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WorksheetsACTIVIDAD FINAL GLOBAL
Total questions: 30
Worksheet time: 15mins
Una empresa consolidadora de carga internacional se compromete a entregar todos los documentos de embarque (BL, facturas, certificados) con una precisión del 100% y sin errores en la primera presentación. ¿Cuál dimensión del modelo SERVQUAL está siendo cubierta por esta promesa?
Capacidad de Respuesta
Empatía
Fiabilidad (Reliability)
Elementos Tangibles
El KPI más trascendente para medir la eficiencia y el cumplimiento legal de una Agencia Aduanal es el:
Tasa de rotación de personal
Nivel de satisfacción del proveedor
Tiempo Promedio de Despacho Aduanal
Número de horas de capacitación al año
La Satisfacción del Cliente es el resultado de la comparación que hace el cliente entre:
El precio pagado y el precio de la competencia
Las Expectativas y la Percepción del Servicio Recibido
La inversión en tecnología y la capacitación del personal
Los costos de la Aduana y los costos logísticos
¿Qué modelo de calidad es el más adecuado para identificar las cinco brechas o Gaps que separan las expectativas del cliente de la calidad del servicio entregado por un operador logístico?
Modelo de las 3 C’s
Modelo SERVQUAL
Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
Modelo de las Seis Sigma
El uso de equipos de montacargas nuevos y limpios, junto con el uso de uniformes identificados para el personal de almacén en una Zona de Reconocimiento Aduanero, tiene como objetivo mejorar la percepción de la dimensión de:
Seguridad
Fiabilidad
Empatía
Elementos Tangibles (Tangibles)
¿Qué métrica se enfoca específicamente en medir la lealtad del cliente y su disposición a recomendar el servicio de la empresa a otros importadores?
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Tasa de Quejas
NPS (Net Promoter Score)
Tasa de Errores de Documentación
Un cliente necesita que se le resuelva una duda de clasificación arancelaria urgente en menos de una hora. La capacidad de la agencia para cumplir con esta prontitud se relaciona directamente con la dimensión de:
Capacidad de Respuesta (Responsiveness)
Seguridad (Assurance)
Elementos Tangibles
Fiabilidad
Un Agente Aduanal que demuestra un conocimiento profundo de las Reglas de Origen y transmite confianza al cliente al manejar operaciones complejas, está maximizando la dimensión de:
Empatía
Fiabilidad
Seguridad (Assurance)
Capacidad de Respuesta
¿Cuál de las siguientes acciones representa la gestión de la Empatía en el servicio de Comercio Exterior?
Entregar el embarque exactamente a la hora prometida.
Contestar el correo del cliente en 5 minutos.
Asignar un ejecutivo de cuenta bilingüe dedicado que entiende el huso horario del cliente en Asia.
Ofrecer un descuento del 10% en el flete.
Los Indicadores de la Calidad (KPIs) en el ámbito de la Aduana y la Logística tienen como principal utilidad:
Determinar el precio final del servicio.
Cuantificar el desempeño de los procesos y detectar desviaciones para la mejora.
Establecer la estrategia de ventas anual.
Justificar los gastos de viaje de la alta dirección.
La herramienta Despliegue de la Función de Calidad (QFD) se utiliza primariamente para:
Medir la satisfacción después de la entrega del servicio.
Auditar el cumplimiento de los procedimientos internos.
Traducir los requerimientos del cliente a parámetros técnicos de la operación.
Capacitar a los empleados en la norma ISO 9001.
El elemento del Modelo de las 3 C’s (Compromiso, Cultura, Comunicación) que asegura que los líderes de la empresa otorgan los recursos necesarios y promueven activamente la calidad es:
Cultura
Comunicación
Compromiso
Competitividad
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en ISO 9001 tiene como eje central la aplicación recurrente de:
La Ley Aduanera y las Reglas Generales de Comercio Exterior.
El Modelo SERVQUAL.
El Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
La medición del NPS.
Si el equipo de calidad está en la fase de 'Verificar' del ciclo PDCA, ¿qué actividad está realizando probablemente?
Diseñando el nuevo manual de políticas.
Realizando una Auditoría Interna para medir el resultado de las nuevas políticas.
Implementando las acciones correctivas.
Estandarizando las mejoras para todo el proceso.
El documento que toma los requisitos generales del SGC y los particulariza, especificando los procedimientos, recursos, responsables y tiempos para un embarque de proyecto específico es conocido como:
El Manual de Políticas.
El Contrato de Servicio.
El Plan de Calidad.
La Ficha Técnica de la Mercancía.
¿Qué norma ISO es esencial para una Agencia Aduanal que busca la estandarización de sus procesos de documentación, la gestión de no conformidades y la mejora continua del servicio al cliente?
