WorksheetsGestión y Trámite de PQRSFD en Colombia
Total questions: 51
Worksheet time: 26mins
QUE SIGNIFICA LA SIGLA PQRSFD
PETICIONES, QUEJAS, REGLAS, SUGERENCIAS, FORTALEZAS, DIFICULTADES
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES, DENUNCIAS
PETICIONES, QUEJAS, REGISTROS, SUFRAGIOS, FORTALEZAS, DUDAS
PRUEBAS, QUEJAS, RECLAMOS, SISTEMAS, FRAUDES, DIRECTRICES
¿Cuál es el contenido número 1 según la lista de contenidos?
Fundamentos de PQRFD
Gestión de Calidad
Normas ISO
Atención al Cliente
¿Cuál es el contenido número 2 según la lista de contenidos?
marketing organizacional
Gestión de recursos humanos
servicios y calidad
Finanzas empresariales
¿Cuál es el contenido número 3 según la lista de contenidos?
Ética y resolución
Matemáticas avanzadas
Historia universal
Ciencias naturales
¿Cuál es el contenido número 4 según la lista de contenidos?
Procedimiento técnico
Introducción
Conclusión
Referencias
¿Cuál es el contenido número 5 según la lista de contenidos?
Marco legal y cumplimiento
Gestión de riesgos
Auditoría interna
Planificación estratégica
¿Cuál es el contenido número 6 según la lista de contenidos?
Aplicación práctica
Introducción teórica
Evaluación final
Resumen de conceptos
¿Cuál es la definición de las PQR SFD?
son leyes que regulan la funcion publica
Son mecanismos de participación ciudadana que permiten ejercer el derecho de petición ante organizaciones públicas y privadas.
Son fundamentos de las instituciones gubernamentales.
Son formas para la participacion del cliente interno, dentro le organizacion unicamente
¿En qué se basa el marco legal fundamental de las PQR SFD en Colombia?
constitucion de 1991 y ley 50 de 1990
Código Civil y Ley 100 de 1993.
Ley de Transparencia y Ley 30 de 1992.
Constitución Política (Artículo 23) y Ley 1755 de 2015.
Completa la frase: Las PQR SFD incluyen peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y _________
deberes
denuncias
dubitaciones
dialogos
¿Por qué son importantes las PQR SFD?
por que establecen impuestos
Porque regulan el comercio internacional.
garantizan la trasnparencia, la participacion ciudadana
Porque promueven la educación privada.
¿Cuál de las siguientes leyes NO está incluida en las normas principales del marco legal colombiano según el texto?
Ley 1755 de 2015
Ley 1437 de 2011
Ley 594 de 2000
Ley 1474 de 2011
Complete la siguiente frase según el texto: El marco legal incluye la Constitución Política (Artículo 23), la Ley 1755 de 2015, el Código de Procedimiento Administrativo (Ley 1437 de 2011) y la Ley ______ de 2011.
1024
1474
1580
1204
¿Qué ley regula la gestión documental y archivo en Colombia según el texto?
Ley 1755 de 2015
Ley 594 de 2000
Ley 1266 de 2008
Ley 1581 de 2012
Complete la siguiente frase según el texto: La Ley 1266 de 2008 y la Ley 1581 de 2012 se centran en la protección de ________, asegurando la confidencialidad y el uso adecuado de la información.
datos personales
propiedad intelectual
recursos naturales
derechos laborales
¿Cuál es la definición de servicio?
Un producto tangible que satisface necesidades del cliente
Una prestación intangible que satisface necesidades del cliente, con características como intangibilidad, perecibilidad, inseparabilidad y variabilidad
Un proceso administrativo para mejorar la calidad
Un protocolo de atención al cliente
¿Cuáles son los tipos de servicios mencionados en el texto?
Servicio al cliente, técnico, administrativo y de información
Servicio médico, educativo y financiero
Servicio público y privado
Servicio presencial y virtual
Completa la frase: Los protocolos de servicio incluyen procedimientos estandarizados como tiempos de respuesta, actitud profesional, registro documental y _________
seguimiento post-servicio
entrega de premios
publicidad externa
reuniones sociales
cobro de multas
¿qué puede incluir un protocolo de servicio al cliente?
Un sistema de respuesta automatizado
Un tiempo máximo de respuesta de 24 horas, uso de lenguaje respetuoso y un sistema de seguimiento para garantizar la resolución efectiva de las consultas
Un proceso de capacitación interna, respuestas adecuadas, expresion escrita adecuada
Un informe mensual de calidad
¿Qué incluye el portafolio de una organización?
Solo productos tangibles
Productos tangibles, servicios intangibles y soluciones integrales
Solo servicios intangibles
Ninguna de las anteriores
¿Es fundamental entender y gestionar los componentes del portafolio para asegurar respuestas precisas y legales?
Verdadero
Falso
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de indicador de calidad ?
protocolo de atención
Número de empleados
Cantidad de oficina
tiempo de respuesta
¿Por qué son importantes los indicadores de calidad ?
Para reducir el tiempo del funcionario en atencion al ciudano
Para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas
Para reducir el personal
Para decorar la oficina
Completa: El porcentaje de casos atendidos a tiempo debe ser al menos ____ según los indicadores de calidad.
98%
80%
95%
60%
Completa: Los indicadores de calidad permiten monitorear el cumplimiento normativo y la ____ del servicio.
equidad
ecuanimidad
eficacia
eficiencia
¿Cuáles son los principios éticos fundamentales en la gestión de PQRSFD?
