Font size
WorksheetsSoal Etika Berkomunikasi dan Pelayanan Housekeeping
Total questions: 51
Worksheet time: 51mins
Berikut ini adalah etika berkomunikasi dengan tamu dan kolega dalam tempat kerja :
Profesional, keras, sopan dan semangat
Sopan, terbuka, akrab dan simpatik
Profesional, ramah, terbuka dan sopan
Ramah dan toleran
Santun, terbuka dan ekspresif
Apabila kita ingin membuka pembicaraan dengan tamu atau orang lain hal pertama yang harus dilakukan adalah:
Lihat lawan bicara, ramah dan sopan serta mendengarkan
Ramah, memotong pembicaraan
Mendengarkan, melihat kekiri dan kekanan
Melihat lawan bicara dengan pandangan tajam
Semua benar
Etika dikenal sebagai salah satu tata krama, terutama dalam hal berkomunikasi. Dibawah ini yang merupakan manfaat dari mempelajari etika berkomunikasi yaitu:
Melancarkan komunikasi dengan baik
Memperkuat hubungan yang terjalin dengan orang lain
Pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik
Dihargai orang lain
Semua benar
Apabila ada laporan/keluhan melalui order taker tentang kamar maka yang harus dilakukan departemen housekeeping adalah :
Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat
Mencatat keluhan/kerusakan pada order taker log book, meminta maaf atas ketidaknyamanan, jika masalah ringan laporkan pada supervisor dan jika masalah berat order taker menginformasikan kepada duty manager dan security untuk ditindaklanjuti, dan melaporkan hal ini kepada Executive Housekeeper.
Hadapi dengan penuh kesabaran efisien dan ramah, Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi apapun konsekuensinya
Tingkatkan produksi dan pelayanan serta senantiasa bersikap ramah
Merespon dengan segera dengan mendatangi kamar tamu tersebut, meminta maaf atas ketidaknyamanan dan berjanji akan memperbaiki keluhan tersebut
Memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada tamu berbagai macam hal yang dapat dilakukan salah satu contohnya yang tidak termasuk dalam hal membuat tamu merasa nyaman adalah:
Tersenyum apabila tamu meminta bantuan
Menanyakan kabar kepada tamu
Bertutur kata dengan sopan
Selalu menanyakan kepada tamu perihal bantuan lain
Membantu tamu membawakan barang dengan tergesa-gesa
Standar grooming seorang hotelier adalah sebagai berikut, kecuali :
Rambut untuk pria harus memakai gel
Kuku bersih dan tidak panjang
Karyawan pria tidak bertindik atau bertato di area yang nampak
Karyawan wanita bertindik
Sepatu pantofel tidak bersih dan mengkilap
Yang merupakan tujuan dari kerja sama tim yaitu :
Mencapai keuntungan perusahaan dan membangun keakraban
Menciptakan situasi kerja yang kondusif
Menciptakan budaya kerja yang guyub serta kondusif, meningkatkan produktifitas dan efektifitas kerja serta tujuan perusahaan tercapai
Membangkitkan semangat karyawan dalam memperoleh insentif
Meningkatkan persaingan sehat dalam bekerja
Yang menjadi salah satu tugas dan tanggung jawab dari seorang Room Attendant adalah :
Menerima pesanan kebutuhan tamu pada saat menginap
Membersihkan kamar tamu dan menyajikan room service di kamar tamu
Melakukan perbaikan electrical equipment pada kamar
Menyiapkan trolley dengan peralatan kerja, perlengkapan kerja, guest suplies, cleaning supplies dan linen bersih untuk setiap floor station
Menyiapkan trolley dengan peralatan kerja, mengatur layanan housekeeping dan mengkalkulasi biaya penggunaan bahan kimia untuk pembersihan
Hal-hal vital yang harus diperhatikan oleh seorang petugas housekeeping yang berkaitan dengan personal hygiene adalah sebagai berikut :
Kebersihan loker karyawan
Memakai parfum tidak berlebihan
Mandi sehari 2 kali
Kebersihan area kerja
Kebersihan dan kerapihan uniform
