Métricas

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Métricas

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Las métricas sirven parar medir y evaluar el rendimiento de sus agentes, comprobar la calidad de las llamadas de los clientes y evaluar la satisfacción de los usuarios. Es la medida de los diferentes aspectos de las operaciones de un centro de llamadas, cuantificada mediante datos.

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Abandon Rate

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Muestra el porcentaje de personas que llaman y cuelgan antes de comunicarse con un agente.

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ASA
average speed answer

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El tiempo promedio que tarda un agente en atender la llamada incluyendo el tiempo en que suena el teléfono del agente se le conoce como ASA. Mantener un largo periodo aumenta el riesgo de insatisfacción del cliente.

Se les exhorta a atender cada llamada antes de 10 segundos.

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AHT
Average Handling Time

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Esta métrica rastrea el tiempo promedio para completar una interacción con el cliente, desde que un agente atiende el teléfono hasta que culmine la llamada.

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FCR
first call resolution

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Un servicio de excelencia resuelve todas las necesidades del cliente en una sola llamada evitando que tenga que volver a comunicarse por información errónea o incompleta.

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AWT
average wait time

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Mide el tiempo que un cliente tiene que esperar en turno por un agente disponible para atender su llamada.

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Repeat Caller

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Se refiere a clientes que llaman al servicio de atención varias veces para encontrar soluciones relacionadas con el producto/servicio. Las llamadas repetidas indican problemas no resueltos, insatisfacción con el servicio recibido o la necesidad de asistencia adicional.

FACT: En promedio, el 32% de las llamadas recibidas son repetidas.

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Hold

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Es el tiempo total que permanece en espera un cliente durante la llamada. El tiempo límite para mantener a un cliente en espera es de 4 minutos y debe ser utilizado cuando necesitamos tiempo adicional para manejar alguna gestión.

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Calidad de llamada

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La calidad de llamada mide la eficiencia de una conversación telefónica. Implica aspectos como el profesionalismo, la cortesía, la habilidad para resolver problemas y la satisfacción del cliente.

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SL
Service Level

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Se refiere al porcentaje de llamadas atendidas en un plazo específico. Es la promesa de mantener un estándar de servicio a los clientes.