Font size
WorksheetsCapítol 3: La Qualitat de Servei
Total questions: 76
Worksheet time: 38mins
Quina és la finalitat central de la satisfacció del client en la qualitat de servei?
Reduir costos operatius immediats
Evitar qualsevol devolució de productes
Superar expectatives i crear lleialtat
Augmentar trànsit sense conversió
Quina és la finalitat central de la satisfacció del client en la qualitat de servei?
Reduir costos operatius immediats
Evitar qualsevol devolució de productes
Superar expectatives i crear lleialtat
Augmentar trànsit sense conversió
Quina acció defineix millor la millora contínua en serveis?
Canviar l'estètica del local sovint
Contractar personal eventualment
Aplicar descomptes temporals només
Identificar àrees i optimitzar processos
Quin principi converteix queixes en oportunitats dins la resolució de problemes?
Negar qualsevol responsabilitat
Escalar sense investigar causes
Retrasar respostes indefinidament
Gestionar eficàcia i cap solució
Quins elements combinats condueixen a l'excel·lència en l'atenció i servei al client segons el diagrama?
Habilitats personals i tècniques
Superació d'expectatives del client
Satisfacció de necessitats amb qualitat
Promocions massives i crèdits
Quina competència personal és clau per a una relació propera amb el client al diagrama?
Habilitats personals consistents
Inventari automatitzat complex
Disseny gràfic puntual
Integració fiscal avançada
Quina disposició complementa les habilitats tècniques per a un bon servei?
Imposar normes sense diàleg
Subcontractar l'atenció bàsica
Servir, col·laborar i cooperar
Competir agressivament sempre
Quina és la diferència clau entre satisfacció de necessitats i satisfacció d'expectatives?
Necessitats cobreixen bàsics; expectatives busquen superació
Expectatives són bàsics; necessitats són extra
Ambdues són exclusives i incompatibles
Cap té relació amb la qualitat
Què implica coneixement profund per oferir qualitat de servei?
Limitar informació al personal
Evitar formació constant
Recordar només eslògans
Dominar productes i polítiques
Quina pràctica descriu millor una comunicació efectiva amb clients?
Utilitzar tecnicismes indiscriminadament
Expressar-se clar i escoltar activament
Parlar ràpid sense pauses
Enviar correus genèrics sempre
Quan un client està frustrat, quina és la resposta adequada basada en empatia i paciència?
Remetre a FAQ sense escoltar
Mantenir silenci i esperar dies
Minimitzar emocions i tancar cas
Entendre necessitats i personalitzar solucions
Quines accions formen la proactivitat i responsabilitat en atenció al client?
Assumir responsabilitat de les accions
Delegar tot i no fer seguiment
Prendre iniciativa per resoldre problemes
Posposar decisions per prudència
En una situació de reclamació, quin primer pas assegura gestió eficaç del problema?
Proposar descompte sense anàlisi
Escoltar i diagnòstic clar de causes
Remetre directament a direcció
Enviar enquesta immediatament
Quina acció defineix millor l'atenció personalitzada en el servei al client?
Aplicar protocols iguals per a tots els clients
Adaptar el tracte a necessitats concretes de cada client
Derivar totes les consultes a un xat automatitzat
Prioritzar només els clients amb compres recurrents
En una incidència, quines pràctiques compleixen una comunicació transparent?
Amagar informació per evitar preocupació
Informar terminis i passos de la resolució
Utilitzar jerga tècnica sense explicar-la
Actualitzar l'estat amb claredat i honestedat
Quin indicador descriu una resolució eficient de problemes del client?
Solucions lentes però molt detallades
Solucions ràpides i efectives aplicades a temps
Solucions creatives però sense resultats
Solucions barates amb moltes incidències
Quines accions són clau per al seguiment i la fidelització?
Contacte proactiu per confirmar satisfacció
Ignorar feedback després de la compra
Construir relacions duradores amb valor
Limitar comunicacions a promocions puntuals
Quina funció descriu recollir suggeriments, dubtes, queixes i reclamacions dels clients?
Gestió de la informació
Prestació de serveis habituals
Elaboració d’informes operatius
Tractament de garanties
Quines accions formen part de la prestació de serveis d’atenció al client?