Integridad, honestidad, respeto y transparencia
Rapidez y eficiencia
Creatividad y flexibilidad
Competencia y liderazgo
Completa la frase: Los principios éticos en la gestión de PQRSFD incluyen tratar cada solicitud como _______ y proteger la confidencialidad de datos personales según la Ley 1266 de 2008.
anonima
legitima
demanda
opcional
¿Qué comportamientos éticos se esperan de los funcionarios en la gestión de PQRSFD?
Escuchar activamente al cliente, no hacer promesas que no pueden cumplir, reconocer errores y buscar soluciones justas dentro del marco normativo
Ignorar al cliente y priorizar la rapidez
Prometer siempre resultados positivos
No reconocer errores
Todas las respuestas en la gestión de PQRSFD deben estar fundamentadas en _______ y procedimientos internos, asegurando que las decisiones sean justas y transparentes para todos los involucrados.
normatividad
opiniones personales
rumores
preferencias individuales
¿Cuáles son los tipos de conflictos que pueden presentarse en PQR SFD?
Información, expectativa, procedimiento, valor o relación
Dinero, tiempo, espacio, poder
Emoción, cultura, idioma, edad
Ninguna de las anteriores
Las estrategias de resolución incluyen acomodación, compromiso, colaboración, evitación y confrontación.
Verdadero
Falso
Completa la frase: El proceso de resolución de conflictos incluye escuchar activamente al cliente, reconocer el problema, investigar los hechos, informar los hallazgos y proponer soluciones fundamentadas en _________.
normatividad
opiniones personales
suposiciones
preferencias del cliente
¿Por qué es importante la documentación y el seguimiento en la resolución de conflictos?
Para asegurar que el conflicto se resuelva de manera satisfactoria y no se repita en el futuro
Para aumentar la cantidad de papeleo
Para evitar trabajar en equipo
Para olvidar el conflicto rápidamente
¿Cuál es la primera fase del procedimiento técnico de PQRSFD?
Recepción y radicación
Evaluación y respuesta
Seguimiento y control
Archivo y cierre
¿Cuál es la segunda fase del procedimiento técnico de PQRSFD?
Clasificación
Recepción
Respuesta
Seguimiento
¿Cuál es la tercera fase del procedimiento técnico de PQRSFD?
Priorización
Recepción
Evaluación
Seguimiento
¿Cuál es la cuarta fase del procedimiento técnico de PQRSFD?
Investigación
Recepción
Respuesta
Evaluación
¿Cuál es la quinta fase del procedimiento técnico de PQRSFD?
Elaboración de respuesta
Recepción de la solicitud
Análisis de la solicitud
Cierre del caso
¿Cuál es la sexta fase del procedimiento técnico de PQRSFD?
Notificación
Recepción
Evaluación
Respuesta
¿Cuál es la séptima fase del procedimiento técnico de PQRSFD?
Cierre con archivo del expediente
Recepción de la solicitud
Evaluación de la petición
Notificación de la respuesta
¿Cuántos días hábiles establece la Ley 1755 de 2015 para responder peticiones generales según los plazos legales?
10 días
15 días
30 días
5 días
Menciona uno de los requisitos formales que deben cumplirse según la información presentada.
Identificación del peticionario (también se acepta: descripción clara del asunto, designación de la autoridad receptora, uso de medios que dejen constancia)
Presentar la solicitud únicamente de manera verbal
No incluir datos personales en la petición
Enviar la petición sin destinatario específico
¿Qué puede resultar del incumplimiento de plazos y requisitos según la información presentada?
Premios para los funcionarios
Faltas disciplinarias para los funcionarios responsables
Aumento de reputación
Ningún efecto
¿Cuándo se realiza el escalamiento de PQRSFD según los criterios de escalamiento?
Cuando la solicitud está fuera de competencia, requiere especialización técnica, involucra decisiones gerenciales, es una denuncia de corrupción o implica derechos fundamentales.
Cuando la solicitud es atendida en menos de 24 horas.
Cuando la solicitud es enviada por correo electrónico.
Cuando la solicitud no requiere respuesta escrita.
¿Qué debe garantizar el manejo de información?
La seguridad de datos personales
El acceso libre a la información
La destrucción de información tras 10 años
La protección de la privacidad y el cumplimiento legal
¿Cuál de los siguientes es un deber de las organizaciones según el texto?
Garantizar trato respetuoso
Atención mínima de 20 horas semanales
No mostrar carta de derechos del usuario
No tener sistema de turnos transparente
Las organizaciones deben proporcionar información actualizada sobre servicios, trámites, horarios y contactos.
Verdadero
Falso
El incumplimiento de los deberes organizacionales puede resultar en _________
multas administrativas, sanciones disciplinarias, demandas contencioso-administrativas y daño reputacional
reconocimientos públicos y premios
aumentos salariales y promociones automáticas
reducción de responsabilidades y vacaciones adicionales
¿Qué entidades pueden intervenir en caso de incumplimiento grave para proteger los derechos de los ciudadanos?
Superintendencia de la funcion publica
superintendecia de control
superintendencia y procuradoria
Codigo contencioso administrativo
¿Qué incluye el marco legal integral según la reglamentación vigente completa?
Solo la Constitución Política
Constitución Política, Leyes 1755/2015, 1437/2011, 1474/2011, 594/2000, 1266/2008 y 1581/2012, Decretos 197/2014, 019/2012, 2641/2012, 1083/2015 y normativa sectorial específica
Solo las leyes sectoriales
Ninguna de las anteriores
Completa: El marco legal integral asegura una gestión _______ y _______ de las PQRSFD.
efectiva, transparente
lenta, confusa
parcial, limitada
injusta, opaca
