WorksheetsBearbeitung von Serviceanfragen
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Was bedeutet die Abkürzung ACD im Kontext der Bearbeitung von Serviceanfragen?
Automatische Call Distribution
Automatische Cloud Daten
Allgemeine Call Daten
Automatische Call Dokumentation
Was ist die Funktion eines Single Point of Contact (SPOC)?
Es ist ein zentraler Punkt für die Verwaltung von Kundendaten.
Es ist die einzige Anlaufstelle für jeden IT-Servicefall.
Es ist ein System zur automatischen Bearbeitung von Tickets.
Es ist ein Tool zur Analyse von Serviceanfragen.
Welche Aufgaben erfüllt ein Service-Management-System (SMS)?
Es dient der Organisation und Verwaltung eines Servicebereichs.
Es ist ein Tool zur Ticketbearbeitung.
Es ist ein Kommunikationssystem für Kundenanfragen.
Es dient der automatischen Verteilung von Anfragen.
Was bedeutet die Rolle "R" im R-A-C-I Modell?
Responsible
Accurable
Consult
InformaRaci
ResponRACI
Welche Rolle im R-A-C-I Modell ist für die Kosten- und Budgetverantwortung zuständig?
Consulted
Responsible
Informed
Accountable
Oversight
Welche Rolle im R-A-C-I Modell wird über den Status und die Ergebnisse eines Prozesses informiert?
Indicated
Incontestable
Improved
Informed
Inflatable
Welche Rolle im R-A-C-I Modell bringt Fachkompetenzen und Expertise ein?
Adaptable
Ractable
Consulted
Infused
Compared
Was ist ein Ticket im Kontext des Service-Managements?
Eine Eintrittskarte für ein Event.
Ein Service-Auftrag, der alle notwendigen Informationen und Daten enthält.
Ein Dokument zur Kostenanalyse.
Ein Kommunikationsprotokoll.
Welche Positionen können im R-A-C-I Modell eine Rolle spielen?
Chief Information Officer, Service-Owner, Incident Manager
IT-Security-Manager, Business-Analyst, Projektmanager
Alle oben genannten
Keine der oben genannten
Was sollte im R-A-C-I Modell vermieden werden?
Dass eine Person gleichzeitig "A" und "R" für dieselbe Aktivität ist.
Dass eine Person keine Rolle zugewiesen bekommt.
Dass eine Person mehrere Rollen gleichzeitig übernimmt.
Dass eine Person nur "C" zugewiesen bekommt.
Was ist die generische Rolle im Standard nach FitSM?
SMS-Verantwortlicher
Prozessmanager
Service-Owner
Welche Funktion hat der Helpdesk/Servicedesk?
Annahme und Bearbeitung von Serviceanfragen.
Verwaltung von Kundendaten.
Analyse von Serviceprozessen.
Automatische Verteilung von Anfragen.
Was ist die Hauptaufgabe eines Servicebereichs?
Nur den Verkauf von Produkten zu übernehmen
Technische Geräte zu reparieren, ohne Kundenkontakt
Neue Mitarbeiter zu schulen und einzustellen
Die Bereitstellung und Unterstützung von Dienstleistungen, um die Geschäftsprozesse des Unternehmens zu unterstützen
Was ist der Hauptzweck eines Service-Level-Agreements (SLA)?
Es dient ausschließlich der Preisgestaltung von IT-Services.
Es legt die vereinbarten Leistungs- und Qualitätsstandards zwischen Serviceanbieter und Kunde fest.
Es beschreibt die internen Abläufe innerhalb der IT-Abteilung.
Es ersetzt den Arbeitsvertrag zwischen Dienstleister und Kunde.
