CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COMP. 3 APLICA LOS PROCESOS DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cómo medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente es un proceso que realizan las empresas exitosas. Además, en parte, el objetivo es obtener información para adaptar los productos y servicios según las expectativas de los clientes.

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Medir la satisfacción del cliente es un proceso que realizan las empresas exitosas. Además, en parte, el objetivo es

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Cuando tú, como cliente, compras un producto o servicio, lo haces por la expectativa que tienes sobre el beneficio esperado. Pero después de haberlo adquirido, haces una comparación entre el verdadero beneficio obtenido y tu expectativa inicial. El resultado de esta comparación viene a representar tu satisfacción como cliente. En la medida en que dicho producto o servicio cubra tus expectativas, más satisfecho quedarás

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¿A qué se refiere la satisfacción del cliente?

De allí que la satisfacción del cliente es la medida en la que un producto o servicio cubre o supera tales expectativas.

• Por lo tanto, conocer la satisfacción del cliente implica hacer seguimiento a sus expectativas, para saber:

• Si las expectativas se encuentran dentro de lo que la empresa puede brindar.

• Si están a la par, por debajo o por encima de las que otorga la competencia directa.

• O si coinciden con lo que el cliente o consumidor promedio espera, para decidirse a comprar.

7 métodos para medir la satisfacción del cliente

Una vez que el cliente realiza la adquisición de un producto o servicio, experimenta uno de los 3 posibles niveles de satisfacción siguientes: Complacencia o total satisfacción ( el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente). Satisfacción (el desempeño percibido del producto o servicio, coincide con las expectativas del cliente). Insatisfacción (el desempeño del producto o servicio está por debajo de las expectativas del cliente) Observa que un cliente “complacido” será leal y sentirá afinidad emocional, lo que puede llegar a superar, inclusive, una preferencia racional. 

1. Encuestas para medir la satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción es el método clásico. Es utilizado para conocer qué piensan o sienten los clientes de una empresa. Pero no por ser el método clásico y el más extendido, es bien aplicado.

https://www.gestionar-facil.com/encuestas-de-satisfaccion-del-cliente/

2. Fidelización de clientes

• La fidelización de clientes es otra variable que te puede dar una idea del nivel de satisfacción. Este es un dato que podrás medir fácilmente en tu negocio. Para ello, debes definir qué es fidelizar a un cliente.  Si lo que ofertas es un servicio, un cliente fiel podría ser el que te ha comprado tu solución durante 2 años seguidos o más.

• Medir la facilidad de la experiencia de compra que perciben los clientes, nos permite «estimar», en buena medida, su lealtad.

 En tal sentido, te invito a profundizar en este aspecto mediante la siguiente lectura: 

https://www.gestionar-facil.com/indicador-de-esfuerzo-del-cliente-ces/

3. Tasa de quejas o reclamos

Si la tasa de quejas de los clientes es alta, algo debe estar pasando con el cumplimiento de sus expectativas. Por lo tanto, la satisfacción no debe ir bien. 

 Esta situación le ha provocado un daño y  requeriría tiempo para dar una respuesta, analizando la causa raíz y estableciendo una acción correctiva para evitar que vuelva a presentarse. Conoce más sobre este indicador con la siguiente lectura: 

https://www.gestionar-facil.com/indicadores-con-base-en-quejas-del-consumidor/

4. Entrevistas de salida

Estas entrevistas son conversaciones que mantiene un representante de la empresa con los clientes que han decidido poner fin a la relación comercial. Aplica en empresas de servicio, por ejemplo. Es un instrumento que utilizan sobre todo, grandes corporaciones. Tanto por el tipo de entrevista y las preguntas que se le hacen al cliente que se marcha, como por los costes involucrados. Sin embargo, cualquier mipyme puede aplicar entrevistas de salida. Algunas empresas utilizan un cuestionario, pero lo ideal, es una entrevista persona a persona o “en vivo”.

Por ejemplo, nos podemos centrar en preguntas como las siguientes:  ¿Existe un motivo principal o son varios motivos? ¿Cuál es el motivo principal por el que pones fin a la relación comercial? ¿Qué dejamos de hacer y qué tendríamos que haber hecho para evitar esta ruptura? Es claro que las repuestas deben ser analizadas con “mente abierta”. El objetivo de estas conversaciones es conocer las razones por las cuales el cliente nos abandona. Luego, es clave reflexionar sobre si lo que el cliente te ha dicho puede ocurrir a otros clientes, para tomar medidas. En pymes de servicios recurrentes o por contrato, la encuesta de salida es fundamental.

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Menciona los métodos para medir la satisfacción del cliente que se han visto.

5. Felicitaciones y agradecimientos de cliente

Observa que muchos de nosotros, hoy en día, antes de comprar a una empresa que no conocemos, buscamos referencias. Para ello, las redes sociales son un aliado clave.. Para medir las felicitaciones de clientes puedes, por ejemplo: Contabilizar las felicitaciones por mes o por año. Crear un índice que permita compartir afirmaciones, por ejemplo, del tipo: “El 5 % de nuestros clientes nos han felicitado este año por la calidad de los servicios que le hemos prestado”. Por otra parte, son una oportunidad de oro para pedir favores. Sí, pedirle al cliente un favor, por ejemplo, un vídeo contando su experiencia y cómo la empresa, el producto o el servicio les ha ayudado. Este vídeo podría ir a las redes sociales o al sitio web.

6. Grado de vinculación del cliente

Con base en los datos que tengamos registrados en nuestra aplicación en la nube, podemos medir la vinculación con el cliente.  Puedes crear diversos indicadores con tal propósito. Tres ejemplos son los siguientes: Indicador que cuente el número de productos o servicios que el cliente compra (mes, trimestre, año). Métrica que cuente las repeticiones de compra del mismo producto o servicio.  Métrica que enumere las solicitudes de nuevos servicios o productos por parte del cliente.

En fin, según los datos que tengamos de la relación con el cliente y el tipo de servicio o producto que ofertemos, podemos diseñar indicadores para conocer el “grado de vinculación”.

https://www.gestionar-facil.com/definicion-de-indicadores-de-gestion/

7. Captación de nuevos clientes por recomendación

Es clarísimo que quien te recomienda está satisfecho con tu servicio o producto. Y su grado de vinculación debe ser alto.Un cliente “sumamente” satisfecho casi siempre termina como “embajador”. Con él conseguirás nuevos clientes, por sus recomendaciones entusiastas.

Otra técnica sobre cómo medir la satisfacción: cliente misterioso

El «cliente misterioso» (en inglés, mystery shopper) actúa como clientes comunes. Realizan compras o consumen un servicio y luego entregan un informe con detalles sobre su experiencia.

Para saber más de esta técnica puedes consultar...

https://www.gestionar-facil.com/que-es-un-cliente-misterioso/

CONCLUSIÓN...

• Cuando una empresa (micro, pequeña, mediana) ha logrado un ritmo de crecimiento regular, debe atender la satisfacción del cliente. 

• Por supuesto, habrá casos en que medir la satisfacción del cliente para actuar en consecuencia, deba ser asumido desde el inicio de las operaciones. Dependerá del sector.