.
Escuchar al paciente, ver sus emociones, explicarle claramente los pasos a seguir y asegurarse de que haya comprendido la información.
En un servicio de consulta externa, una paciente adulta llega con su hijo adolescente para un chequeo de rutina. La paciente manifiesta que se siente ansiosa porque no entiende el procedimiento de laboratorio que le indicaron. La auxiliar de enfermería nota que la paciente parece confundida y decide aplicar técnicas de atención al cliente para mejorar la experiencia de la paciente y su familiar. ¿Cuál de las siguientes acciones representa la mejor práctica de atención al cliente en esta situación?
Proceder con la toma de muestras sin explicar el procedimiento, para agilizar el flujo de atención y logra mayor cobertura.
Explicar el procedimiento a la paciente y a su hijo, responder sus dudas con claridad y asegurarse de que comprendan cada paso.
Enviar a la paciente a leer folletos informativos que tienen disponibles, sin brindar ninguna explicación verbal.
Ignorar la preocupación de la paciente y centrarse únicamente en el cumplimiento del protocolo de laboratorio.
En el área de farmacia hospitalaria, un paciente acude a recoger su medicación y se muestra impaciente porque ha tenido que esperar más de lo esperado. El personal de farmacia nota la molestia y decide aplicar técnicas de atención al cliente para mejorar la experiencia del paciente y garantizar la satisfacción. ¿Cuál de las siguientes acciones refleja la mejor práctica de atención al cliente en esta situación?
Explicar al paciente la razón de la demora, ofrecer disculpas por el inconveniente y asegurarse de que reciba toda la información sobre su medicación.
Ignorar la queja del paciente y entregar la medicación rápidamente para continuar con los demás pacientes.
Justificar la demora mencionando que todos los pacientes están siendo atendidos y no hay tiempo para explicaciones.
Sugerir al paciente que vuelva otro día que no haya mucha congestión para evitar enfrentamientos o demoras.
¿Cuál de las siguientes estrategias es más efectiva para prevenir conflictos recurrentes en la atención al cliente en un hospital?
Mantener una comunicación clara y transparente sobre los servicios y procedimientos.
Delegar todas las decisiones conflictivas a la administración y gerencia.
Minimizar la interacción con clientes difíciles para evitar confrontaciones.
Aplicar sanciones al personal cada vez que surja un conflicto.
Un paciente solicita un cambio de horario en su consulta médica que no se encuentra disponible. ¿Cuál sería la técnica de negociación más adecuada para manejar la situación?
Negar cualquier alternativa y mantener el horario original.
Escuchar las necesidades del paciente y proponer alternativas viables.
Ceder a la primera solicitud sin evaluar disponibilidad ni consecuencias.
Evitar responder al paciente hasta que se calme.
Durante la negociación con un cliente insatisfecho, ¿qué actitud facilita un acuerdo satisfactorio para ambas partes?
Mantener una postura rígida y centrarse únicamente en las políticas institucionales.
Mostrar empatía, flexibilidad y disposición para encontrar alternativas viables.
Evitar diálogo directo y remitir al cliente a la administración.
Ofrecer beneficios ilimitados sin considerar las reglas del servicio.
En un hospital, el área de almacenamiento de insumos médicos tiene medicamentos vencidos, equipos defectuosos y materiales obsoletos. La jefa de enfermería decide aplicar la primera fase de las 5S. ¿Qué acción es la más adecuada?
Retirar y clasificar todos los materiales que no sean estrictamente necesarios.
Limpiar profundamente todas las superficies y equipos del área de almacenamiento.
Organizar los insumos según frecuencia de uso y tipo de paciente atendido.
Capacitar al personal para registrar correctamente la entrada de insumos nuevos.
En la unidad de emergencias, los medicamentos y equipos no están ubicados de manera accesible, causando retrasos en la atención. Para aplicar la segunda fase de las 5S, ¿qué acción sería más efectiva?
Limpiar diariamente todas las superficies y mantener el área libre de polvo.
Etiquetar y ubicar cada medicamento y equipo en un lugar definido y visible.
Crear un manual de procedimientos para la administración correcta de fármacos.
Retirar insumos que no se usan con frecuencia del área de emergencias.
