WorksheetsKomunikacijske vještine: aktivno slušanje i asertivnost
Total questions: 15
Worksheet time: 6mins
Koja je osnovna razlika između 'čuti' i 'slušati'?
Čuti je mentalni proces, slušati je biološki.
Nema razlike, to je isto.
Čuti je biološka funkcija (zvuk), a slušati je mentalni proces (razumijevanje).
Slušati znači samo šutjeti.
Koja tri koraka čine 'aktivno slušanje' u prodaji?
Fokus, Strpljenje, Provjera (Parafraziranje)
Slušanje, Pisanje, Računanje
Gledanje, Smijanje, Pakiranje
Brzina, Glasnoća, Naplata
Što je 'parafraziranje' u komunikaciji s kupcem?
Prekidanje kupca da bismo ga ispravili.
Ignoriranje onoga što kupac govori.
Ponavljanje narudžbe svojim riječima radi provjere razumijevanja.
Ponavljanje svake riječi točno kako je kupac rekao.
Koja je od navedenih prepreka aktivnom slušanju?
Postavljanje pitanja.
Smišljanje odgovora unaprijed.
Gledanje u oči.
Ljubaznost.
Kako se ponaša 'pasivan' slušač?
Sluša pažljivo i postavlja pitanja.
Klima glavom, boji se pitati i često napravi grešku.
Prekida kupca i viče.
asno i mirno izražava svoje mišljenje.
Što znači biti 'asertivan'?
Uvijek popustiti drugima da se izbjegne svađa.
Biti samopouzdan i izraziti svoje potrebe bez kršenja prava drugih.
Biti glasan i naređivati drugima.
Manipulirati kupcima.
Kupac viče jer nema bureka. Koja je ispravna asertivna reakcija?
'Gospodine, čujem da ste ljuti, ali ne dozvoljavam da vičete. Burek će biti uskoro.'
'Ne vičite na mene, izađite van!'
Šutjeti i pustiti da se ispuše, bez odgovora.
'Nisam ja kriv, pekar je zakasnio.'
Zašto aktivno slušanje štedi novac u pekari/mesnici?
Jer kupci ostavljaju bakšiš.
Jer ne moramo puno pričati.
Jer brže tjeramo kupce van.
Smanjuje se broj krivih narudžbi i povrat robe.
Točno ili Netočno: Gledanje u vagu ili mobitel dok kupac govori je prihvatljivo.
Netočno
Točno
Točno ili Netočno: Upadanje u riječ je dobra tehnika da ubrzamo kupca.
Netočno
Točno
Točno ili Netočno: Asertivni ljudi napadaju druge kada su u pravu.
Netočno
Točno
Točno ili Netočno: 'Čuti' je samo biološka funkcija ulaska zvuka u uho.
Točno
Netočno
Točno ili Netočno: Ako kupac nije u pravu (npr. gleda krivu cijenu), treba mu to reći mirno i s dokazima.
Točno
Netočno
Nadopuni: Biološka funkcija primanja zvuka naziva se : čuti, govoriti, slušati, vidjeti. Od ponuđenih odgovora odaberite jedan i napišite ga.
(a)
Nadopuni: Komunikacijski stil koji je 'zlatna sredina' zove se: aktivnost, agresivnost, asertivnost, pasivnost. Odaberite samo jedan odgovor i napišite ga.
(a)
