Nuevo Modelo de Atención en Wonest

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¿Qué es el nuevo modelo de gestión y por qué se implementa?

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Es una transformación integral que cambia la manera en que atendemos a nuestros usuarios, enfocándose en la personalización, eficiencia, trazabilidad y control. Se apoya en la plataforma Zendesk.

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¿Cómo funciona Zendesk dentro del nuevo modelo?

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Cuando un usuario hace una consulta, Zendesk crea automáticamente un ticket con un identificador único. Las coordinadoras revisan y asignan los casos a las Case Managers de forma equitativa.

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¿Qué pasos sigue la Case Manager al gestionar un caso?

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1. Revisión del caso 2. Llamada de apertura 3. Creación de subcasos 4. Seguimiento activo 5. Llamada de cierre.

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¿Qué es el “Abrazo 360”?

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Es un enfoque que busca ofrecer una experiencia cálida, completa y personalizada, escuchando activamente al usuario y anticipándose a sus necesidades.

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¿Cómo se gestionan los tiempos y la carga de trabajo?

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Cada CASE tendrá un máximo de 30 casos activos, y las coordinadoras asignan y equilibran los casos a diario.

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¿Qué es el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) y cómo se aplica?

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El SLA general es de 48 horas. Si no hay actividad en ese tiempo, se marca como urgente. Zendesk ayuda a priorizar y ordenar la bandeja de trabajo.

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¿Qué pasa si el usuario no responde a las llamadas de apertura o cierre?

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Se hacen 3 intentos en 3 días consecutivos y se envía un correo solicitando nueva hora de contacto.

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¿Qué ocurre si hay consultas complejas o varios temas a tratar?

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La CASE puede crear múltiples subcasos, todos vinculados al caso matriz, manteniendo el control general.

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¿Cómo participan los proveedores externos en el nuevo modelo?

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En la Fase 1, informan en Zendesk a través de los gestores de red. En futuras fases, se busca que trabajen directamente en Zendesk.

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¿Cómo se realiza el cierre de un caso?

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La CASE confirma que todo está listo, realiza la llamada de cierre y verifica la satisfacción del usuario.