En un laboratorio clínico, el personal se queja de suciedad acumulada en instrumentos y superficies, aumentando riesgos de contaminación. Para la tercera fase de las 5S, ¿qué medida es la adecuada?
Eliminar todos los reactivos y materiales que no se utilizan con frecuencia.
Organizar los equipos según la frecuencia de uso y accesibilidad de cada uno.
Capacitar al personal en procedimientos de esterilización y manejo de residuos.
Mantener limpias las áreas de trabajo mediante limpieza diaria y revisión constante.
En un hospital, tras aplicar las cuatro primeras fases de 5S, algunos enfermeros comienzan a descuidar los procedimientos de limpieza y organización. ¿Qué acción refleja la quinta fase de las 5S?
Rediseñar los espacios de trabajo para mejorar la circulación del personal sanitario.
Reorganizar insumos según la frecuencia de uso y urgencia del paciente atendido
Fomentar disciplina y hábitos continuos para mantener el orden y limpieza establecida.
Implementar auditorías semanales para verificar que los equipos estén funcionales.
En el Hospital General Oriente, el servicio de Emergencias presenta problemas frecuentes: acumulación de insumos médicos en bodegas, camillas desordenadas en los pasillos, retrasos en la atención a los pacientes y fallas recurrentes en la comunicación entre enfermería y médicos.
La dirección del hospital decide implementar la Filosofía Toyota de organización y eficiencia para mejorar el flujo de trabajo, reducir desperdicios y garantizar la calidad de la atención al paciente.
Si la meta del hospital es atender a cada paciente en el momento justo y evitar la acumulación de inventarios, ¿qué principio de la Filosofía Toyota debe aplicarse?
Kanban, para establecer un sistema visual de reposición de medicamentos en farmacias hospitalarias.
Just in Time, para garantizar que los recursos médicos estén disponibles únicamente cuando sean requeridos.
c. Kaikaku, para realizar cambios drásticos en los procesos de gestión hospitalaria de manera inmediata.
Hoshin Kanri, para definir metas estratégicas en la planificación de largo plazo del hospital.
En el Hospital Universitario Central, el área de Urgencias presenta varios problemas: desorden de camillas y equipos en los pasillos, demoras en la entrega de medicamentos desde farmacia, errores repetidos en la asignación de turnos y falta de comunicación fluida entre médicos y enfermeras.
La dirección del hospital decide implementar la Filosofía Toyota. Con el fin de garantizar la seguridad del paciente durante una cirugía, el equipo detecta un error en la preparación de un set quirúrgico. Según la Filosofía Toyota, ¿cuál sería la acción más adecuada?
Continuar con el procedimiento y reportar el error únicamente al finalizar la operación quirúrgica
Aumentar el número de sets quirúrgicos disponibles para reemplazar rápidamente los que tengan fallas
Aplicar Jidoka, deteniendo el proceso para corregir el error desde su origen y evitar futuras repeticiones.
Derivar el problema al comité de calidad hospitalaria para su análisis en un informe posterior
En el Hospital Los Andes, el servicio de hospitalización presenta múltiples dificultades: equipos médicos acumulados en los pasillos, demoras en la entrega de medicamentos desde farmacia, errores en la asignación de camas y quejas de pacientes por falta de coordinación entre el personal.
Ante esta situación, la gerencia hospitalaria decide aplicar principios de la Filosofía Toyota, utilizando metodologías japonesas de organización y eficiencia para optimizar procesos, mejorar la atención y reducir desperdicios.
Para reducir los retrasos en la entrega de medicamentos y evitar acumulación excesiva de inventarios, ¿qué principio de la Filosofía Toyota es el más adecuado?
Just in Time, asegurando que los medicamentos se entreguen en la cantidad precisa y en el momento necesario.
Jidoka, deteniendo de inmediato el proceso hospitalario cuando ocurre un error en la atención de pacientes.
Hoshin Kanri, definiendo objetivos estratégicos a largo plazo en la gestión general del hospital
Kaikaku, aplicando transformaciones radicales en la estructura de farmacia hospitalaria en corto tiempo
¿Cuál es el propósito principal de utilizar el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar) en los procesos de mejora continua en servicios de salud?
Mejorar la calidad del servicio mediante un enfoque sistemático y cíclico.
