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WorksheetsTEMAS 1º: Las personas usuarias - Overview
Total questions: 70
Worksheet time: 35mins
¿Cuál de los siguientes aspectos es fundamental para identificar los distintos tipos de clientes en un establecimiento comercial?
Observar sus necesidades y comportamientos de compra.
Ofrecer descuentos en todos los productos sin distinción.
Atender únicamente a los clientes habituales.
Ignorar las preferencias individuales de los clientes.
Selecciona las fases que componen la atención a las personas usuarias en el proceso de venta.
Recepción y bienvenida.
Identificación de necesidades.
Presentación de productos.
Despedida y seguimiento.
¿En qué se basa principalmente la satisfacción de los clientes en un proceso de venta?
En la calidad del servicio recibido y la atención a sus necesidades.
En la rapidez con la que se realiza la venta, sin importar el trato.
En la cantidad de productos ofrecidos, sin considerar preferencias.
En la decoración del establecimiento comercial.
¿Cuál es el primer paso para tomar una decisión de compra según el proceso de atención al cliente?
Identificar la necesidad del cliente.
Realizar el pago del producto.
Recibir la bienvenida en el establecimiento.
Comparar precios entre diferentes tiendas.
¿Cuál de las siguientes opciones representa una motivación válida para acudir a la farmacia según la imagen que muestra una receta médica, personal sanitario y texto sobre indicación farmacéutica?
Obtener medicamentos mediante receta médica o indicación farmacéutica.
Solicitar información sobre productos cosméticos únicamente.
Comprar alimentos sin relación con la salud.
Buscar asesoramiento legal sobre temas no relacionados con la salud.
Según la imagen que muestra un mazo judicial, pastillas, dinero y medicamentos, ¿qué aspectos pueden influir en la clientela de la oficina de farmacia?
Aspectos legales, económicos y relacionados con la dispensación de medicamentos.
Únicamente aspectos económicos y publicitarios.
Solo la relación personal entre farmacéutico y cliente.
Exclusivamente la venta de productos de belleza.
¿Cuál de las siguientes acciones corresponde a una indicación farmacéutica según el texto mostrado en la imagen?
Orientar al paciente sobre el medicamento más adecuado para su problema de salud menor.
Realizar un diagnóstico médico completo.
Prescribir tratamientos quirúrgicos.
Vender productos sin información sobre su uso.
¿Qué combinación, según la imagen con un corazón y los símbolos de alimentación y ejercicio, contribuye a la salud?
Alimentación sana y ejercicio físico.
Solo alimentación sana.
Solo ejercicio físico.
Ninguna de las anteriores.
¿Cuál de los siguientes motivos NO es una razón habitual para acudir a la farmacia según las imágenes mostradas?
Solicitar asesoramiento sobre problemas legales ajenos a la salud.
Obtener medicamentos con receta médica.
Recibir indicación farmacéutica para problemas menores de salud.
Adquirir productos relacionados con la salud.
¿Qué representa la interacción entre el farmacéutico y el cliente en la imagen de la oficina de farmacia?
La atención personalizada y el asesoramiento en la dispensación de medicamentos.
La venta exclusiva de productos cosméticos.
La gestión administrativa de la farmacia.
La promoción de productos no relacionados con la salud.
Según el texto sobre indicación farmacéutica, ¿qué debe hacer el farmacéutico si identifica que el paciente tiene un trastorno banal?
Ofrecer la opción más adecuada para resolver el problema de salud, indicando un medicamento o derivando al médico si es necesario.
Realizar un tratamiento quirúrgico inmediato.
Negar cualquier tipo de ayuda al paciente.
Vender cualquier producto sin información previa.
¿Qué tipo de productos se pueden adquirir en la farmacia según la imagen que muestra estantes llenos de cajas de medicamentos y productos?
Medicamentos y productos relacionados con la salud.
Únicamente productos de limpieza.
Solo alimentos.
Exclusivamente productos de papelería.
¿Cuál de las siguientes opciones corresponde a un tipo de cliente según rasgos físicos y corporales?
Asténico o leptosomático
Expresivo con tendencia dominante
Indeciso y desconfiado
Impulsivo y analítico
Selecciona todas las opciones que representan tipos de clientes según la personalidad.
Expresivas
Dominantes
Analíticas
Atlético
Impulsivas
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cliente según rasgos físicos y corporales?
Displástico
Pícnico
Expresivo
Atlético
¿Cuál de las siguientes características corresponde a un cliente de tipo atlético según la tipología de clientes por rasgos físicos y corporales?
Introvertido, dominante y disciplinado.
Extrovertido, tranquilo y emotivo.
Compra por impulso motivado por emociones.
Le gusta aparentar y mostrar simpatía.
¿Qué recomendación es adecuada al tratar con clientes de tipo atlético?