Planificar campanyes de màrqueting
Definir els preus de venda
Gestionar devolucions i garanties
Atendre consultes i incidències
Quin és l’objectiu principal del tractament de queixes i reclamacions?
Evitar la pèrdua de clients
Incrementar la producció
Canviar l’estratègia comercial
Transmetre informes interns
En la gestió de devolucions, què es fa quan el client no està satisfet amb la compra?
S’envia publicitat addicional
Es cancel·la el servei complet
Es gestiona el procés de retorn
S’ofereixen descomptes automàtics
Quines són funcions normalment incloses en l’elaboració d’informes?
Registrar causes d’insatisfacció
Calcular salaris del personal
Ajustar el disseny del producte
Documentar l’activitat del servei
Què implica l’atenció personalitzada en el servei al client?
Centralitzar totes les respostes
Adaptar-se a necessitats del client
Aplicar protocols rígids
Prioritzar només vendes creuades
Quina pràctica defineix una comunicació efectiva amb el client?
Evitar escoltar les necessitats
Enviar missatges molt tècnics
Utilitzar només correus massius
Expressar informació clara i concisa
Què caracteritza una resolució eficient de problemes de clients?
Retardar decisions
Solucions ràpides i efectives
Derivar sempre a tercers
Processos extensos i lents
Quin factor fa que siga més probable crear un servei d’atenció al client dedicat?
Cicles de venda puntuals i esporàdics
Creixement de l’empresa i volum de clients
Grandària reduïda amb poques interaccions
Presència de productes simples i estables
Quan és més habitual que una secció de màrqueting gestione l’atenció al client?
En empreses mitjanes
En microempreses locals
En startups pre-seed
En corporacions globals
Quina afirmació descriu millor el rol de la legislació en l’organització del servei d’atenció?
Limita el nombre de canals digitals
No té cap impacte en cap sector
Pot obligar a crear un departament específic
Només recomana bones pràctiques genèriques
Selecciona els casos que incrementen la necessitat d’atenció permanent al client.
Preus molt baixos i promocions
Productes altament tècnics
Mercats amb poca competència
Relacions estretes i recurrents
En el nivell 1 d’organització, qui assumeix principalment l’atenció al client?
Suport tècnic extern
Departament jurídic
Direcció financera
Equip de vendes
Quina diferència clau hi ha entre el nivell 3 i el nivell 4?
Dependència de direcció comercial vs independència
Cobertura nacional vs internacional
Orientació B2C vs orientació B2B
Suport telefònic vs suport en xarxes
Quin enunciat relaciona correctament grandària d’empresa i estructura d’atenció?
Empreses mitjanes externalitzen obligatòriament
Empreses grans eviten departaments dedicats
Empreses grans solen tenir departament específic
Empreses petites sempre tenen unitat independent
Quina és la finalitat principal de l’acollida en l’atenció al client?
Crear una primera impressió positiva i amable
Recollir pagaments i tancar la venda ràpidament
Presentar totes les promocions disponibles detalladament
Sol·licitar dades personals per a futures campanyes
En la fase de gestió, quin comportament és més adequat?
Manejar consultes i queixes de manera eficient
Evitar les reclamacions per no retardar la cua
Derivar tots els casos al superior sense revisar-los
Prioritzar vendes noves sobre incidències actuals
Quina acció defineix millor el seguiment amb el client?
Mantenir contacte per assegurar satisfacció
Solicitar recomanacions immediatament
Enviar publicitat sense permís explícit
Informar només si hi ha noves ofertes
En el comiat, què és essencial?
Agrair el temps i oferir ajuda addicional
Recordar normes internes de l’empresa
Proposar un contracte de manteniment llarg
Demanar una enquesta extensa i obligatòria
Quines habilitats professionals són clau durant tot el recorregut d’atenció?
Comunicació clara i concisa
Empatia amb necessitats del client
Competència tècnica exclusiva
Professionalitat amb amabilitat i respecte
Resolució ràpida i efectiva
Situa correctament les fases del procés d’interacció amb el client.
Seguiment, Acollida, Gestió, Comiat
Acollida, Gestió, Seguiment, Comiat
Comiat, Gestió, Acollida, Seguiment
Gestió, Seguiment, Comiat, Acollida
Quina pràctica de comunicació és més adequada en la fase de gestió?