Implementar nuevas tecnologías clínicas de forma automatizada.
Reducir los costos administrativos sin necesidad de evaluación constante.
Aumentar la rentabilidad del servicio sin considerar resultados clínicos.
¿Cuál de las siguientes herramientas de gestión de calidad permite visualizar las causas raíz de un problema mediante una representación gráfica en forma de espina de pescado?
Diagrama de Pareto.
Análisis FODA.
Diagrama de Ishikawa.
Cuadro de mando integral
Los clientes son la razón de ser de una organización que presta servicios. La insatisfacción del usuario/cliente tiene varios medios para transmitir sus malas experiencias. ¿Cuál es uno de los medios más utilizado y que toda organización debe de cuidar de exponerse?
Redes sociales o sitios de críticos
Radios nacionales e internacionales
Televisión local y nacional
Comunicación entre pares
Con relación a los productos y servicios recibidos por el usuario/cliente. ¿Qué categorías de valoración se aplican?
Promotores: Los usuarios/clientes que califican con una puntuación de 8 y más, están satisfechos con productos y servicios recibidos, con la posibilidad que sigan demandando el servicio.
Pasivos: Los usuarios/clientes que califican 6 o 7; tienen una posición neutral, ni satisfechos ni insatisfecho, teniendo la probabilidad de optar por utilizar servicios de la competencia.
Detractores: Clientes que califican 5 o menos; no están contentos y es muy probable que dejen de adquirir los servicios y que avisen de insatisfacción a sus amigos/conocidos.
Todas son correctas
¿Qué es el servicio al cliente?
Un proceso de ventas de productos al por mayor.
La atención y asistencia proporcionada a los clientes.
Una forma de marketing y negociación donde se gana.
Un producto que se vende sea perecible o no perecible.
¿Cuál de las siguientes habilidades es esencial para un representante de servicio al cliente?
Habilidad en programación.
Conocimiento de matemáticas.
Habilidades de comunicación.
Experiencia en ventas.
¿Cuál es la mejor manera de manejar a un cliente enojado?
Ignorar sus quejas y direccionarlo con otro asistente.
Hablarle en tono más alto para calmarlo.
Escuchar activamente y ofrecer soluciones.
Culpar al cliente por el problema y desentenderse.
¿Qué es la empatía en el servicio al cliente externo en salud?
La capacidad de ignorar las emociones del cliente.
La habilidad para vender productos adicionales al cliente.
La comprensión y reconocimiento de las emociones del cliente
La negación de las solicitudes del cliente.
¿Qué es un “cliente interno” en una organización?
Un cliente que compra productos de la empresa y está satisfecho.
Un empleado que trabaja en el departamento de ventas motivado.
Un empleado de la empresa que depende de otros para llevar a cabo su trabajo
Un cliente que demanda el servicio y se queja con frecuencia.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta acerca de la medición de la satisfacción del cliente?
Solo es importante para las grandes empresas.
Puede ayudar a identificar áreas de mejora.
No tiene ningún impacto en la rentabilidad de la empresa.
Se mide después que un cliente hay
¿Cuál es la importancia de la retroalimentación del cliente en el servicio al cliente?
No es importante, ya que los clientes no siempre tienen razón, a pesar de ser escuchados.
Ayuda a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones basadas en las necesidades del cliente.
Solo es importante para empresas pequeñas y conformadas por pocos empleados comprometidos.
Debe ignorarse para evitar conflictos y que el personal interno trabaje en ambiente confortable.
¿Qué es la “gestión de la calidad del servicio” en el contexto del servicio al cliente?
Controlar la cantidad de clientes atendidos
Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente
Supervisar las ventas de productos
Ofrecer descuentos a los clientes
¿Qué se entiende por “capacidad de respuesta” en el servicio al cliente?
La habilidad para responder a un cliente enojado
La capacidad de un representante para responder a múltiples consultas.
La rapidez con la que se atiende a un cliente.
La capacidad de dar respuestas vagas a preguntas difíciles.
¿Qué papel juega el servicio al cliente en la retención de clientes?
Ninguno, la retención de clientes depende solo del precio del producto.
Un papel menor por cuanto el escenario es atractivo para la retención.
