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WorksheetsCuestionario sobre Servicios
Total questions: 47
Worksheet time: 24mins
Cuando hablamos de la intangibilidad de un servicio, ¿cuál de las siguientes situaciones representa mejor el problema que esto genera para el cliente antes de la compra?
No puede comparar precios entre empresas.
No puede evaluar la calidad real del servicio hasta que ya lo ha consumido.
Solo puede contratar el servicio de manera física.
La característica de inseparabilidad en los servicios afecta especialmente a la calidad porque…
La calidad depende en gran parte del cliente y del proveedor al interactuar simultáneamente.
La calidad siempre se mantiene estable independientemente del profesional.
La empresa puede producir el servicio mucho antes de que el cliente lo consuma.
Una cadena hotelera quiere evitar el problema de variabilidad entre diferentes empleados. ¿Qué estrategia se ajusta mejor a esta necesidad?
Reducir el número de clientes atendidos.
Implantar protocolos estrictos y formación homogénea.
Eliminar el contacto directo entre cliente y personal.
La caducidad del servicio implica que…
Si no se utiliza el servicio, se acumula para el mes siguiente.
Los servicios no utilizados representan pérdidas imposibles de recuperar.
El cliente puede exigir un reembolso total siempre que no haya consumido el servicio.
Cuando una empresa de servicios utiliza testimonios de otros clientes para convencer a los nuevos, está aplicando principalmente…
La técnica de reciprocidad.
El efecto halo.
La prueba social.
Un vendedor dice: “Esta clase de inglés no solo dura una hora, te garantiza mejorar tu fluidez en 2 meses”. ¿Qué está haciendo?
Vendiendo características.
Transformando características en beneficios.
Usando una técnica de urgencia.
En la fase de captación, una empresa de suscripción ofrece un mes gratis. ¿Qué técnica psicológica está favoreciendo indirectamente?
Pie en la puerta.
Puerta en la cara.
Bola baja.
Si un vendedor presenta primero un pack anual de 900€ sabiendo que el cliente lo rechazará, y después ofrece un pack mensual más barato que parece muy atractivo, está usando…
Low-ball.
Puerta en la cara.
Escasez.
La principal diferencia entre vender un producto y un servicio radica en que…
El producto no genera expectativas previas.
El servicio requiere gestionar la confianza antes de ser consumido.
El producto es más difícil de comparar entre proveedores.
En la presentación de una oferta, el uso de imágenes mentales (“imagina despertarte con la laguna turquesa bajo tus pies…”) se relaciona con:
Lenguaje técnico.
Lenguaje visual.
Argumentación racional.
Una objeción del cliente puede considerarse una oportunidad cuando…
Refuerza un aspecto que el vendedor no puede explicar.
Permite detectar necesidades reales no expresadas antes.
Bloquea el cierre de la venta de forma definitiva.
¿Cuál de las siguientes es una consecuencia directa de la intangibilidad?
El cliente necesita demostraciones o evidencias físicas.
Los costes de producción aumentan.
Las empresas deben almacenar stock suficiente.
Si un hotel permite tours virtuales en 360º para que el cliente se haga una idea del servicio, está intentando reducir…
La variabilidad.
La intangibilidad.
La escasez.
e se haga una idea del servicio, está intentando reducir…
La variabilidad.
La intangibilidad.
La escasez.
Cuando se dice que en la venta de servicios “se vende confianza”, significa que…
El cliente no toma decisiones racionales.
El cliente depende de la reputación del proveedor para decidir.
El cliente nunca compara ofertas.
La autoridad como técnica de persuasión funciona mejor cuando…
El experto demuestra experiencia personal en el servicio.
El cliente rechaza toda recomendación externa.
El vendedor evita mostrar conocimiento para no intimidar.
El efecto halo puede hacer que…
Un precio alto parezca barato si se muestra después de otro mucho más alto.
Una buena primera impresión haga parecer excelente todo el servicio.
El cliente sienta obligación de devolver un favor.
¿Cuál de estos ejemplos encaja mejor con la personalización extrema en servicios?
Precios iguales para todos los clientes.
Ofrecer un menú cerrado sin variaciones.
Adaptar recomendaciones según el historial del cliente.
El seguimiento posventa es especialmente importante en servicios porque…
Los clientes tienden a olvidar lo que han comprado.
Refuerza la confianza y aumenta la probabilidad de fidelización.
Evita que el cliente tenga derecho a reclamar.
Si una empresa oculta condiciones importantes en letra pequeña, comete el error de…
Mala presentación.
Falta de transparencia.
Argumentación excesiva.
Cuando un cliente recibe un servicio que supera ligeramente sus expectativas, se produce:
Insatisfacción encubierta.