Beberapa bahan pembersih (chemical) sangat berbahaya bagi kesehatan, maka untuk mencegah resiko penggunaan bahan pembersih (chemical) tersebut seorang Room Attendant perlu menggunakan alat perlindungan yaitu :
Helmet dan Googles
Handgloves dan Bath mat
Hand Broom dan Handgloves
Handgloves dan Masker
Salah semua
Salah satu penyebab utama kecelakaan di tempat kerja adalah:
Kurangnya kesadaran akan keselamatan
Penggunaan alat pelindung diri yang tepat
Lingkungan kerja yang bersih
Pelatihan keselamatan yang memadai
Yang tidak termasuk standar grooming karyawan wanita di sebuah hotel adalah…
Rambut yang panjang harus di ikat sesuai peraturan perusahaan
Tidak memakai aksesoris yang berlebihan
Rambut harus memakai gel
Memakai make up seperlunya
Menggunakan stocking
Bersihkan kantong debu atau ganti jika perlu lalu bersihkan pada bagian penggerak, tali kabel dan alat pelengkap dengan kain lembab. Alat ini disimpan ke dalam gudang peralatan/storage room, cara ini adalah teknik merawat dan penyimpanan mechanical equipment :
Vacuum Cleaner
Floor Maintenace Machine
Lobby Duster
Domitory set – up
Polisher Machine
Peralatan pembersih manual yang dipergunakan untuk membersihkan pintu atau dinding yang terbuat dari kaca adalah:
Window Squeeze
Service cloth
Vacuum cleaner
Lobby duster
Double bucket
Salah satu masalah yang harus dihadapi oleh departemen housekeeping berkaitan dengan masalah kebersihan kamar adalah munculnya kembali gangguan serangga/kutu yang berada di dalam kamar tidur tamu, lokasi utama pada kamar hotel yang memiliki potensi terbesar dalam perkembangbiakan serangga/kutu tersebut adalah:
Wardrobe
Bath room
Minibar counter
Curtain
Bed mattress
Teknik pembersihan yang tepat untuk counter front desk yang terbuat dari kayu saat pembersihan rutin sehari-hari adalah:
Menggunakan kain lembab dan pembersih khusus kayu
Menggosok dengan sikat kawat
Menyemprotkan air bertekanan tinggi
Menggunakan pemutih
Tamu A meminta fasilitas Buttler selama tamu menginap, namun fasilitas tersebut tidak dimiliki oleh hotel. Dibawah ini merupakan tata cara menangani permintaan tamu atas fasilitas yang tidak tersedia di hotel adalah:
Menyarankan tamu atau menawarkan tamu untuk berpindah ke hotel lain yang memiliki fasilitas tersebut
Meminta maaf dan berjanji pada kunjungan tamu berikutnya akan menyediakan fasilitas tersebut
Merespon dengan sopan dan ramah atas permintaan tamu tersebut dengan menyebutkan nama tamu tersebut, memberitahukan duduk perkara dan penjelasan atas ketiadaan fasilitas yang diminta, lalu meminta waktu tamu untuk petugas berkoordinasi dengan supervisor dan jika memang tidak tersedia beritahukan kepada tamu beserta alasannya, meminta maaf dan menawarkan fasilitas alternative atas arahan dari supervisor
Merespon dengan sopan dan ramah atas permintaan tamu tersebut dengan menyebutkan nama tamu tersebut, memberitahukan duduk perkara dan penjelasan atas ketiadaan fasilitas yang diminta dan menawarkan fasilitas alternative lainnya
Memberikan booklet/brosur fasilitas hotel pada tamu tersebut untuk mengetahui berbagai fasilitas hotel alternative lainnya
Tugas Dari order Taker adalah:
Menerima permintaan dan keluhan dari tamu hotel yang menginap melalui telepon yang telah disediakan dikamar tamu
Menerima keluhan dan permintaan tamu hotel melalui telepon pribadi atau hp tamu
Menerima keluhan langsung dengan tamu datang ke housekeeping
Menerima pemberian dari tamu
Semua benar
Yang harus dilakukan oleh Room Attendant saat tamu meminta pengarahan penggunaan Water Jug adalah:
Memberikan penjelasan atau demonstrasi cara penggunaan Water Jug kepada tamu.