Demostrar competencia, experiencia e inteligencia.
Alabar su gusto por la elección que hagan.
Mostrar que se aprecia su ingenio y simpatía.
No dejar que se desvíen de la conversación sobre la venta.
¿Cuál es una característica principal de los clientes pícnicos según la tipología de clientes por rasgos físicos y corporales?
Son extrovertidos, tranquilos y de buen humor.
Son introvertidos, dominantes y protectores.
Tienen un gran sentido de la practicidad y superioridad.
Se mueven de forma enérgica.
¿Qué acción se recomienda al interactuar con clientes pícnicos?
Alabar su gusto por la elección que hagan.
No entrar en disputas cuando tengan una idea clara.
Destacar la practicidad y utilidad del producto o servicio.
No hacerles perder el tiempo, dar explicaciones pero sin entrar en detalle.
¿Qué rasgo físico distingue a los clientes atléticos según la tipología presentada?
Complexión alta y fuerte, rostro grande y anguloso.
Complexión redondeada, estatura media.
Rostro pequeño y redondeado.
Estatura baja y complexión delgada.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera sobre el comportamiento de compra de los clientes pícnicos?
Compran bastante por impulso, animados por motivos emocionales, vanidad y placer.
Son muy buenas pagadoras, pero si el servicio o producto no las satisface, actúan contra el negocio.
Tienen un gran sentido de la practicidad y superioridad.
Se mueven de forma enérgica.
Selecciona todas las recomendaciones que se deben seguir al tratar con clientes atléticos.
Demostrar competencia, experiencia e inteligencia.
No hacerles perder el tiempo, dar explicaciones pero sin entrar en detalle.
No entrar en disputas cuando tengan una idea clara.
Destacar la practicidad y utilidad del producto o servicio.
Alabar su gusto por la elección que hagan.
Selecciona todas las recomendaciones que se deben seguir al tratar con clientes pícnicos.
Hacerles sentir que necesitan y se merecen el producto y el servicio.
Alabar su gusto por la elección que hagan.
Mostrar que se aprecia su ingenio y se las encuentra simpáticas.
No dejar que se desvíen de la conversación sobre la venta.
No aprovecharse de su impulsividad.
¿Cuál de las siguientes características corresponde al biotipo asténico?
Complexión delgada, rostro picudo y perfil anguloso.
Complexión robusta, rostro redondeado y perfil suave.
Complexión atlética, rostro cuadrado y perfil recto.
Complexión media, rostro ovalado y perfil curvo.
¿Qué actitud es recomendable al tratar con clientes asténicos?
Mostrar conocimiento sobre el producto y ejemplificar de manera clara.
Hablar de manera rápida y desordenada.
Ignorar las necesidades del cliente.
Evitar explicar las modalidades de pago.
¿Qué tipo de productos prefieren los clientes asténicos?
Productos funcionales, útiles y sencillos.
Productos lujosos y extravagantes.
Productos caros y exclusivos.
Productos de moda y tendencia.
¿Cuál es una característica psicológica de los clientes displásicos?
Son egoístas, egocéntricas e irritables.
Son extrovertidos y sociables.
Son optimistas y confiados.
Son generosos y despreocupados.
¿Qué se debe evitar al tratar con clientes displásicos?
Dar relevancia a sus defectos.
Actuar con diplomacia.
Mostrar profesionalidad.
Destacar sus buenas decisiones.
¿Cuál es una recomendación para tratar a clientes displásicos?
Añadir esfuerzo en mostrar confianza y profesionalidad.
Ignorar sus necesidades y decisiones.
Criticar sus defectos abiertamente.
Evitar destacar su personalidad.
¿Qué rasgo físico puede presentar un cliente displásico?
Un defecto físico congénito o adquirido.
Un rostro picudo y perfil anguloso.
Una complexión atlética y rostro cuadrado.
Cejas notoriamente pobladas.
¿Qué comportamiento pueden mostrar los clientes displásicos respecto a sus defectos?
Pueden llegar a culpabilizar a los demás de sus defectos.
Aceptan sus defectos con tranquilidad.
No presentan ningún defecto físico.
Son indiferentes a sus defectos.
¿Cuál de las siguientes características corresponde a una persona expresiva según la tipología de clientes por personalidad?
Generan y proyectan confianza.
Son frías en el trato con la gente y van directo al grano.
Toman decisiones con datos en la mano.
Prefieren no expresar sus opiniones.
¿Qué recomendación es adecuada para tratar con clientes expresivos?
Escucharlas activamente.
No entrar en disputas.
Presentarles ejemplos y cifras.
Evitar hacerles propuestas concretas.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor a los clientes dominantes?
Son activas, eficientes y espontáneas, se sienten triunfadoras.
Son soñadoras y obran por intuición.
Son objetivas y buscan seguridad.
Prefieren no controlar la conversación.