ISO 45001
ISO 14001
ISO 22001
ISO 9001
Un operador de terminal portuaria busca reducir la huella de carbono de sus operaciones y manejar sus residuos peligrosos conforme a la ley. La certificación ISO más adecuada para este objetivo es:
ISO 9001
ISO 45001
ISO 22001
ISO 14001
La implementación de la norma ISO 45001 en un patio de maniobras de una empresa de transporte internacional impacta directamente en la calidad al:
Acelerar el despacho aduanal.
Reducir los riesgos de accidentes laborales y paros operativos por lesiones del personal.
Garantizar la inocuidad alimentaria de la carga.
Disminuir los costos de combustible de la flota.
Una empresa que importa carne congelada necesita demostrar a la autoridad sanitaria y a sus clientes que su cadena de frío y sus procesos de manejo son seguros. ¿Qué norma ISO es crucial para este propósito?
ISO 9001
ISO 14001
ISO 22001
ISO 45001
En la aplicación de las normas ISO al sector, el concepto de 'Requisitos del sistema de calidad' se refiere a:
Las preferencias personales del CEO de la empresa.
El conjunto de reglas y directrices que la organización debe cumplir para satisfacer los principios de la norma elegida.
El nivel salarial del personal de calidad.
La cantidad de certificaciones ISO que una empresa posee.
La Efectividad en una operación logística-aduanal se define como:
La cantidad de dinero ahorrado en el proceso.
La consecución de los objetivos (ej. despacho libre) de forma correcta y sin errores.
La rapidez con la que se contesta un correo electrónico.
El nivel de antigüedad del personal.
Lograr la Excelencia en el Servicio en la logística de última milla implica:
Entregar el paquete lo más barato posible.
Cumplir con la entrega dentro de la hora prometida.
Superar consistentemente las expectativas del cliente, creando una experiencia memorable que fidelice.
Solo aceptar clientes que nunca se quejan.
La Competitividad de una empresa de comercio internacional es directamente afectada por la calidad de su servicio debido a que:
Le permite pagar más impuestos de importación.
Le exige tener más personal del necesario.
Una alta calidad reduce los costos por errores, multas y re-trabajo, permitiendo ofrecer mejores tiempos y precios.
La obliga a utilizar solo transportistas propios.
El concepto de 'Anillos de Confianza' en el contexto aduanal mexicano se materializa con programas como el Operador Económico Autorizado (OEA), donde la calidad en los procesos de seguridad se recompensa con:
Un subsidio del gobierno para fletes internacionales.
Facilitación aduanera y reducción de inspecciones físicas y documentales (selectividad).
Exención total del pago del Impuesto al Valor Agregado (IVA).
Un monopolio en la importación de productos sensibles.
El Sistema de Gestión de la Calidad en el Servicio (SGCS) se diferencia del SGC de manufactura en que su enfoque principal es la gestión de:
Los inventarios de materia prima.
La interacción humana, la experiencia del cliente y la intangibilidad del servicio.
La resistencia de los materiales de embalaje.
Los costos fijos de la empresa.
¿Cuál es el principal objetivo de las Auditorías Internas en el SGC de una empresa certificada?
Determinar la nota salarial del Gerente de Calidad.
Identificar oportunidades de mejora y no conformidades para corregirlas antes de la Auditoría Externa.
Otorgar la certificación ISO 9001 a la empresa.
Publicar los estados financieros de la compañía.
¿Qué implica el principio de Liderazgo dentro de los principios de calidad para una Gerencia de Logística?
Trabajar más horas que el resto del equipo.
Establecer la visión, la misión y el ejemplo de calidad, y asegurar que los recursos se destinen a ese fin.
Realizar únicamente el trabajo de verificación del personal.
No tomar decisiones sin la aprobación de un consultor externo.
El MFAEC (Modelo de Funcionamiento del Aseguramiento de la Calidad) tiene como finalidad esencial en Logística:
Aumentar el margen de beneficio de los fletes.
Garantizar que la calidad sea un resultado sistémico, planeado y documentado, no un suceso casual.
Gestionar la tesorería y el flujo de caja.
Contratar personal con experiencia en el MFAEC.
Una empresa de e-commerce internacional debe asegurar que todos sus empleados, desde el almacenista hasta el ejecutivo de aduana, piensen y actúen bajo la directriz de la calidad. Este concepto forma parte del elemento Cultura del Modelo de las 3 C’s y del principio de:
Liderazgo
Participación del Personal
Enfoque al Cliente
Excelencia en el Servicio
Si, tras una queja, la empresa decide capacitar a su personal de Customer Service para que responda a las consultas con mayor cortesía y conocimiento, ¿qué dimensiones de SERVQUAL se busca mejorar simultáneamente?
Fiabilidad y Elementos Tangibles
Seguridad y Empatía
Capacidad de Respuesta y Fiabilidad
Competitividad y Efectividad