Utilitzar tecnicismes per mostrar expertesa
Enviar manuals llargs sense explicació oral
Parlar ràpid per atendre més clients
Escoltar activament i explicar de manera concisa
Quina combinació descriu una atenció excel·lent en totes les fases?
Seguiment per confirmar satisfacció
Comiat amb gratitud i assistència
Comunicació clara i escolta activa
Pressió comercial intensa i persistent
Empatia constant amb personalització
Quina és la finalitat principal de la gestió de clients en l'acollida inicial?
Reduir costos operatius immediats
Automatitzar processos interns
Incrementar vendes sense servei
Augmentar la satisfacció i l’atenció
Quina acció exemplifica una recepció càlida en el primer contacte?
Evitar mirar el client directament
Somriure i saludar de manera amable
Prioritzar trucades abans del client
Esperar que el client parle primer
Quins elements formen part d’una comunicació efectiva amb el client?
Comunicació verbal clara i respectuosa
Ús de tecnicismes incomprensibles
Comunicació no verbal professional
Silenci prolongat sense explicacions
En la gestió de l’espera, què significa anticipar-se?
Mantindre contacte visual atent
Deixar el client sense atenció
Ignorar senyals d’impaciència
Enviar correus en segon pla
Per què és clau informar sobre el temps d’espera estimat?
Garanteix servei immediat sempre
Permet decidir si espera o torna
Substitueix la recepció personal
Evita qualsevol reclamació posterior
Quines accions amenitzen l’espera d’un client en sala?
Llum intensa i soroll constant
Música ambiental moderada
Revistes actualitzades disponibles
Seients còmodes i netes
Quina pràctica NO reflecteix una acollida professional?
Mantindre to de veu adequat
Ignorar la salutació inicial
Fer gestos oberts i cordials
Preguntar per la necessitat del client
Tria la combinació que millor connecta acollida i espera eficients.
Evitar gestos no verbals
Somriure inicial i contacte visual
Informar temps i oferir comoditats
Saludar breument i marxar
Quin benefici directe té una acollida càlida en la satisfacció?
Evita fer cap comunicació verbal
Elimina totalment els temps d’espera
Redueix la necessitat de personal
Genera confiança des del primer moment
Quina és la finalitat principal de la presentació del client durant un traspàs intern?
Informar breument la seva necessitat al company
Vendre un producte addicional immediatament
Demostrar coneixement tècnic avançat del sector
Revisar l'historial financer complet del client
En un traspàs, quan pots considerar que has complert amb la responsabilitat fins al final?
Quan tanques la incidència al CRM
Quan un company se'n fa càrrec del client
Quan el client surt de la botiga sol
Quan envies un correu automàtic genèric
Quina pràctica assegura una gestió que satisfà les expectatives del client?
Delegar sempre en un superior
Interacció efectiva i orientada a resultats
Aplicar descomptes sense confirmació
Evitar preguntes durant l'atenció
Per què és clau el coneixement profund de productes i serveis?
Permet recomanar solucions adequades al client
Substitueix l'escolta activa del personal
Evita qualsevol necessitat de seguiment posterior
Garanteix vendes al comptat sempre
Quines dades són adequades per a un seguiment més personalitzat?
Rumors obtinguts de tercers externs
Dades personals recollides amb consentiment
Opinions d'altres clients sense verificar
Passwords d'accés privat del client
Quina acció contribueix a personalitzar la relació amb el client?
Fer servir sobrenoms informals improvisats
Emprar apel·latius genèrics sempre
Evitar l'ús del nom per ser neutres
Utilitzar el seu nom de manera respectuosa
Quins elements caracteritzen un comiat cordial i professional?
Agraïment i cortesia explícita
Ús del nom del client
Tancar la conversa sense salutació
Reiterar descomptes agressius
En finalitzar la interacció, què s'ha de fer respecte als compromisos?
Recordar trucades o visites futures acordades
No mencionar cap acció posterior
Esperar que el client torni espontàniament
Enviar publicitat massiva no sol·licitada
Quina és la millor manera de garantir continuïtat en l'experiència del client?