Menyuruh tamu membaca manual tanpa bantuan.
Mengabaikan permintaan tamu dan melanjutkan pekerjaan lain.
Memberikan Water Jug tanpa penjelasan apapun.
Memberikan penjelasan serta mempraktekan cara penggunaan water jug dengan sopan dan ramah serta bahasa yang mudah dipahami serta pada akhir penjelasan tanyakan dengan sopan kepada tamu apakah penjelasan petugas sudah jelas, jika belum ulangi kembali
Memberikan penjelasan serta mempraktekan cara penggunaan water jug dengan sopan dan ramah serta bahasa yang mudah dipahami serta pada akhir penjelasan tanyakan dengan sopan kepada tamu apakah penjelasan petugas sudah jelas, jika belum ulangi kembali
Berikan penjelasan dengan bahasa instruksi pabrik
Memberikan manual book agar tamu bisa menggunakan water jug tersebut sesuai instruksi manual book
Memberikan penjelasan cara penggunaan water jug dengan sopan dan ramah serta bahasa yang mudah dipahami
Segera mempraktekan cara penggunaan water jug
Pada saat menginap dihotel, seorang tamu memerlukan tempat tidur tambahan bagi anaknya yang berumur 6 (enam) tahun. Tempat tidur tambahan disebut...
Towel
Hair dryer
Adaptor
Amenities
Extra bed
Hotel menyediakan perlengkapan mandi yang dapat dipakai di hotel maupun dibawa pulang, tetapi ada yang hanya dipakai pada saat berada di hotel saja, yaitu...
Shampoo
Bath gel
Bath towel
Slipper
Comb
Yang harus dilakukan oleh seorang Room Attendant di akhir shift kerjanya saat mendapat laporan dari order taker bahwa hair dryer di kamar tamu tidak berfungsi dengan baik adalah :
Mendatangi kamar tamu tersebut dengan sopan, dan meminta maaf
Mendatangi kamar tamu tersebut dengan membawa peralatan pengganti item yang tidak berfungsi dengan baik itu
Mengirimkan petugas engineering untuk melakukan perbaikan
Mendatangi kamar tamu tersebut dengan sopan, meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu tersebut dan segera mengganti hair dryer dengan yang berfungsi dengan baik serta mengucapkan salam
Menulis laporan agar petugas Room Attendant pada shift selanjutnya yang akan mengatasi
Brush & Long Stick digunakan untuk :
Glass cleaner, scouring pad dan glass wiper
Glass cleaner, glass wiper dan glass cloth
Glass cleaner, scouring pad dan hand brush
Glass wiper, dust cloth, dan floor squeezer
Glass cloth, round head brush dan glass cleaner
Berikut ini adalah alat dan bahan pembersih yang dipergunakan untuk membersihkan kaca adalah :
Glass cleaner, scouring pad dan glass wiper
Glass cleaner, glass wiper dan glass cloth
Glass cleaner, scouring pad dan hand brush
Glass wiper, dust cloth, dan floor squeezer
Glass cloth, round head brush dan glass cleaner
Berikut alat dan bahan yang digunakan untuk membersihkan furniture adalah:
Dust cloth dan glass wiper
Dust cloth dan wooden polish
Dust cloth
Wooden polish
Broom n dustpan
Mop, bucket, floor brush termasuk kedalam jenis:
Other supplies
Linen supplies
Cleaning equipment
Mechanical
Cleaning material
Berikut ini alat dan bahan untuk membersihkan closet pada kamar mandi adalah:
Broom, hand pad, glass cleaner dan cream cleaner, hand glove
Hand pad, toilet bowl brush, toilet bowl cleaner dan cream cleaner, hand glove
Toilet bowl brush, microfiber cloth, dust pan dan metal polish
Mop, hand pad, cream cleaner dan toilet bowl cleaner
Semua benar