Un papel importante, ya que la satisfacción del cliente influye en la retención
Un papel relevante para el crecimiento y retención de las empresas pequeñas.
¿Cuál es el propósito de un “manual de servicio al cliente” en el área de salud?
Servir como un documento de ventas de productos y servicios.
Proporcionar directrices y procedimientos para el personal de servicio al cliente.
Mostrar ejemplos de publicidad y que el personal debe replicar en ventas.
Establecer metas de ventas establecidas y obtener reconocimiento por ellas
Con relación a la retención del cliente. ¿Cuál es uno de los pilares fundamentales?
Crear un primer contacto impecable y resolver problemas rápidamente.
Observar el comportamiento del cliente, para ver si es seguro,
Dar a conocer todos los productos para que el interés crezca.
Todas son correctas.
¿Cuál de las siguientes opciones define correctamente el proceso de comunicación interpersonal?
Transmisión unilateral de información desde un emisor hacia un receptor sin respuesta de ningún tipo.
Intercambio mecánico de datos entre dispositivos técnicos o redes digitales, aplicando los avances tecnológicos.
Proceso dinámico donde un emisor transmite información a un receptor, generando intercambio de ideas, sentimientos y acciones.
Repetición de instrucciones sin necesidad de retroalimentación por parte del receptor.
La publicidad es un medio para promocionar la imagen de una organización. ¿Cuáles es uno de los objetivos?
Divulgar un producto para estimular su consumo y transmitir un mensaje positivo de una marca
Estar día a día acompañando al cliente para que seleccione los mejores productos a comprar.
Descubrir las necesidades del cliente sin esperar que ellos pidan los productos publicitados.
El personal de atención al cliente muestra al consumidor las existencias en la empresa.
¿Cuáles son los tipos de clientes que pueden identificarse dentro de una organización o servicio de salud?
solo los clientes que pagan por el servicio y los que lo reciben gratuitamente
clientes internos (personal de la institución) y clientes externos (usuarios o pacientes)
clientes frecuentes, ocasionales y potenciales
únicamente el paciente y su familia directa
¿Cuáles son los factores externos que influyen el comportamiento del cliente/a?
La motivación y la percepción
Familia, cultura, clase social...
Personalidad y habilidades.
Ninguna es correcta.
Un buen servicio al cliente se caracteriza no solamente por responder las preguntas del cliente. ¿Qué otras características deben tener?
Ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda.
Adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz.
Ser amables, tratar al cliente con calidez y calidad.
Todas son correctas.
Con relación a la capacidad que tienen las empresas de estar en todas partes al mismo tiempo brindando atención de calidad. ¿A qué se refiere este concepto?
La ubicuidad.
La publicidad.
La corporalidad.
La confraternidad.
Desde la perspectiva del marketing, para vender un producto o servicio es necesario tener en cuenta las 4P’s, que son:
Precio, Producto, Plaza/punto de venta, Posventa
Precio, Promoción, Plaza/punto de venta y Producto
Producto, Promoción, Presupuesto y Posventa
Producto, calidad, tipo de atención y posventa
¿Por qué los consumidores se consideran hoy en día los principales promotores de las marcas en entornos digitales?
Porque son los únicos autorizados para crear contenido sobre productos.
Porque recomiendan productos de forma espontánea y constante en redes sociales, generando influencia en otros usuarios.
Porque las marcas ya no invierten en publicidad tradicional.
Porque solo los consumidores pueden definir el precio y valor de los productos.
Las instituciones sanitarias tienen diferentes medios de comunicación formal. ¿Cuál no es uno de estos medios?
Las redes sociales
Prensa
Correo electrónico
Radio
Como profesional de salud, es necesario que usted conozca los tipos de prácticas seguras en la atención del paciente - usuario. Las prácticas establecidas son: Prácticas seguras administrativas, Prácticas seguras asistenciales, y Prácticas seguras administrativas- asistenciales. ¿Cuál de los siguientes procedimientos, pertenecen a las prácticas seguras asistenciales?
Manejo adecuado de medicamentos de alto riesgo.
Notificación de eventos adversos ocurridos en servicio.
Ciclos rápidos de mejora de la atención en servicio.
Uso del brazalete de identificación del paciente.
