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WorksheetsTraiter la demande client dans une banque
Total questions: 25
Worksheet time: 10mins
Un client souhaite connaître le solde de son compte dans le hall d’accueil, devant d’autres personnes. Que faites-vous ?
A. Lui répondre immédiatement
B. Refuser et le faire patienter
C. L’inviter à s’entretenir à l’écart pour respecter la confidentialité
D. Lui demander d’utiliser son application mobile
Une cliente ne retrouve plus sa carte bancaire. Elle semble stressée. Votre première action ?
Lui proposer une nouvelle carte
Vérifier avec elle si une opposition doit être faite immédiatement
Lui dire de revenir quand elle sera plus calme
L’envoyer au guichet automatique
Un client demande une information sur un produit d’épargne que vous ne maîtrisez pas bien. Vous…
Inventez une réponse approximative
Dites que vous ne savez pas
Sollicitez un conseiller spécialisé et proposez un rendez-vous
Orientez vers le site internet
Une cliente souhaite simplement déposer un chèque mais vous voyez qu’elle est éligible à un service utile. Que faire ?
Ignorer et faire le dépôt
Lui proposer rapidement l’information si elle est disponible
Lui donner une brochure sans explications
Ne rien dire pour éviter de « forcer la vente »
Un client exprime son insatisfaction sur des frais bancaires. Votre première étape est :
Expliquer immédiatement que les frais sont légitimes
Lui demander de se calmer
Écouter activement sa version des faits
Lui proposer un geste commercial sans vérifier
Vous recevez une demande complexe nécessitant une vérification dans plusieurs outils internes. Que faites-vous ?
Répondre tout de suite même si incertain
Dire que vous allez vérifier et donner un délai réaliste
Demander au client de rappeler plus tard
Transférer sans explications
Un client vous demande un document confidentiel. Vous vérifiez son identité avant de :
Le lui remettre
Dire que ce n’est pas possible
Lui demander pourquoi il en a besoin
Le faire venir un autre jour
Une cliente souhaite réaliser un virement de forte somme. Vous devez :
Le faire sans vérifications
Vérifier les procédures internes liées aux gros montants
Lui demander où va l’argent
Lui proposer un crédit
Un jeune client souhaite ouvrir un compte mais n’a pas tous les justificatifs. Que faites-vous ?
Refuser sèchement
Ouvrir le compte sans documents
L’informer clairement de la liste des pièces obligatoires et planifier un autre passage
Lui dire d’aller dans une autre agence
Une cliente n’arrive pas à utiliser son espace en ligne. Votre réponse adaptée :
Dire que ce n’est pas votre rôle
L’ignorer
L’accompagner pas à pas ou lui proposer un tutoriel officiel
Faire son opération sans lui montrer
Un client demande des explications détaillées sur son relevé de compte. Vous :
Lui donnez un résumé rapide
Prenez le temps d’expliquer ligne par ligne si nécessaire
Lui dites de lire attentivement chez lui
Redirigez systématiquement vers un conseiller
Un client dépose une réclamation. La première étape est :
Chercher un responsable immédiatement
Noter précisément sa demande et vérifier la procédure
Expliquer que les réclamations prennent longtemps
Refuser de traiter
Une cliente souhaite obtenir un crédit. Votre rôle à l’accueil est :
Donner un avis personnel sur son profil
Commencer à monter le dossier
L'orienter vers un conseiller crédit et planifier un rendez-vous
Refuser si elle semble fragile financièrement
Un client en colère vous parle sèchement. Vous :
Répondez sur le même ton
Restez calme et adoptez l’écoute active
L’ignorez
L’invitez à revenir plus tard
Une cliente âgée ne comprend pas un SMS bancaire de sécurité. Vous :
Lui dites de trouver quelqu’un pour l’aider
Lui expliquez clairement sans lire à voix haute des données sensible
Montrez son code confidentiel
Faites l’opération à sa place sans son accord
Un client veut clôturer son compte immédiatement. La bonne pratique est :
Dire que ce n’est pas possible
Entamer la procédure et l’informer des délais officiels
Lui conseiller d'attendre
Lui demander pourquoi il part puis ignorer sa demande
Vous remarquez une suspicion de fraude dans la demande d’un client. Vous :
Ignorer
En parler discrètement à un responsable selon la procédure interne
Accuser directement le client
Bloquer son compte spontanément
Une cliente veut modifier ses plafonds. Il vous manque une autorisation. Vous :
Faites quand même
Refusez sans explication
Expliquez la procédure et proposez un rendez-vous avec un conseiller
Transférez l’appel sans prévenir
Un client souhaite un relevé de compte pour un organisme externe. Votre obligation :
Vérifier la confidentialité et produire uniquement les documents autorisés
Lui donner tout son dossier
Refuser systématiquement
Lui dire de se débrouiller
Un client veut investir mais ne connaît rien. Votre rôle est :
Faire des recommandations personnelles
Lui dire d’investir au hasard
Le diriger vers un conseiller expert
Lui imprimer une brochure sans explication
Une cliente attend depuis longtemps. Vous :
Ignorez
Vous excusez et évaluez sa demande pour l’orienter rapidement
Lui dites d'être patiente
La faites partir
Un client ne comprend pas son taux d’intérêt. Vous :
Répondez de manière vague
Vérifiez l’outil interne et lui expliquez clairement
Lui donnez juste une brochure
Le renvoyez vers internet
Un client souhaite changer son adresse postale. Vous :
Faites la modification sans vérifier son identité
Lui refusez la demande
Appliquez la procédure sécurisée d’identification avant modification
Lui demandez une preuve inutile
Une cliente a un problème urgent avec son compte et vous êtes déjà avec un autre client. Vous :
Abandonnez le premier
Demandez à la cliente d’attendre et informez un collègue disponible
Faites attendre tout le monde
Ignorez la demande
À la fin d’un échange, vous avez traité la demande d’un client. La bonne pratique
Clore sans confirmation
Vérifier qu’il a bien compris et qu’il est satisfait de la réponse
Lui proposer un produit supplémentaire immédiatement
Terminer en silence