Acompanyar-lo fins al relleu amb un company
Derivar-lo sense explicació prèvia
Enviar-lo a l'atenció telefònica genèrica
Proposar-li tornar un altre dia sense ajuda
Selecciona les accions que reforcen una atenció personalitzada durant la gestió.
Fer preguntes per entendre expectatives
Documentar dades personals amb consentiment
Ignorar preferències comunicatives del client
Parlar només de característiques tècniques
Quina afirmació descriu millor les expectatives del client en relació amb un producte o servei?
Confien que cobrirà necessitats bàsiques
Creuen que superarà qualsevol requeriment
Pensen que no afectarà les seues decisions
Assumeixen que no variarà amb el temps
Per què la satisfacció del client es considera una percepció subjectiva?
Perquè és igual en tots els mercats
Perquè està fixada per regulacions estatals
Perquè varia d’un client a un altre
Perquè depén d’indicadors financers objectius
Quina és la relació principal entre un major nivell de satisfacció del client i l’empresa?
Disminueix els costos operatius directes
Elimina la necessitat de publicitat
Augmenta la rendibilitat de l’empresa
Garanteix quota de mercat infinita
Quin grau de satisfacció representa quan el client rep exactament allò que esperava?
Complagut pel valor excedent
Satisfet pel que esperava
Influent per opinió col·lectiva
Insatisfet per carències clares
Identifica el grau que indica que el producte o servei excedeix les expectatives del client.
Complagut per superació d’expectatives
Influent per impacte social del client
Insatisfet per expectatives no cobertes
Satisfet per adequació esperada
Quin enunciat descriu correctament el grau d’Insatisfet?
Expectatives completament superades
Expectatives parcialment ajustades
Expectatives no satisfetes
Expectatives socialment compartides
Quin paper pot tindre un client influent dins d’un grup?
Elimina la percepció subjectiva individual
Genera influència positiva o negativa
Assegura beneficis financers directes
Defineix estàndards tècnics oficials
Quina és la funció principal d’un CRM en una empresa orientada al client?
Controlar inventari de matèries primeres
Dissenyar campanyes sense dades reals
Registrar i analitzar interaccions amb clients
Automatitzar nòmines i contractes
Quin benefici clau aporta la gestió de base de dades dins d’un CRM?
Augmenta costos operatius necessàriament
Evita complir normativa de privacitat
Elimina la necessitat d’atenció al client
Centralitza informació per decisions informades
Selecciona les funcionalitats típiques d’automatització de processos en CRM.
Producció física de mercaderies
Generació automàtica de leads
Enviament programat de correus
Impressió de material promocional
Recordatoris de seguiment comercial
Quin objectiu relacionat amb fidelització s’assoleix millor amb un bon ús del CRM?
Forçar compres amb descomptes indiscriminats
Evitar comunicacions postvenda completament
Personalitzar ofertes basades en historial
Reduir el nombre de contactes del client
En quins sectors es pot aplicar la gestió comercial recolzada per CRM segons la diapositiva?
Empreses tecnològiques
Clubs esportius
Editorials
Centres sanitaris
Ferreteries
Quina afirmació descriu correctament el 'programari específic' esmentat?
Eina general per finances corporatives
Aplicació de màrqueting sense dades
Dissenyat per gestionar clients amb eficàcia
Sistema per control d’estocs avançat
Què registra un sistema CRM segons la imatge?
La interacció del client amb l’empresa
El rendiment de maquinària industrial
Els balanços comptables anuals
Les rutes logístiques de distribució
Quin component és essencial per a l’anàlisi de dades en CRM?
Publicitat exterior massiva
Base de dades estructurada i actualitzada
Catàleg físic de productes imprès
Contractes signats en paper
Tria les pràctiques que afavoreixen la fidelització a través del CRM.
Segmentació de clients rellevant
Correus genèrics a tots els contactes
Seguiment postvenda proactiu
Resolució ràpida de incidències
Omissions d’historial de compres
Quina és una limitació habitual si no s’automatitzen processos comercials amb CRM?
Millora automàtica de la satisfacció
Major creativitat en campanyes digitals
Reducció espontània dels costos
Augment de tasques repetitives i errors