¿Cuándo acaba la relación de la empresa con el cliente?
Cuando se le instala el producto.
Cuando acaba el servicio.
Cuando se le entrega el producto o servicio.
Nunca.
Con respecto a la fidelización en salud. ¿En qué consiste?
Convertir cada atención en lo mejor para el cliente externo.
Que el cliente tenga opciones de compra a bajo costo
Los administradores premia al cliente que compra más.
Proveedor cliente tienen buena comunicación.
¿Cuáles son los grandes beneficios de la fidelización?
Que el cliente compre mucho en esta ocasión y que se sienta satisfecho.
Que el cliente repita su compra y la recomiende a otros.
Que el cliente no quiera saber de la empresa y hable mal de ella.
La indiferencia a los servicios ofertados por la empresa.
¿qué valores y principios tiene el ejercicio profesional de salud?
Respeto, autoridad, irresponsabilidad y honradez.
Respeto, justicia, empatía, honradez y compasión.
Autocuidado de los pacientes tendidos.
Todas son correctas.
¿cuál es una dimensión fundamental de la calidad en la atención hospitalaria que asegura que los servicios se basen en la mejor evidencia disponible y reduzcan la variabilidad clínica?
Atención equitativa
Atención efectiva
Atención oportuna
Atención centrada en el usuario
En un hospital especializado con alta tecnología, se han identificado múltiples eventos adversos relacionados con la administración de medicamentos. A pesar de contar con tecnología de prescripción electrónica, los errores persisten. ¿Cuál sería un enfoque integral desde la gerencia de calidad para abordar esta problemática?
Eliminar la prescripción electrónica y volver al sistema manual para reducir la dependencia tecnológica.
Capacitar al personal únicamente en farmacología clínica para evitar errores de medicación.
Incrementar la vigilancia por parte de los supervisores durante los turnos de noche y fines de semana.
Aplicar análisis de causa raíz, revisar el proceso completo de medicación y fortalecer la cultura de seguridad.
¿Cuál de las siguientes opciones incluye cuatro estrategias efectivas para ofrecer recursos educativos a los pacientes en el ámbito de la salud?
Repetir indicaciones médicas, derivar a especialistas, limitar la información y usar lenguaje técnico.
Usar materiales visuales, adaptar la información al nivel del paciente, fomentar la retroalimentación y ofrecer seguimiento personalizado.
Entregar panfletos genéricos, recomendar búsqueda en internet, realizar charlas masivas y usar términos científicos.
Indicar protocolos institucionales, evitar preguntas del paciente, mantener distancia emocional y delegar la educación al personal administrativo.
¿Cuál de los siguientes enunciados es verdadero?
Adoptar una entrevista centrada en el paciente, donde se alienta a los pacientes a expresar sus preocupaciones, expectativas y metas. Fortalece la relación médico paciente.
Fomentar preguntas abiertas para fomentar la participación del paciente ayudan a comprender mejor la perspectiva del paciente.
Investigar las creencias y valores de los pacientes en relación a su salud facilita la adaptación de la atención a sus necesidades especificas.
Todas
En la salud pública. ¿Qué busca la comunicación preventiva?
Tratar enfermedades existentes o prevenir su aparición.
Empoderar a los pacientes con conocimientos y recursos.
Se promueve un enfoque proactivo hacia la salud a nivel individual como colectivo.
Todas son correctas
La aplicación de encuestas de satisfacción periódicas en las unidades sanitarias. ¿Los resultados para qué sirven?
Evaluar la calidad de la atención recibida por clientes.
Identificar áreas de mejora y fortalezas en la comunicación.
Conocer los nudos críticos de la atención recibida.
Todas son correctas
La comunicación durante situaciones de crisis en el ámbito de la salud es esencial para mantener la confianza, proporcionar información precisa y minimizar la ansiedad de los pacientes y sus familiares. ¿Cuál de los siguientes criterios es falso respecto este enunciado?
Transparencia y veracidad
Coordinación interdisciplinaria
Apoyo emocional deficiente
todas
¿Qué es la satisfacción del cliente en el contexto de la Salud?
Es la medida en que las expectativas y necesidades de los pacientes son cumplidos y su experiencia general es positiva.