¿Qué acción NO se recomienda al tratar con clientes dominantes?
Entrar en disputas.
Mostrar firmeza y seguridad.
Ofrecer pocas alternativas.
Conducir la conversación subliminalmente.
¿Cuál es una característica principal de los clientes analíticos?
Toman decisiones con datos en la mano.
Son efusivos en el trato con la gente.
Prefieren improvisar en la compra.
Son inconstantes y soñadores.
¿Qué estrategia es más efectiva para convencer a un cliente analítico?
Presentarles ejemplos, cifras y ventajas.
Evitar responder sus dudas.
No señalar inconvenientes del producto.
Presionarlos para tomar decisiones rápidas.
Selecciona todas las características que corresponden a los clientes expresivos.
Son dinámicas y efusivas en el trato con la gente.
Suelen ser inconstantes, soñadoras y obran por intuición.
Son frías en el trato con la gente.
Hacen prevalecer sus opiniones y creencias.
¿Qué acciones se recomiendan al tratar con clientes dominantes? Selecciona todas las correctas.
Mostrar firmeza y seguridad.
No hacerlas perder el tiempo.
Ofrecer pocas alternativas y centrar la conversación en sus objetivos.
Entrar en disputas.
¿Qué características definen a los clientes analíticos? Selecciona todas las correctas.
Son organizadas y toman decisiones con datos.
Son objetivas y buscan seguridad.
Son eficientes y conocedoras de lo que buscan.
Son inconstantes y soñadoras.
¿Por qué no conviene presionar a los clientes expresivos al momento de la venta?
Porque son personas de toma de decisión rápida y pueden perderse en divagaciones si no se les hacen propuestas concretas.
Porque prefieren analizar todos los datos antes de decidir.
Porque les gusta controlar la conversación.
Porque desconfían de lo perfecto.
¿Qué actitud se debe evitar al tratar con clientes dominantes?
Entrar en disputas.
Mostrar seguridad.
Ofrecer pocas alternativas.
Resaltar los beneficios del producto.
¿Qué aspecto es fundamental al presentar un producto a un cliente analítico?
Impecable presentación del producto, proporcionando ejemplos, cifras y ventajas.
Evitar responder sus preguntas.
No señalar inconvenientes del producto.
Presionarlos para decidir rápido.
¿Cuál de las siguientes características corresponde a una persona indecisa como cliente?
Suelen necesitar la opinión del profesional para decidir.
Tienden a presentar reclamaciones frecuentemente y dudan de todo.
Son muy emotivas y superficiales.
Exponen con claridad su problema y son intransigentes.
¿Qué recomendación es fundamental al tratar con clientes indecisos?
Establecer relaciones de amistad y guiarlas en la decisión de compra sin apremiarlas.
Aprovecharse de su indecisión para venderles más productos.
Dejarles tomar su propia decisión sin intervenir.
Exponerles objetivamente los productos sin dar opiniones.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor a un cliente desconfiado?
Dudan de todo y creen que las opiniones que se les dan son interesadas.
Son tímidos e inseguros y rara vez discuten.
No tienen una opinión clara y cambian de idea fácilmente.
Se fían de lo que se les dice y son conformistas.
¿Qué acción es importante al atender a un cliente desconfiado?
Exponerle objetivamente los diversos productos que resuelvan su problema y responder a sus dudas.
Guiarlo en la toma de decisión sin darle libertad.
Establecer relaciones de amistad y no apremiarlo.
Aprovecharse de su desconfianza para venderle más productos.
¿Cuál es una característica principal de los clientes impulsivos?
Pueden cambiar una opinión que ya tenían tomada sin demasiado problema.
Son intransigentes y nada les parece bien.
Se muestran indecisos durante la fase de compra.
Tienden a presentar reclamaciones frecuentemente.
¿Qué se debe evitar al tratar con clientes impulsivos?
Aprovecharse de su impulsividad para colarles productos que no les serán útiles.
Guiarlos en la toma de decisión para que sea lo más acertada posible.
Darles libertad en la compra.
Exponerles objetivamente los productos.
Selecciona todas las características que corresponden a clientes indecisos.
Son tímidas e inseguras.
Se fían de lo que se les dice y son conformistas.
Tienden a presentar reclamaciones.
Suelen necesitar la opinión del profesional.
Son muy emotivas y superficiales.
Selecciona todas las recomendaciones adecuadas para tratar con clientes indecisos.
Establecer relaciones de amistad.
No engañarlas ni ofrecerles garantías basadas en la experiencia propia.
Guiarlas en sus acciones de decisión y compra, pero no apremiarlas.
Aprovecharse de su indecisión para venderles más productos.
Selecciona todas las características que corresponden a clientes desconfiados.
Son intransigentes y nada les parece bien.
Dudan de todo y de todos.
No exponen con claridad su problema porque son susceptibles.