28. Berikut ini adalah contoh dari chemical cleaning:
Glass cleaner, metal polish, dustpan
Glass cleaner, metal polish, cream cleaner dan mop
Glass cleaner, metal polish, cream cleaner dan floor cleaner
Glass cleaner, metal polish, floor cleaner, cream cleaner dan wooden polish
C dan d benar
Kegunaan polisher dalam pembersihan yaitu :
Bahan pengkilap pada objek pembersihan yang terbuat dari bahan dasar kayu, metal, kulit, kaca dan marmer
Bahan pembersih untuk membunuh kuman agar ruangan menjadi steril
Bahan pembersih untuk peralatan dari bahan dasar plastic, vinyl, keramik dan porselen
Bahan pembersih yang harus dicampurkan dengan air untuk menghilangkan kotoran lemak pada kaca
Bahan untuk mengangkat lapisan/sealer dan finisher serta menghancurkan daya metal lock yang terdapat pada lapisan itu untuk membersihkan lantai yang akan dilapisi stripper digunakan pada lantai resilient dan lantai keras
Prosedur Vacuuming pada kamar tamu harus dilakukan dengan standard prosedur pembersihan dengan cara...
Dimulai dari kamar mandi sampai kamar tidur dan balkon
Bebas dari berbagai arah sampai ke pintu kamar dan koridor
Dimulai dari arah terjauh sampai berakhir di pintu kamar dan kamar mandi
Dimulai dari bagian kiri kamar lalu ke bagian kanan kamar dan kamar mandi
Dari pintu masuk kamar mandi menuju ke arah tempat tidur dan balkon
Teknik pembersihan dry mopping adalah untuk membersihkan ....
Plafon dari debu
Lantai dari debu
Lantai dari genangan air
Furniture dari debu
Lantai karpet dan kotoran
Tata cara perawatan Floor Squeezer adalah:
Membersihkan dan mengeringkan setelah digunakan
Menyimpan dalam keadaan basah
Menggunakan untuk membersihkan kaca
Membiarkan kotoran menempel
Langkah selanjutnya setelah mencuci microfiber cloth setelah digunakan untuk pembersihan adalah:
Memasukkannya pada loker Room Attendant shift selanjutnya
Disimpan dalam container atau lemari alat
Disimpan dalam gudang peralatan
Disimpan dalam rak penjemur atau lemari linen
Dikeringkan lalu disimpan dalam rak penjemur atau lemari linen
Kereta dorong yang digunakan untuk membawa peralatan dan perlengkapan secara bersamaan yang diperlukan room attendant pada saat akan membersihkan kamar hotel adalah:
Bell boy trolley
Room attendant trolley
Room service trolley
Public area trolley
Laundry trolley
Sebelum menyiapkan kamar untuk tamu, seorang Room Attendant perlu mempersiapkan Housekeeping trolley, yang harus dilakukan dalam mempersiapkan Housekeeping trolley tersebut adalah:
Menata cleaning equipment, cleaning supplies, guest supplies dan linen supplies
Menata cleaning equipment, cleaning supplies, guest supplies dan linen supplies dan berbagai form yang harus diisi oleh Room Attendant
Mengecek trolley, mengecek roda trolley, menata cleaning equipment, cleaning supplies, guest supplies dan linen supplies dan berbagai form yang harus diisi oleh Room Attendant
Mengecek trolley, mengecek roda trolley, menata cleaning equipment dan cleaning supplies
C dan D benar
Jumlah air mineral yang perlu disiapkan Room Attendant untuk 15 (lima belas) kamar tamu adalah:
15
10
20
30
Dibawah ini yang bukan termasuk dalam kelompok linen supplies adalah:
Bath towel
Face towel
Bath mat
Bath Foam
Hand towel
Yang termasuk dalam guest ammenities dibawah ini adalah:
Hair shampoo
Pray equipment
Single sheet
Pillow case
Stationary
Sebelum meletakkan semua guest supplies dan guest ammenities sebaiknya hal yang dilakukan oleh seorang Room Attendant adalah:
Melakukan dusting, pengecekan roda trolley room public area dan menyiapkan caddy carry serta mengecek humper
Melakukan glass cleaning pengecekan roda trolley dan menyiapkan caddy carry serta mengecek humper
Melakukan dusting pengecekan roda trolley dan menyiapkan caddy carry serta mengecek humper
Langsung meletakkan semua ammenities dan supplies di trolley
Melakukan dusting, pengecekan roda trolley room attendant dan menyiapkan caddy carry, mengecek humper serta menyiapkan master key
Dibawah ini yang merupakan guest room supplies kecuali adalah:
Dnd sign
Hangers
White Sugar
Bottle opener
Water pitcher
Jumlah dental kit yang perlu disiapkan Room Attendant untuk pembersihan 17 (tujuh belas) kamar tamu adalah:
17
24
31
34
44
Yang harus dilakukan seorang Room Attendant saat memasuki kamar tamu untuk melakukan make up room namun rupanya tamu tersebut sedang berada di kamar mandi adalah:
Mengetuk pintu kamar mandi untuk kemudian menanyakan apakah kamar mau dibersihkan atau tidak
Tinggalkan kamar dengan menutup pintu pelan-pelan. Jika tamu mendengar anda masuk sementara ia masih di kamar mandi, minta maaflah dan katakan anda akan kembali lagi nanti.
Segera meninggalkan kamar tamu dengan menutup pintu kamar pelan-pelan
B dan C benar
Semua pilihan jawaban salah
Dibawah ini adalah jenis-jenis kunci yang ada digunakan oleh Room Attendant adalah:
Emergency key
Pantry key
Master/floor Key
Mother key
Double lock key
44. Mengetuk Pintu 3 kali dengan greeting dengan menyebutkan identitas departemen, menyalakan lampu, membuka jendela, mengambil sampah dari tempat tidur dan kamar mandi serta membersihkan seluruh ruangan tamu adalah kegiatan: ________
Make up room
Turn down service
Room inspection
Laundry service
Apakah yang dimaksud dengan status kamar?
Kondisi kamar dapat ditulis dengan kode atau simbol umum untuk semua hotel
Keadaan kamar yang dipakai hunian tamu
Kondisi tamu yang akan menghuni kamar
Situasi kamar agar dapat dipakai setiap saat
Situasi kamar bisa dipakai sewaktu-waktu oleh tamu
Bahan kimia formulasi khusus yang digunakan sebelum proses penyabunan dengan deterjen yang berguna melepaskan noda pada bed sheet sehingga menghasilkan kualitas cucian yang baik adalah :
Disinfektan
Alkali
Bleach
Softener
Sour powder
Untuk barang-barang tertinggal yang berharga seperti emas, berlian, uang dan sebagainya akan disimpan di Safe Deposit Box pada Front Office Department dalam suatu amplop tertutup dan diketahui /disaksikan oleh :
Room Attendant
Room Attendant dan Executive Housekeeper
General Manager, Controller, Executive Housekeeper dan Chief Security
General Manager, Controller dan Room Attendant
General Manager dan Chief Security
Pengganti bed cover disebut juga:
Sheet
Blanket
Duvet
Pillowcase
Bed runner
Jika Anda membersihkan kamar deluxe double bed, maka anda harus membawa sheet berukuran ..
ukuran king (180x200 cm)
ukuran single (90x200 cm)
ukuran queen (160x200 cm)
ukuran twin (100x200 cm)
Tempat menyimpan Housekeeping trolley setelah digunakan adalah :
Pantry/storage room
Alley
Corridor
Locker Room
Laundry Room
