Situations de service client

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La panne d'électricité : Situation où il n'y a plus d'ordinateur, de lumière, ni de téléphone fixe. Un visiteur arrive pour un rendez-vous.

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Réponse immédiate : "Nous avons une coupure de courant, mais pas de panique, je m'occupe de vous."

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L'enfant qui pleure : Une maman arrive avec un enfant de 3 ans qui pleure et crie très fort, ce qui gêne les autres clients.

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Empathie immédiate : Sourire rassurant à la maman et dire : "Bonjour Madame, bienvenue ! Ne vous inquiétez pas, ça arrive." Distraire l'enfant : Proposer des feuilles et des crayons de couleur pour dessiner.

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Le visiteur qui ne parle pas français : Un touriste/client étranger essaie de communiquer, mais il ne se fait pas comprendre et commence à s'énerver.

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Rester calme et souriant : Grand sourire rassurant. Communication non-verbale : Montrer qu'on va l'aider (pouce levé, hochement de tête). Empathie : Montrer qu'on fait des efforts et qu'on ne renonce pas, même sans comprendre les mots.

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CARTE 4 : LA LIVRAISON MASSIVE Situation : Un livreur arrive avec 15 cartons volumineux. Il dit qu'il doit livrer ça ici. Vous n'êtes au courant de rien. Les cartons bloquent l'accueil. Un client arrive au même moment.

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Apprenez à gérer une situation de livraison imprévue en priorisant l'accueil du visiteur tout en communiquant efficacement avec le livreur.

Au visiteur : "Bonjour ! Excusez ce petit désordre, une livraison imprévue. Je m'occupe de vous immédiatement." → L'accueillir normalement, l'installer. Au livreur : "Bonjour, je vois que vous avez une grosse livraison. Pouvez-vous patienter 2 minutes le temps que j'installe ce visiteur ?"

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CARTE 5 : LE DOUBLE RENDEZ-VOUS Situation : Vous réalisez que deux clients ont été mis au même créneau horaire (10h) avec la même personne (M. Dupont). Erreur dans l'agenda. Les deux clients sont là, devant vous. L'un d'eux va devoir attendre ou reporter.

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Apprenez à gérer un double rendez-vous en reconnaissant rapidement l'erreur et en vous excusant clairement pour maintenir une bonne relation avec les clients.

Reconnaître l'erreur rapidement : (Ton sincère, pas de panique) "Messieurs, je viens de constater une erreur dans l'agenda. Vous avez tous les deux rendez-vous à 10h avec M. Dupont. Je suis vraiment désolée pour ce contretemps." - S'excuser clairement : "C'est entièrement notre erreur et je m'en excuse. Je vais trouver une solution immédiatement."

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CARTE 6 : LE CLIENT EN COLÈRE Situation : Un client entre dans le bureau visiblement en colère à propos d'un service qu'il a reçu. Il commence à exprimer son mécontentement devant d'autres clients.

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Apprenez à gérer un client en colère en restant calme et en écoutant attentivement ses préoccupations.

Rester calme : (Ton posé) "Bonjour, je comprends que vous êtes mécontent. Je suis là pour vous aider." Écouter activement : "Pouvez-vous m'expliquer ce qui s'est passé ? Je veux m'assurer que nous trouvons une solution."

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CARTE 8 : LE CLIENT QUI DEMANDE DES RENSEIGNEMENTS Situation : Un client arrive et demande des informations sur un produit, mais il ne sait pas exactement ce qu'il cherche.

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Apprenez à aider un client indécis en posant des questions ouvertes et en offrant des suggestions.

Poser des questions : "Bonjour ! Que recherchez-vous aujourd'hui ? Avez-vous une idée précise ou souhaitez-vous des recommandations ?" Offrir des options : "Nous avons plusieurs produits qui pourraient vous intéresser. Voici quelques-uns des plus populaires."