Tienden a presentar reclamaciones.
Son tímidas e inseguras.
Selecciona todas las recomendaciones adecuadas para tratar con clientes desconfiados.
Dejarlas tomar su propia decisión.
Exponerles objetivamente los diversos productos que resuelvan su problema.
Responder a sus dudas.
Aprovecharse de su desconfianza para venderles más productos.
Selecciona todas las características que corresponden a clientes impulsivos.
No tienen una opinión clara.
Pueden cambiar una opinión que ya tenían tomada sin demasiado problema.
Son muy emotivas y superficiales.
Tienden a presentar reclamaciones.
Son intransigentes y nada les parece bien.
Selecciona todas las recomendaciones adecuadas para tratar con clientes impulsivos.
Darles libertad, pero guiarlas en la toma de decisión para que sea lo más acertada posible.
No aprovecharse de su impulsividad para colarles productos que no les serán útiles.
Aprovecharse de su impulsividad para venderles más productos.
Exponerles objetivamente los productos.
¿Cuál de las siguientes opciones representa una norma básica en el trato a las personas usuarias en la atención al cliente?
Cortesía (Saludo)
Ignorar al cliente y no saludar
Ser indiferente ante las necesidades del cliente
Mostrar impaciencia ante las preguntas del cliente
Selecciona todas las normas que son consideradas básicas en la atención al cliente según el cuadro presentado:
Amabilidad (afable y afectuosa)
Cordialidad (franqueza y sinceridad)
Desconfianza
Respeto
¿Por qué es importante la discreción en el trato a las personas usuarias en la atención al cliente?
Porque permite proteger la información personal del cliente y genera confianza.
Porque ayuda a vender más productos rápidamente.
Porque evita que el cliente haga preguntas.
Porque facilita ignorar las necesidades del cliente.
¿Cuál de las siguientes características NO aparece como norma básica en el trato a las personas usuarias según el cuadro?
Interés
Desconfianza
Respeto
Cordialidad (franqueza y sinceridad)
¿Qué norma básica en la atención al cliente implica mostrar franqueza y sinceridad?
Cordialidad
Interés
Respeto
Amabilidad
¿Cuál es la secuencia correcta de las fases en la atención al cliente en una farmacia según el modelo presentado?
Recepción al cliente, Diagnóstico, Presentación del servicio/producto, Cobro y despedida, Seguimiento
Diagnóstico, Recepción al cliente, Cobro y despedida, Presentación del servicio/producto, Seguimiento
Recepción al cliente, Presentación del servicio/producto, Diagnóstico, Cobro y despedida, Seguimiento
Cobro y despedida, Recepción al cliente, Diagnóstico, Presentación del servicio/producto, Seguimiento
En la fase de diagnóstico en la atención al cliente en farmacia, ¿cuál de los siguientes ejemplos corresponde a una situación típica?
Paciente con tos
Paciente que solicita información sobre campañas
Paciente que pregunta por el modo de empleo
Paciente que realiza el pago
¿Qué tipo de información se debe proporcionar al cliente durante la fase de presentación del servicio o producto en farmacia?
Modo de empleo
Frecuencia
Incompatibilidades
Precio final
Horario de apertura
¿En qué fase de la atención al cliente se puede informar sobre la existencia de campañas promocionales?
Cobro y despedida
Diagnóstico
Recepción al cliente
Seguimiento
¿Cuál de las siguientes preguntas corresponde a la fase de seguimiento en la atención al cliente en farmacia?
¿El jarabe para la tos le fue bien?
¿Desea pagar en efectivo o con tarjeta?
¿Qué producto busca?
¿Con qué frecuencia debe tomar el medicamento?
Selecciona todas las situaciones que corresponden a la fase de diagnóstico en la atención al cliente en farmacia.
Paciente con dolor de garganta
Paciente que presenta cansancio
Paciente que pregunta por incompatibilidades
Paciente con tos
Paciente que realiza el pago
¿Cuál es el objetivo principal de la fase de seguimiento en la atención al cliente en farmacia?
Verificar la satisfacción y resultados del cliente tras el uso del producto o servicio
Informar sobre campañas promocionales
Realizar el cobro de los productos
Diagnosticar el problema del cliente
¿En qué fase de la atención al cliente se recomienda preguntar al usuario sobre la efectividad del producto adquirido?
Seguimiento
Recepción al cliente
Diagnóstico
Cobro y despedida
¿Cuál de las siguientes opciones NO corresponde a una recomendación que se debe dar en la fase de presentación del servicio/producto?
Horario de apertura
Modo de empleo
Frecuencia
Incompatibilidades
¿Qué fase de la atención al cliente en farmacia implica despedirse del cliente y realizar el cobro?
Cobro y despedida
Diagnóstico
Presentación del servicio/producto
Seguimiento