Es la medida en que las expectativas y necesidades de los pacientes son cumplidos y su experiencia general es positiva.
Es la valoración realizada a todas las acciones desplegadas por atención al cliente en beneficio del cliente
Todas son correctas.
¿Cuál de los siguientes criterios son verdaderos respecto a la Atención al Cliente?
Se vincula estrechamente con la percepción del paciente
La disponibilidad y accesibilidad son importantes
La empatía y el trato personalizado son componentes esenciales.
Todas
Cual de los siguientes criterios es falso respecto a la Atención al cliente.
Resolución proactiva de problemas
Seguimiento posterior al tratamiento
El ambiente físico y las condiciones de las instalaciones
Ninguno
¿Cuál de los siguientes criterios es Verdadero respecto a la Atención al Cliente?
El entendimiento profundo de las necesidades del paciente
La atención personalizada del cliente.
La comunicación clara y transparente
Todas son correctas
la insatisfacción del cliente en el ámbito de la atención en salud, puede surgir por diversas razones y es esencial su identificación. ¿Cuál de los siguientes criterios es falso con respecto a este enunciado?
Comunicación deficiente y tiempo de espera prolongado
Falta de empatía y trato no personalizado
Errores médicos y fallas en el tratamiento
Ninguna es correcta
¿Cuáles son los factores que aumentan la insatisfacción del cliente?
Los problemas de coordinación en la atención
La inadecuada gestión de quejas y problemas
Comunicación deficiente y poco clara.
Todas son correctas.
¿Cuál de los siguientes no es un mecanismo para evaluar la satisfacción de clientes?
Encuestas de satisfacción y plataformas en línea
Entrevistas individuales y grupos focales
Implementación de mecanismos de quejas y sugerencias
Ofrecer servicios y productos a bajos costos
La seguridad del paciente es fundamental en el trabajo del equipo de salud. ¿Cuál es su propósito?
Garantiza la calidad de los servicios de salud
Reducir riesgos por mala praxis.
Prevenir y reducir infecciones asociadas con la atención en salud
todas las anteriores
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe con mayor precisión la esencia de la negociación en salud dentro del contexto de atención en urgencias y emergencias?
Es una acción unilateral enfocada en imponer decisiones clínicas que optimicen la atención del paciente.
Es un intercambio técnico centrado exclusivamente en los protocolos institucionales establecidos por el equipo médico
Es un proceso interactivo donde las partes buscan acuerdos mediante comunicación, diálogo y consenso para resolver situaciones clínicas críticas.
Es una estrategia basada en la autoridad del profesional de salud para garantizar la adherencia inmediata a las intervenciones médicas.
¿Cuál de los siguientes no es un elemento clave de la negociación:
Intereses comunes y divergentes
comunicación efectiva, la creatividad y la ética
Posturas e intereses económicos
ninguna
Dentro de las Estrategias para una negociación exitosa, ¿Cuál de los siguientes criterios es verdadero:
La preparación detallada
El enfoque en los resultados Ganar – Ganar
Manejo de conflictos emergentes
Todos
A qué tipo de negociación corresponde la siguiente característica; el enfoque competitivo donde los recursos se distribuyen entre las partes de manera limitada, puede ser relevante al asignar recursos escasos en situaciones de emergencia donde la priorización es esencial.
Negociación Integrativa
Negociación Distributiva
Negociación Colaborativa
Negociación Constructiva
La negociación colaborativa se debe aplicar en toda institución sanitaria y el personal de salud debe estar consciente de su importancia. ¿Cuál sería la motivación para buscar soluciones satisfactorias?
Hacer uso del derecho a ser reconocido.
Motivaciones detrás de las demandas.
Promover la conciencia crítica
Buscar soluciones duraderas y valederas
Un paciente llega a la unidad de salud en busca de atención por emergencia, por haber sufrido una caída desde su altura, presentando dolor intenso en la cabeza, hematoma en el pómulo izquierdo y laceraciones en el hombro y brazo, el cual no fue atendido en las dos primeras horas de espera y quiere reportar esa inconformidad. ¿Qué debe hacer para presentar la queja sobre el servicio recibido?
