PELAYANAN USAHA

PELAYANAN USAHA

Pengertian

pelayanan usaha adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan atas terpenuhinya kebutuhan konsumen atau pengguna pelayanan.

Multiple Choice

suatu hal dalam melayani kegiatan yang hasilnya ditujukan untuk keinginan orang lain, baik individu atapun kelompok serta masyarakat disebut

• pelayanan

• layanan purna jual

• responsif

• kepuasan pelanggan

JENIS JENIS PELAYANAN

1. . Jenis pelayanan internal
2. Jenis Pelayanan Eksternal
3. Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk

  Pelayanan Internal

A. Pelayanan Vertikal

Suatu pelayanan dari pimpinan atau manajemen kepada unit atau anggota organisasi. Misalnya pelayanan yang diberikan pemilik rumah makan kepada pegawainya yang sedang melaporkan omset yang dihasilkan rumah makan mengalami penurunan dan pemilik rumah makan memberikan pelayanan dengan memberikan pengarahan serta strategi yang harus digunakan di masa yang akan datang agar omset dari rumah makan tidak menurun lagi.

B.  Pelayanan Horizontal dan Diagonal



Jenis pelayanan dari unit atau anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain. Misalnya dokter memberikan pelayanan kepada perawat magang saat perawat sedang mengalami kesulitan dalam menyesuaikan diri dalam pekerjaannya, dokter dapat memberikan wejangan ataupun pengarahan dalam bentuk pelatihan yang sesuai prosedur kepada perawat magang agar dapat menyesuaikan diri dengan baik 

Multiple Choice

bila terjadi di dalam restoran jika terdapat pegawai yang masih baru yang masih kurang dapat menyesuaikan diri dengan pekerjaannya manajer dapat memberikan pelayanan dengan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang berlaku

• pelayanan Horizontal

• pelayanan dengan lisan

• pelayanan dengan perbuatan

• pelayanan vertikal

Pelayanan Eksternal

A.      Pelayanan Makro atau Managerial

sebuah pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan. Misalnya pelayanan yang diberikan pegawai puskemas kepada masyarakat yang sedang sakit.

B.  Pelayanan Mikro

pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang tampilanya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya. Misalnya para pegawai puskesmas yang ada di desa memberikan pelayanan kepada masyarakat di luar pelayanan di dalam organisasinya dengan melayani masyarakat yang sedang membutuhkan bantuan dalam membangun masjid maupun fasilitas penunjang yang ada di desa.

Multiple Choice

pelayanan yang diberikan koperasi simpan pinjam kepada masyarakat yang ingin meminjam di koperasi

• pelayananan makro atau manajerial

• pelayanan lisan

• pelayananan dengan perbuatan

• pelayanan melalui tulisan

Pelayanan Berdasarkan Bentuk

A. Layanan dengan Lisan

Dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat , bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya mmberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Misalnya pelayanan yang dilakukan reciepcionis rumah sakit yang memberikan peelayanan memberikann informasi kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan informasi mengenai di rumah sakit

B. Layanan Melalui Tulisan

bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Misalnya konsumen mengalami masalah mengenai produk yang dibeli di marketplace dan butuh pengembalian barang konsumen dapat melakukan pengaduan melalui customer service.

c. Layanan yang Berbentuk Perbuatan

Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan. Misalnya ketika kita pergi ke kantor desa untuk mengurus berkas untuk menikah pegawai kantor desa akan memberikan pelayanan dengan memberikan surat-surat penunjang yang dibutuhkan untuk persyaratan pernikahan

Multiple Choice

suatu layanan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, apabila kalau diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem pelayanan yang serba canggih disebut

• layanan melalui tulisan

• layananmelalui lisan

• layanan vertikal

• layanan dengan perbuatan

BAB II

SISTEM PELAYANAN USAHA

1. Memahami dan mendikripsikan proses tahapan dalam pelayanan penjualan

• Elemen sebelum transaksi (Pretransaction elements)

• Elemen pada saat transaksi (Transaction elements)

