Questionnaire de révision

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Que signifie l’acronyme SMART dans la définition des objectifs ? Options: Simples, Mesurables, Amusants, Réalistes, Tangibles; Structurés, Motivants, Adaptés, Réalistes, Temporisés; Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels.; Standardisés, Modulables, Appliqués, Réalisables, Tactiques

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Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels.

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Quels sont les trois principaux indicateurs de satisfaction client ?

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Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT)

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Les CRC ne sont pas obligés de respecter la durée légale du travail de 35 heures par semaine.

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Faux.

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Quel est le rôle principal d’un téléacteur ?

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Réaliser des appels entrants et sortants pour répondre aux besoins des clients

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Que mesure l’indicateur CSAT (Customer Satisfaction Score) ?

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Le niveau de satisfaction d’un client sur un aspect précis d’un service ou produit

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Comment est calculé le Net Promoter Score (NPS) ?

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% de promoteurs - % de détracteurs

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Pour motiver et animer les équipes, il faut surtout des motivations financières.

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Faux.

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Que signifie un NPS négatif ?

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Il y a plus de détracteurs que de promoteurs

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Les salariés ne peuvent pas travailler plus de 5 jours consécutifs par semaine et ont droit à un repos quotidien de 9 heures consécutives. Vrai ou Faux?

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Faux

Answer explanation

Les salariés ne peuvent pas travailler plus de 6 jours consécutifs par semaine et ont droit à un repos quotidien de 11 heures consécutives et à une journée de repos par semaine, en principe le dimanche.

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Les CRC doivent respecter la durée légale du travail qui est de 35 heures par semaine (10 heures par jour maximum). Vrai ou Faux ?

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Vrai