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WorksheetsRevue Examen #1
Total questions: 38
Worksheet time: 33mins
Quelle compétence permet de comprendre et ressentir les émotions des clients?
Gestion du temps
Empathie
Négotiation
Flexibilité
Une communication claire et efficace aide principalement à:
Réduire les coûts de l’entreprise
Augmenter le stock de médicaments
Éviter les malentendus
Accélérer les ventes
Selon McKinsey, combien de techniques principales aident à la résolution de conflits?
3
4
5
6
Quelle qualité est essentielle pour conserver son calme face à un client frustré?
Attitude positive
Flexibilité
Négociation
Patience
Une bonne expérience client peut améliorer les (a) et la réputation de l'entreprise.
Pourquoi l’attitude positive est-elle importante en service à la clientèle?
Elle améliore l’expérience du client
Elle augmente la rapidité du service
Elle réduit les coûts de formation
Elle facilite la gestion du temps
Pourquoi est-il recommandé de sourire lorsqu’on répond au téléphone?
Pour paraître plus professionnel
Parce que le sourire modifie le ton de la voix
Parce que cela réduit la durée de l’appel
Pour éviter les erreurs de communication
Quelle règle s’applique lors du renouvellement (reservice) d’une prescription?
La règle des 80%
La règle des 100%
Pas de règle précise
La règle des 50%
Qui a le dernier mot pour approuver ou refuser un renouvellement d’ordonnance?
L’ATP
Le patient
L’assurance
Le pharmacien
Dans le cas d’un transfert d’ordonnance en Ontario:
On peut transférer seulement une partie de l’ordonnance
Les transferts sont interdits
Seul le patient peut transférer son dossier
On doit transférer la totalité de l’ordonnance
Quels médicaments ne peuvent pas être transférés entre pharmacies?
Antibiotiques
Narcotiques
Benzodiazepines
Crèmes dermatologiques
À la fin d’un appel, il est recommandé de:
Raccrocher directement
Redemander le nom du patient
Vérifier l’ordonnance encore une fois
Poser une question de fermeture rassurante
Quelle est la première priorité selon la règle de base en pharmacie?
Renouvellements de médicaments réguliers
Sorties d’hôpital
Antibiotiques et analgésiques (enfants en priorité)
Inhalateurs pour asthmatiques
Pourquoi les contraceptifs sont-ils considérés prioritaires?
Parce qu’ils doivent être pris à la même heure chaque jour
Parce qu’ils coûtent cher
Parce qu’ils sont rares
Parce qu’ils nécessitent une autorisation spéciale
Pourquoi les techniques de négociation sont-elles importantes dans le service client ?
Permettent de trouver des solutions bénéfiques pour client & l'entreprise
Elles ne sont nécessaires que pour les clients mécontents
Elles sont utilisées uniquement pour augmenter les prix
Elles remplacent le besoin d'empathie dans le service client
Lorsqu’un patient sort de l’hôpital avec plusieurs médicaments, pourquoi doit-il être priorisé?
Il a droit à un service plus rapide
Il n’a probablement pas quitté l’hôpital avec des doses suffisantes
Il s’agit toujours d’antibiotiques
Parce qu’il est un nouveau patient
Quelle est la principale caractéristique de l'écoute active dans le service client ?
Compétence qui implique d'être attentif, conscient et prendre des décisions
C'est simplement entendre ce que le client dit
C'est une capacité innée qui ne peut pas être améliorée
C'est uniquement utilisé pour les plaintes des clients
En tant qu'ATP, vous représentez non seulement vous-même, mais également la (a) .
Comment l'empathie contribue-t-elle à améliorer le service client ?Elle permet de résoudre plus rapidement les problèmes techniques
Elle réduit le besoin de formation des employés
Elle permet de résoudre plus rapidement les problèmes techniques
Elle crée une connexion et renforce la confiance avec le client
Elle augmente les ventes de manière directe
Quelle est l'importance de la flexibilité dans le service client ?
Elle n'est nécessaire que pour les employés à temps partiel
Favorise l’adaptation aux changements & la création de solutions innovantes
Elle concerne uniquement la gestion des horaires de travail
Elle est moins importante que la connaissance des produits
La (a) du temps permet de répondre rapidement aux demandes des clients, ce qui améliore leur satisfaction.
Le professionnalisme peut être défini comme:
Une série de règles écrites par l’employeur
Une connaissance théorique uniquement des procédures de travail
La capacité de toujours être poli, peu importe la situation
Un ensemble de comportements et de valeurs inspirant la compétence
Parmi les qualités associées au professionnalisme, laquelle n’est PAS mentionnée dans le document ?
La rigueur
La ponctualité
L’ambition
L’honnêteté
Deux éléments communs à tous les emplois en matière de professionnalisme sont :
La courtoisie et la rigueur
La compétence et la connaissance des règles du métier
La réputation et la politesse
L’expérience et l’ancienneté
Faire preuve de professionnalisme contribue à
Entretenir une bonne réputation
Inspirer le respect
Éviter les conflits
Toutes ces réponses
Parmi les qualités du professionnalisme, on retrouve la courtoisie, la politesse, le respect d’autrui et la (a)
Le professionnalisme au travail fixe les (a) entre ce qui est approprié et ce qui ne l’est pas
Selon Will Rogers, pourquoi est-il essentiel de bien répondre au téléphone?
Parce qu’un appel peut être enregistré et utilisé contre vous
Parce qu’il faut toujours vendre quelque chose lors d’un appel
Parce qu’on n’a jamais une seconde chance de faire une première impression
Parce qu’on n’a jamais une seconde chance de faire une première impression
L' (a) est essentielle lors d’un appel : il ne faut pas interrompre, et parfois il faut prendre des notes
Qu’est-ce que la loi du 80 % en matière de renouvellement?
On peut renouveler une prescription après 80 jours minimum
On peut renouveler une prescription quand 80% de la prescription a été consommée
Qu’est-ce que la loi du 80 % en matière de renouvellement?
On peut renouveler une prescription quand 80 % du prix a été payé
Pour un transfert, l’ancienne pharmacie doit inclure le nom de la personne responsable du transfert et son (a)
Un employé démontre une éthique irréprochable lorsqu’il
Connaît parfaitement ses limites
Sait garder son sang-froid
Travaille avec honnêteté et respecte les temps de pause
Utilise un langage adapté
Associez les énoncés, préssentant des impacts de la barrière linguistique, à Client ou Intervenant
Insatisfaits
Manque de compréhension
Choix non éclairés
Crainte de commetre une faute
Evite la communication
Qualité de service baisse
Etre un leader en offre active c'est aussi mettre votre client dans un role actif. Quelle approche est maintenant privilégiés en milieu clinique afin d'optomiser ce role actif?
Paternaliste
Approche centrée sue le client
Partenariat
Recherchez 7 exemples d'offre active
Un affichage bilingue
Quels sont les éléments clés d’une introduction efficace lors d’un appel téléphonique par un technicien en pharmacie (ATP)
Quelles sont les phrases sympathiques efficaces qu’un technicien en pharmacie peut utiliser lorsqu’il traite avec un client mécontent ?
Listez les informations essentielles qui doivent être enregistrées lors de la prise d’un message pour un technicien en pharmacie. (7 Total)