Comunicarse con el departamento de atención al cliente, presentar la queja con firma y número de cédula
Por la importancia de la atención requerida y no perder tiempo, debe movilizarse a otra casa de salud
Esperar el tiempo que sea necesario, hasta que los profesionales de salud decidan darle atención.
Ser empático con los profesionales y disculparles porque a pesar de todo están atendiendo a otros pacientes.
Por qué es importante que el personal de atención al cliente en salud tenga buenas habilidades de comunicación?
a.
Garantiza que la información se transmita claramente y que se comprendan las necesidades del paciente.
b.
Mejora la experiencia del paciente al resolver sus problemas de manera efectiva.
c.
Asegura que el paciente reciba el cuidado adecuado y oportuno por los profesionales de salud.
d.
Los docentes comprenden las prácticas y procedimientos importantes para proporcionar un buen servicio en este entorno.
A,B,C
A,B,D
B,C,D
C,D,A
La atención a los clientes y la atención de los pacientes parecería que es lo mismo. Señale cuáles son los elementos que hacen la diferencia en la atención al paciente.
Pueden elegir el tipo de interacciones que tendrán durante la compra del servicio.
Pueden irse en el momento en que lo deseen si no se sienten satisfechos con el servicio.
Pueden decidir sobre las interacciones con el sistema de salud.
No pueden irse en el momento en que lo deseen si están insatisfechos de la atención.
Señale, qué elementos en la atención en salud al cliente se deben considerar:
Proteger la salud, integridad, la privacidad y trato humanizado
Sensible a la exposición de los datos, acorde a situación del paciente.
Trato humanizado a cambio de buena remuneración económica
Protección interesada en cubrir los requerimientos mínimos.
¿Qué tipo de clientes es más difícil recuperar?
Clientes en tecnología o retail.
Clientes atendidos en salud.
Clientes escogidos.
Clientes con membresía
En salud, la atención al cliente ha evolucionado de un enfoque distante e impersonal, se ha pasado a:
Aproximación más cercana y preocupada por darle acompañamiento.
Se mantiene distante y e indiferente frente a sus necesidades de salud.
Resiliente y despreocupado para resolver los problemas de salud.
Comprensivo, pero porco empático al momento de prestar una atención.
Durante la atención de un cliente en el campo de salud ¿Qué es lo que ellos esperan?
Ser atendidos de forma rápida, sin importar la calidad del trato.
Recibir atención médica solo por parte del personal más especializado.
Ser escuchados, tratados con respeto y recibir información clara sobre su situación
Obtener acceso a servicios gratuitos sin involucrarse en el proceso de cuidado
El cliente del sector salud podría beneficiarse de una atención empática entregada al paciente/usuario ¿Cuál sería uno de esos beneficios?
La fidelización de los clientes.
La empatía de los beneficiarios.
La entrega de información.
La asistencia por teletrabajo.
La relación médico cliente/paciente ha cambiado pasando del modelo paternalista a la autonomía del paciente. ¿cuál es la estrategia que se emplea para que ellos confíen en el sistema sanitario?
Fomentar el autocuidado.
Potenciar la comunicación
Promover medidas de apoyo
Todas son correctas.
La sensación que muchos usuarios/clientes han tenido en un centro de salud es que sus necesidades individuales no son importantes para quienes les atienden. ¿Cuál sería una de las estrategias a emplear para superar esta percepción?
La atención en doble vía.
La atención personalizada.
La empatía sesgada
La escucha compartida
La atención al cliente en el sector salud están cambiando ¿Cuáles son los elementos que contribuyen a esta mejora?
La influencia del modelo paternalista y logros alcanzados en la atención al usuario/paciente.
La influencia de la tecnología, el cambio en conceptos de cercanía y personalización de cara a los pacientes.
El no dejar solo que los jefes/directivos traten de resolver los problemas de salud del usuario/paciente.
Contribuir de manera sostenida y continua el uso de la telemedicina en los diagnósticos.
El uso de la tecnología evita ciertos puntos de dolor/pesadilla que atraviesan los pacientes en el sistema de salud. ¿Qué acciones se deben evitar para que no haya estas molestias?
El paciente sea investigado previamente en admisiones previa atención médica.
El paciente espere de forma innecesaria antes de ser atendido.
El paciente colabore de manera efectiva y decidida.