Disonancia cognitiva.
Satisfacción aumentada.
La técnica del “low-ball” se diferencia de la escasez porque…
La escasez promete beneficios extra.
El low-ball oculta condiciones que aparecen después.
La escasez consiste en añadir costes adicionales.
Un vendedor que repite al cliente sus propias palabras (“buscas relajarte, ¿verdad?”) está utilizando…
Técnica del espejo.
Argumentación circular.
Autoridad implícita.
El principal riesgo de la variabilidad es que…
La empresa no pueda controlar la calidad del servicio.
El cliente no se fije en el precio.
No puedan aplicarse técnicas de persuasión.
El error de “hablar solo de características” se supera cuando el vendedor…
Reduce la información dada al cliente.
Traduce cada característica en un beneficio.
Presenta datos muy técnicos.
Una oferta mal redactada suele fallar por…
Falta de emoción y claridad.
Exceso de testimonios.
Abuso de ejemplos visuales.
Cuando una empresa mezcla presencial + digital, está aplicando…
Servicio híbrido.
Personalización extrema.
Reciprocidad.
La personalización es especialmente efectiva porque…
Reduce la carga de trabajo del vendedor.
Hace que el cliente sienta que el servicio se ha diseñado para él.
Permite vender solo por internet.
En la venta de servicios, la urgencia debe usarse con cuidado porque…
El cliente podría interpretarla como manipulación.
Hace que el precio se perciba más bajo.
Obliga a dar descuentos.
Cuando un vendedor no adapta su estilo al tipo de cliente, se produce…
Una venta más rápida.
Una desconexión que suele provocar rechazo.
Un cierre más efectivo.
ilo al tipo de cliente, se produce…
Una venta más rápida.
Una desconexión que suele provocar rechazo.
Un cierre más efectivo.
La técnica de reciprocidad falla cuando…
El regalo parece demasiado grande y despierta sospechas.
El cliente no recibe un obsequio previo.
El vendedor es demasiado simpático.
La digitalización ha impulsado los servicios porque…
Permite ofrecerlos exclusivamente en persona.
Aumenta la inmediatez y la accesibilidad.
Obliga al cliente a desplazarse.
Un banco que combina oficina física + app móvil 24h está apostando por…
Estrategia omnicanal híbrida.
Técnica puerta en la cara.
Low-ball.
Una mala gestión de objeciones puede provocar que…
El cliente refuerce aún más su interés.
El cliente perciba que no le escuchas.
La venta se cierre automáticamente.
Una de las razones por las que los servicios no pueden almacenarse es que…
Son perecederos por naturaleza.
Su valor depende del momento y no se puede guardar.
El cliente siempre pide reembolso.
Cuando un cliente percibe que la oferta “le habla directamente a él”, se está aprovechando…
El efecto halo.
La personalización emocional.
La reciprocidad.
Los testimonios en vídeo funcionan mejor que los escritos porque…
Eliminan por completo la variabilidad.
El cliente percibe mayor autenticidad.
Permiten aplicar técnicas low-ball sin que se note.
La venta de servicios se vuelve más compleja que la de productos porque…
Hay más competencia.
No se puede mostrar un objeto físico para generar confianza.
El cliente no puede comparecer a la compra.
Un gimnasio que ajusta la rutina semanal según el progreso del cliente está aplicando…
Servicio híbrido.
Personalización dinámica.
Escasez.
Si un profesor presenta una asignatura con entusiasmo para enganchar al alumnado, está aplicando…
El principio de autoridad.
El efecto halo.
La técnica del low-ball.
Un hotel que muestra fotos retocadas en exceso podría generar…
Efecto halo a corto plazo pero insatisfacción posterior.
Un aumento automático de reservas sin riesgo.
Más control sobre la caducidad del servicio.
Si una empresa lanza un mensaje “solo 24h con este precio especial”, está apelando a…
Reciprocidad.
Escasez temporal.
Variabilidad inducida.
El principal objetivo de la presentación de una oferta es…
Informar únicamente de precios.
Construir una imagen mental atractiva del servicio.
Reducir los costes de producción.
Una mala “escucha activa” afecta negativamente porque…
Impide adaptar la oferta al cliente.
Reduce el tiempo de cierre.
Aumenta la urgencia del cliente.
Un vendedor que usa expresiones como “¿te imaginas…?” está activando…
La argumentación deductiva.
El sistema emocional del cliente mediante visualización.
El pensamiento analítico.
En la confección de una oferta, la transparencia en el precio es esencial porque…
Incrementa automáticamente el beneficio económico.
Minimiza riesgos de desconfianza y refuerza la decisión del cliente.
Evita que el cliente compare con otras empresas.
