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WorksheetsREVISÃO MÓVEL
Total questions: 10
Worksheet time: 33mins
Ana, cliente do segmento Pós-pago, informa durante o atendimento que não está conseguindo receber chamadas. Com base no procedimento Móvel - Reclamação de linha que não recebe chamadas (N1, Comercial) disponível no Ache Aqui, o que deve ser feito?
Siga com o atendimento na Jornada de Atendimento no Solar. Registre o caso como Suporte Técnico >> Rede e Cobertura >> Voz - Não Recebe >> envio N2 e informe ao cliente que sua reclamação será encaminhada para o setor responsáve
Siga com o atendimento na Jornada Técnica no Solar. Depois de abrir o caso, acesse a aba Técnico, marque a linha desejada, selecione o sintoma Suporte Técnico >> Rede e Cobertura >> Voz - Não Recebe e clique no botão Iniciar Diagnóstico para seguir com a árvore de decisão.
Oriente a cliente ir até uma loja da Claro para realizar os testes e registre um caso na Jornada Informativa >> Informações sobre Rede e Cobertura.
Durante o atendimento, o cliente relata que está com dificuldade para utilizar os dados móveis, mencionando que aplicativos demoram a carregar e que não consegue navegar normalmente. Como prosseguir com esse atendimento?
Prossiga com o atendimento pela Jornada Técnica no Solar. Após abertura do caso, acesse a aba Técnico, marque a linha desejada, selecione o sintoma Suporte Técnico >> Acesso a internet e navegação >> Lentidão e clique no botão Iniciar Diagnóstico para seguir com a árvore de decisão.
Prossiga com o atendimento pela Jornada Técnica no Solar. Após abertura do caso, acesse a aba Técnico, marque a linha desejada, selecione o sintoma Suporte Técnico >> Acesso a internet e navegação >> Não conecta na internet e clique no botão Iniciar Diagnóstico para seguir com a árvore de decisão.
Prossiga com o atendimento pela Jornada de Atendimento no Solar. Registre um caso como Suporte Técnico >> Acesso à internet e navegação >> Lentidão >> Envio N2 e informe ao cliente que sua reclamação será encaminhada para o setor responsável.
Clara relata que não está conseguindo utilizar os aplicativos que dependem de internet em seu celular, como costuma fazer. A linha está ativa e há franquia de dados disponível. O que deve ser feito nesse cenário?
Prossiga com o atendimento através da Jornada Técnica no Solar. Após abertura do caso, acesse a aba Técnico, marque a linha desejada, selecione o sintoma Suporte Técnico >> Acesso a internet e navegação >> Não conecta na internet, e clique no botão Iniciar Diagnóstico para seguir com a árvore de decisão.
Prossiga com o atendimento pela Jornada Técnica no Solar. Após abertura do caso, acesse a aba Técnico, marque a linha desejada, selecione o sintoma Suporte Técnico >> Acesso a internet e navegação >> Não conecta na internet e clique no botão Iniciar Diagnóstico para seguir com a árvore de decisão.
Oriente a cliente ir até uma loja da Claro para realizar os testes e registre um caso na Jornada Informativa >> Informações sobre Rede e Cobertura.
Marcos entra em contato com o atendimento por acreditar que sua franquia de dados foi totalmente consumida e deseja confirmar essa informação. Como você deve verificar se o cliente ainda possui dados disponíveis para uso?
No Solar, em Tela única, acesse Produtos, escolha o contrato ativo e clique em Serviços e depois Consumo Franquia de Dados.
No Solar, em Tela única, acesse Produtos, escolha o contrato ativo e clique em Informações gerais e depois Consumo Franquia de Dados.
No Solar, em Tela única, acesse Produtos, escolha o contrato ativo e clique em Técnico e depois Consumo Franquia de Dados.
Carlos adquiriu um smartphone compatível com eSIM e deseja utilizar sua linha móvel sem chip físico. Sobre o eSIM, assinale a alternativa INCORRETA:
Os cliente que possuem aparelho Apple já podem mudar para eSIM, fazer a transfêrencia da sua linha de chip físico para eSIM, de eSIM para eSIM e converter de chip físico para eSIM através do próprio menu do seu iPhone.
O eSIM está disponível em 03 (três) formatos: mini, micro e nano.
O eSIM é uma facilidade da Claro que permite ativar planos de serviços e funcionalidades da rede da Claro em um eSIM (chip embutido em aparelhos celulares ou dispositivos).
Thaís informa que a rede da Claro não está funcionando na região onde trabalha e suspeita de uma falha técnica. Como você deve verificar se há alguma anormalidade na rede na localidade da cliente?
No site da Claro, clique em Móvel > Mais para você > Cobertura.
O APP de antena Claro.
No Solar, em Tela única, acesse Início e verifique o box Alertas > Sinal.
Fernanda está com dúvidas sobre os diferentes tipos de ligações disponíveis em seu plano, como ligações interurbanas, internacionais e em roaming. Ela solicita esclarecimentos sobre os conceitos e diferenças entre eles. Com base nas definições abaixo, assinale a alternativa INCORRETA:
Roaming Internacional é quando o cliente viaja para outro país, ou seja, se locomove.
Ligação Internacional é quando o cliente liga para outro país da sua empresa ou da sua casa dentro do Brasil.
VC3 é Interurbano Regional, ou seja, ligação para um código de área (DDD) que inicie com o mesmo dígito de onde se encontra o telefone.
Bruno relata que não está conseguindo utilizar os serviços da linha móvel, como realizar chamadas, acessar a internet ou enviar mensagens. Qual é o sistema utilizado para consulta de status de linha na rede, serviços de bloqueio ativado, suspensões ativas, configurações de internet?
CEMI
SPSWEB
Solar
Júlia entrou em contato com a central de atendimento informando que sua internet parou de funcionar. Ela estava em São Paulo – capital e navegava normalmente até às 8h, mas após esse horário não conseguiu mais se conectar. Ao consultar o sistema Solar, no menu Produtos > Informações Gerais, foi identificado que não há mais franquia de dados disponível. Com base nas orientações do plano Claro Pós ON, qual deve ser a conduta do atendente nesse caso?
Informe ao cliente que após o consumo da franquia de internet do plano, o acesso é bloqueado. O cliente precisa contratar um pacote adicional de internet para ter o acesso liberado.
Informe ao cliente que seu pacote de internet foi excedido, e para voltar a usar, deverá aguardar o próximo ciclo, visto que não existem pacotes adicionais de internet.
Informe ao cliente que seu pacote de internet foi excedido, e para voltar a usar, deverá fazer uma recarga no valor de um dos pacotes adicionais disponíveis para o plano.
Gabriel está com dificuldades para configurar os serviços em seu aparelho recém-adquirido e solicita ajuda durante a ligação. Ele informa o modelo do dispositivo e precisa de orientação para configurar internet. Onde você pode localizar as informações de configuração para auxiliá-lo corretamente no atendimento?
As informações estão no manual do aparelho, junto com a caixa.
As informações de configuração estão em links úteis, em Guia de Configuração.: https://configuracao.claro.com.br/
As informações de configuração estão em Links úteis, em Guia de Configuração de Aparelhos.: https://configuraraparelhos.claro.com.br/acheaqui/