El paciente sea poco empático y negligente en trato.
La constitución del Ecuador contempla la atención de la población sin ningún tipo de sesgos. En el marco de la seguridad de la atención del usuario/paciente. ¿Cuál es una de las prácticas seguras para disminuir los riesgos y contribuye a la calidad de la atención?
Confirmar el nombre del paciente antes de intervenir
Entregar la receta sin verificar la identidad del usuario
Atender al usuario con rapidez, sin revisión de datos
Asignar tratamientos según criterio visual del profesional.
Señale cuál es una de las prácticas seguras que todavía persiste con relación al buen trato al usuario/paciente y que debe continuar siendo abordada.
Identificación al paciente/usuario.
Colaborar con el usuario.
Proporcionar la historia clínica
Todas son correctas.
¿Señale los tipos de atención que son utilizados en el sistema nacional de salud?
Atención presencial
Atención Telefónica
Atención virtual
Todas son correctas
¿Qué factor psicosocial afecta frecuentemente la comunicación entre el personal de atención al cliente y los usuarios?
Buen trato
Estrés
Estímulos de trabajo
Todas son correctas
¿Cuáles son los obstáculos en la gestión de salud relacionados a la atención en los servicios?
Falta de insumos médicos
Deficiente personal de salud
Descenso de la calidad de los servicios.
Todas son correctas
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el concepto de empatía en el contexto de la atención al cliente?
La capacidad de resolver problemas de manera rápida y eficiente
La habilidad para comprender y compartir los sentimientos de los clientes
El uso de un lenguaje claro y conciso en la comunicación con los clientes
La aplicación de técnicas de persuasión con los clientes.
¿Cuál de las siguientes estrategias es más efectiva para gestionar conflictos en el entorno de la salud?
Evitar el conflicto y esperar a que se resuelva por si solo
Utilizar la competencia para imponer una solución a las partes involucradas
Aplicar la colaboración para encontrar soluciones mutuamente beneficiosas
Ignorar el conflicto y centrarse únicamente en la tarea en cuestión
¿Cuál es el propósito principal de una Ley Orgánica de Salud en un País?
Regular la administración de hospitales y centros de salud.
Establecer los derechos y responsabilidades de los pacientes y proveedores
Controlar los precios de los servicios médicos
Definir los requisitos para obtener un título en medicina
¿Cuál de las siguientes habilidades es fundamental para mejorar la atención al cliente en el sector salud?
Habilidades técnicas avanzadas en el uso de software médico.
Conocimiento detallado de todos los procedimientos administrativos.
Habilidades de comunicación efectiva y empatía
Capacidad para trabajar largas horas sin descanso.
Dentro de las estrategias para una atención a la cliente exitosa en el sector salud, se aplican técnicas y elementos específicos. ¿Cuál de los siguientes criterios es verdadero según los principios de calidad y calidez en la atención?
Escuchar sin interrumpir fortalece la relación con el usuario.
Aplicar normas estrictas reduce la participación del paciente
Minimizar el contacto visual mejora la objetividad profesional.
Hablar de forma técnica garantiza mayor comprensión del cliente
Respecto a la prestación de los servicios de salud ¿Qué elementos contribuyen a la eficacia en la atención? Señale la opción correcta.
Capacitación del personal e implementación de protocolos y estándares de atención.
La competencia en el manejo de las estadísticas vitales sesgadas en el trato integral al paciente.
Discernir entre la calidad de la prestación y la posición de autonomía del paciente hospitalizado.
Todas son correctas.
¿Qué elemento es fundamental para generar confianza durante una negociación con el cliente?
La presión para que cierre la compra
La transparencia y honestidad en la información
La utilización de tecnicismos para persuadir
El silencio para que el cliente se incomode
En un quirófano, después de implementar las tres primeras fases de 5S, los protocolos de orden y limpieza no se mantienen de manera consistente. Para la cuarta fase, ¿qué acción sería más apropiada?
Estandarizar los procedimientos de orden y limpieza para que se cumplan siempre.
Retirar todo el material que no se use y reemplazarlo por equipos nuevos.
Asignar responsables específicos para cada área del quirófano
Comprar etiquetas y señalizaciones para todas las zonas del quirófano.