• Elemen setelah transaksi (Post-transaction elements)

a. Elemen sebelum transaksi (Pretransaction elements)

Menyediakan pernyataan tertulis mengenai kebijakan pelayanan Pelanggan. Mengadakan rencana-rencana alternatif di waktu-waktu khusus. Misalnya diberikan pemberitahuan tertulis berisi jika pegawai laki-laki sedang melaksankan solat jum’at maka pelayanan pengisian bahan bakar tidak dibuka seluruhnya hanya setengahnya sehingga konsumen harus bersabar jika ingin mengisi bahan bakar dengan sabar karena pegawai yang melayani hanya pegawai perempuan.

b.     Elemen pada saat transaksi (Transaction elements)

Semua hal yang secara langsung merupakan hasil dari pengiriman produk pada Pelanggan, penentuan tingkat persediaan, pemilihan mode transportasi dan mengadakan prosedur proses pemesanan. 

Misalnya toko beras yang menyediakan berbagai kebutuhan beras selalu memberikan informasi yang sama kepada seluruh konsumennya dengan memberikan seluruh informasi kondisi beras yang dijualnya sesuai dengan harganya sehingga dalam membeli beras di toko tersebut konsumen bisa memilih beras sesuai dengan kebutuhannya.

c.     Elemen setelah transaksi (Post-transaction elements)

Mewakili sejumlah pelayanan yang dibutuhkan untuk mendukung produk di lapangan, untuk melindungi Pelanggan dari produk cacat, menyediakan tempat untuk barang yang akan diperbaiki, pengemasan, dan menangani keluhan dan pengembalian barang. 

Misalnya jika konsumen membeli barang elektronik yang memang terdapat garansi ketika barang rusak di masa garansi masih berlaku dan kerusakan terjadi karena kurangnya dalam pengerjaan atau bukan kesalahan konsumen maka perusahaan atau pemasar menangani keluhan pelanggan tersebut dengan baik dan memberikan pelayanan perbaikan atas kerusakan barang konsumen tersebut. 

Memahami dan mendiskripsikan proses tahapan pertama melayani Pelanggan sebelum membeli (Unsur sebelum transaksi)



•   Promosi Penjualan (sales Promotion 

•  Penjualan Pribadi (personal Selling)

Promosi Penjualan

Promosi Penualan adalah bentuk komunikasi pada pelanggan, agar pelanggan dapat terpengaruh dan dapat mengambil sikap untuk memutuskan membeli produk barang atau jasa yang dipasarkan dan sifatnya jangka pendek. Misalnya memberikan diskon besar-besaran (Diskon 70%), buy 2 get 3, Hadiah umrah bareng dengan artis, mengirimkan bungkus produk dengan mendapatkan hadiah 1 milyar, pameran di suatu tempat tertentu dengan memberikan diskon dan lain sebagainya dengan ttujuan untuk meningkatkan penjualan langsung berjangka pendek.

Penjualan Pribadi

Pada penjualan pribadi tidak lepas dari cara komunikasi antara penjual dan pembeli, semakin menarik menguasai produk barang atau jasa yang dijualnya degan santun, ramah dan lancar dalam mengucapkan serta percaya diri dari seorang menjual merupakan salah satu faktor keberhadilan dalam mempengaruhi pembeli untuk memutuskan membeli produk barang atau jasa yang ditawarkan

Keunggulan Penjualan Pribadi

a. Personal contact 

b. Relationship en hancement

c. Croos selling 

 Memahami dan mendiskripsikan Pelayanan Pelanggan setelah terjadi transaksi penjualan (Layanan purna jual)

Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya.

Unsur-Unsur dalam Layanan Purna Jual menurut Philip Kotler

a. Garansi

b. Penyediaan Accecoris

c. Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan

d. Fasilitas dan Perlengkapan

Multiple Choice

Elemen yang mewakili sejumlah pelayanan yang dibutuhkan untuk mendukung produk di lapangan, untuk melindungi Pelanggan dari produk cacat adalah. . . . . . .

• Elemen setelah transaksi (Post-transaction elements)

• Promosi Penjualan (sales Promotion)

• Penjualan Pribadi (personal Selling)

• Elemen sebelum transaksi (Pretransaction elements)

Multiple Select

jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkan disebut. . . . . .

• layanan purna jual

• Penjualan, pelayanan, pengawasan

• Garansi

Multiple Choice

Pelayanan penjualan meliputi tiga tahapan proses yaitu . . . .

• Melayani Pelanggan sebelum terjadi penjualan, sedang proses penjualan dan sesudah proses penjualan

• Penjualan pribadi dan pembelian

• Garansi, pelayanan dan pemeliharan dan penyediaan accessoris

• Personal contact, Relationship en hancement dan Cross-selling

• Sales Promotion, Layanan purna jual dan Pelayanan dan pemeliharaan

Multiple Select

Sebutkan unsur-unsur dalam layanan purna jual menurut Philip Kotler

• garansi, penyediaan accesoris, Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan Fasilitas dan Perlengkapan

• penjualan pribadi dan promosi penjualan

BAB III

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima

Pelayanan yang ditunjukkan kepada pembeli potensial (calon pembeli) maupun kepada pelanggan tetap.secara umum pengertian pelayanan prima adalah aktivitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya. Tujuan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah untuk memenangkan persaingan

Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

a. Konsep Sikap (Attitude)

b. Konsep Perhatian (Attetion)

c.Konsep Tindakan (Action)

Konsep Sikap ( Attitude )

Sikap mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika ia menghadapi suatu situasi tertentu atau ketika ia berhadapangan dengan orang lain. Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus dengan perbaikan sikap (attitude) tenaga pelayanan, pelayanan primaberdasarkan konsep sikap antara lain:

·        Pelayanan dengan penampilan sopan dan dan serasi

·        Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis serta

·        Pelayanan dengan sikap menghargai

Konsep Perhatian ( Attetion )

Konsep pelayanan prima berdasarkan perhatian (attetion) adalah suatu bentuk yang lebih nyata dari perwujudan sikap pelayanan yang anda berikan. Perhatian merupakan bentuk pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus tehadap pelanggan yang anda hadapi. Dengan demikian pelanggan akan merasa bahwa mereka memang berada pada tempat yang tepat. Lingkup perhatian kepada pelanggan sangatlah luas, namun dalam konsep pelayanan prima onsep perhatian mencakup 3 hal yaitu listening, observation dan thingking. Ketiga lingkup tersebut disingkat menjadi LOT. 

Konsep Tindakan ( Action )

Pelayanan prima dengan konsep tindakan adalah bentuk konret dari segala bentuk pelayanan sebelumnya. Pelayanan prima dengan konsep tindakan yaitu suatu cara atau rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk menyakinkan dan memberikan jaminan kepada pelanggan agar mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.

Pelayanan prima dengan konsep tindakan antara lain sebagai berikut.

a. Mencatat pesanan pelanggan

b Menegaskan kembali pesanan pelanggan

c. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Multiple Select

A3 dalam konsep pelayanan prima adalah . . . . .

• Attitude, attetion, dan ability

• Attitude, action, dan attetion

Multiple Choice

Aktivitas yang dilakukan penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik-baiknya adalah pengertian dari....

• Jasa usaha

• Pelayanan istimewa

• Pelayanan prima

• Attitude

Multiple Choice

Pelayanan dengan perhatian disebut juga pelayanan dengan....

• Attitude

• Attetion

• Acknowledge

• Attribute

Multiple Choice

Salah satu bukan tanda atau isyarat awal ketidakpuasan pelanggan ialah...

• Meninggalkan toko

• Berdiam diri

• Selalu tersenyum

• Mengganti pesanan

• Gerak-gerik tidak sabar

Multiple Select

Salah satu perilaku positif yang seharusnya dilakukan seorang petugas pelayanan adalah.....

• Memanipulasi rekan kerja

• Berbusana seadanya

• Bersikap acuh tak acuh kepada pelanggan

• Menjauhi rekan kerja agar dapat bekerja sendiri

• Bersikap jujur